根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》规定及《安福农商银行2019年党建工作计划》要求，向董事会报告2019年度金融消费者权益保护工作开展情况及2020年度工作计划。

　　一、2019年度金融消费者权益保护工作情况

　　（一）消费者权益保护规章制度建设

　　我行已制定了《金融消费者权益保护管理办法》以及宣传教育、投诉处理、考核评价、信息保护等相关制度和多项应急预案等一系列规制，并不断加强金融消费者权益保护工作机制建设，完善消保制度体系。2019年度制定了《安福农商银行征信业务管理办法》《安福农商银行综合柜员星级评定办法》《关于落实执行一次性告知制度的通知》《关于落实执行首问负责制的通知》《安福农商银行流动性风险应急预案》《安福农商银行代理保险业务管理办法》以及《安福农商银行“百福公职贷”管理办法（试行）》等多项业务管理制度，进一步加强了对消费者信息安全、投诉及接受金融产品和服务等合法权益的维护保障。在《安福农商银行2019年员工绩效薪酬考核实施方案》中，加入了对金融消费者权益保护工作考核，有效加强并促进了辖内网点投诉处理工作的管理机制，激励落实开展消费者权益保护工作。

　　（二）消费者权益保护体制机制安排

　　我行成立了消费者权益保护委员会，制定了《安福农商银行消费者权益保护委员会工作细则》，2019年度召开一次消保委员会工作会议，对消费者权益保护工作讨论。制定了2019年度消保工作计划并经董事会审议通过。明确风险合规部为金融消费权益保护工作牵头部门，牵头负责消保工作的组织实施，运营管理部负责投诉具体事项管理，各部门、分支机构负责相关具体事宜。其中，风险合规部定员2人，设置消保专岗，部门人员具备较为全面的素质及能力，具有一定法律工作能力。各部室、网点负责人为消费者权益保护工作第一责任人，具体日常事务由风险合规经理负责。按照监管部门要求，我行设立了金融消费者权益保护站，并配置了一名消费者权益保护专员负责日常事务。同时，根据监管要求制定了《安福农商银行消费者权益保护工作体制机制建设方案》，组织员工学习《中国银保监会关于银行保险机构加强消保工作体制机制建设的指导意见》（银保监发[2019]38号）文件精神，并落实开展各项工作任务。

　　（三）消费者权益保护工作开展情况

　　1.产品与服务管理情况

　　产品准入开发方面，年内我行未自主开发产品和服务，如新增产品和服务，制定的管理办法需事前提交风险合规部审查。

　　产品营销推介方面，我行制订有全省统一规范的产品业务和宣传资料，对各项产品服务进行了明确的定义，并告知产品特点、风险等相关信息，在营业厅内公示张贴全省统一标准的服务价目表；我行未建立专门的产品信息查询平台，客户可手机银行及省联社相关网站（www.jxnxs.com）查询理财业务等信息资讯；在办理理财代销业务前对消费者进行风险测评，营业厅内设置了理财专区标识，我行统一印制了带有理财专区投诉电话、理财风险提示、理财产品查询网址及理财投诉信函地址的公示牌并粘贴于理财专区醒目位置；已完成电子监控系统的安装配备工作，能够对理财保险业务销售过程实施全程录音录像。但我行未发行自有理财产品，目前我行客户均通过手机银行自助购买系统内理财产品。本年度审计部对消费者权益保护工作开展了一次专项审计。

　　客户信息安全保护方面，我行个人信息收集规范，如查询征信前会通过签署征信授权书的方式取得客户书面授权，提示告知相关授权内容，内部查询设置查阅权限，由相关系统管理部门审批给予。向第三方提供消费者均取得消费者明确授权。

　　特殊消费者群体保护方面，我行针对农民工群体通过村村通助农取款点、农民工卡及“百福通”聚合支付等提供了方便快捷的取款渠道，针对残障人士对营业厅设置了残疾人通道，针对老年人群体提供了老花镜、休息场所等贴心、便民服务及相关设施；为支持区域金融发展，我行始终将扶贫支农产品作为主打项目进行推广，持续开展“财政惠农信贷通”、“百福·幸福时贷”、“诚商信贷通”、“产业扶贫信贷通”、“农户小额信用贷款”等信贷服务品种及项目。

　　2.金融知识宣传与教育工作情况

　　我行积极通过网点现场宣传、集中宣传和LED滚屏宣传等方式，不断提升了客户对金融法律法规、我行金融服务项目等金融知识的接受度。2019年度继续结合整村推进、网格化营销金融夜校活动，针对不同群体开展了进农村、进社区等宣传活动。年内按照监管部门及省联社要求组织开展了3.15“金融消费者权益日”、金融知识万里行、“普及金融知识，守住钱袋子”、金融知识普及月  金融知识进万家  争做理性投资者 争做金融好网民、宪法宣传周等活动，主动面向金融消费者提供宣传教育咨询服务，普及宣传金融基础和法律知识。

　　3.消费者投诉应对、处理情况

　　我行在营业场所、门户网站等醒目位置公布投诉电话等投诉方式和联系查询方式，各网点均在营业厅内张贴消保热线公示牌，告知投诉受理联系方式。投诉方式包括本行及省联社   24小时客户热线等，投诉渠道畅通、有效、便捷。总行层面由运营管理部直接负责消费者投诉案件的调查和处理，普通投诉案件需在72小时内处理完毕，加急投诉案件应在48小时内处理完毕。建立金融消费者投诉台账报送机制，对已受理的投诉案件汇总统计分析，按月（季）向监管部门报告，本年度未收到有效投诉，进行零报送。

　　4.本年度重点问题发生情况及说明

　　我行坚持以客户为中心原则，做好柜面良好服务。2019年度未直接受理或收到监管部门、省联社工单系统及其他外部转办的有效投诉。未发生负面舆情及重大突发事件以及因消费者权益引发的诉讼、仲裁案件。对监管部门开展的各类调查、核实、考核评价或其他工作事项，我行始终积极配合，按要求在规定时限内提供材料、定期报送投诉统计数据信息等。

　　（四）有关消费者权益保护工作的内部培训、内部考评、审计及其他内部管理

　　我行制定了安福农商银行2019年培训计划，通过例会集中学习等方式开展消费者权益保护工作培训，培训对象包括部门及网点负责人及一般员工。制定了《安福农村商业银行消费者权益保护工作考核评价办法》，将2019年度消保工作要点分解落实到各部门，确保员工了解掌握消保理念和要求。在2019年的绩效考核中加入了消费者权益保护工作的考评；针对消费者权益保护工作设立了专门的审计项目，审计部对消费者权益保护工作开展了专项审计。

　　2019年度我行在全省农商银行金融消保工作考评中得分为284分，全省排名第13位，评价类别为A级。

　　二、2020年度消保工作计划

　　2020年金融消费者权益保护工作总体思路是：深入贯彻国家、监管部门消保工作要求，全面落实省联社2020年年会消保工作部署，通过加强履职管理、开展宣传教育、抓好投诉管理、保障消费者权利、加强信息保护、强化考核评价等六个重点工作，强化消保意识，落实消保责任，完善消保机制，提高消保工作质效，提升金融消费者服务认同感和满意度，提升安福农商银行企业形象。

　　一、加强履职管理

　　（一）提高员工消保意识。不断树立员工全面依法办事、合规经营和保障消费者基本权利的意识，充分尊重并切实保障消费者的“八项基本权利”，在产品研发、客户服务、业务办理、流程设计、制度安排等各个环节中，严格落实消保工作要求，履行消保工作职责。

　　（二）强化各级消保履职。一是强化董事会消保履职。将消保工作列入董事会议事日程，定期审议消费者权益保护工作开展情况专题报告等。二是强化消保委员会履职。消保委员会制定消保年度工作计划并提交董事会审议，召开会议研究消保工作，向董事会提供专业意见。三是强化高级管理层履职。高级管理层要牵头协调整体消保工作，结合实际情况及考核评价结果对消保工作进行系统有效的指导，为消保工作安排合理的经费预算，保障工作积极有序开展。四是强化消保职能部门履职。风险合规部牵头开展各项消保工作，督促各条线落实消保工作要求；其他各职能部门按照归口分工原则，推动落实消保工作要求，并支持和配合牵头部门消保工作。

　　（三）加强消保内部审计。审计部要充分发挥审计部门监督作用，对消保关联性强的业务实施专项审计，建立消保信息与审计信息共享机制，实现成果的转化。

　　二、开展宣传教育

　　（四）开展外部教育宣传。一是开展统一宣传。根据政府、监管机构、银行业协会等部门统一部署，积极配合开展集中宣传活动，及时向活动组织部门和省联社消保委员会办公室（风险合规部，下同）报告活动开展情况。二是开展自主宣传。结合“深度四扫” “整体推进”“金融夜校”等各类活动，通过展示板、折页、电子滚屏、微信等多种形式，扩展金融知识宣传教育渠道和覆盖面。积极组织开展自主宣传活动，并及时将活动情况报送至省联社消保委员会办公室。

　　（五）开展内部教育培训。常态化开展消保相关培训工作，对新员工组织开展岗前消保基础知识培训，营造消保工作善思、善学、善用的氛围。

　　三、抓好投诉管理

　　（六）提升投诉管理质量。一是完善投诉渠道管理。根据省联社《江西辖内农商银行消费投诉管理实施办法》对本行的客户投诉管理办法进行相应修订或废止，明确各类投诉渠道和部门、网点职责分工，落实各自条线投诉处理工作，其中，运营管理部为本单位消费投诉处理工作的具体管理部门，风险合规部是本单位消费投诉的对外衔接部门，其他部门和网点做好本条线各项消保投诉工作。二是充分运用法律援助。在处理客户投诉过程中，要充分发挥公司律师及内部法律顾问的作用，对重大、棘手的客户投诉问题，处理方案应由内外部律师共同制定，出具法律意见。三是充分运用第三方调解纠纷。在无法妥善处理与客户纠纷时，可主动运用外部调解、仲裁等非诉方式，可主动建议客户提请江西省银行业人民调解委员会渠道解决纠纷。

　　（七）建立投诉管理系统。按照监管部门的要求，省联社已于2019年度建立金融消费者投诉管理系统，将金融消费投诉分类标准嵌入内部业务流程和系统中，实现投诉受理处理流程、投诉分类统计及报表生成的电子化。运营管理部要有效运用该系统做好金融消费者投诉管理。

　　（八）加强投诉分析运用。一是持续对投诉及处理情况分析。按照监管部门《投诉分类及编码》标准和《投诉统计表》要素内容要求，真实、完整、准确、及时地对消保投诉数据进行分类统计和报送，形成典型分析报告及建议。二是加强分析报告运用。发挥投诉统计分析报告的参考价值，坚持问题导向，坚持预防为主，加强重点领域、重点区域、重点机构管理与指导，优化制度、流程、系统，实现消保工作关口前移。

　　四、保障消费者权利

　　（九）规范营销推介行为。将省联社制定的产品营销推介标准话术纳入本行产品营销拓展培训内容，规范宣传销售话术。

　　（十）规范专区“双录”管理。严格落实《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》（银监办发〔2017〕110号）及《江西银监局办公室关于进一步加强辖区内银行业机构理财及代销产品销售服务行为规范工作的通知》（赣银监办发〔2017〕161号）相关要求，进一步规范销售专区录音录像管理及销售行为。

　　五、加强信息保护

　　（十一）完善产品和服务信息管理。各业务部门在设计开发产品和服务时，应主动融入消保工作理念和要求；在产品和服务投入市场前，风险合规部就相关制度中落实消保方面的内容情况进行合规审查，确保产品和服务符合消保工作要求。

　　（十二）加强产品和服务价格管理。一是产品服务定价体现消保需要。在设计、开发金融产品和服务时，应考虑金融消保需要，对产品和服务合理定价。二是加强价格披露管理。根据监管要求，使用消费者易于接收、理解的方式，及时、准确、全面地披露产品和服务价格变动情况。

　　（十三）落实个人信息保护机制。一是落实个人信息保护专项制度。根据《江西省农商银行个人信息安全保护细则》（赣农信联社办发〔2018〕202号），制定本行个人信息保护管理制度并落实执行，提高个人信息保护工作水平。二是规范个人信息保护行为。各网点、部门及各岗位人员应规范个人信息收集、使用、储存、查询等行为，切实维护消费者信息安全。

　　六、强化考核评价

　　（十四）开展消保自评考评。开展银保监、人行、省联社消保自评。按照银保监、人行等监管部门及省联社消保指标考核评价要求组织开展消保工作自评，形成自评报告，并对消保自评和监管部门考评发现的问题，落实责任人员，限期完成整改。

　　（十五）加强考评结果运用。将消保工作纳入综合绩效考核。制定消保考核办法并纳入综合绩效考核体系，引导各部门、网点及员工主动提升消保意识，促进业务经营与消保有机结合。