根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》规定，现向董事会报告2022年度金融消费者权益保护工作开展情况及2023年度消保工作计划。

　　一、消费者权益保护工作开展情况

　　（一）消费者权益保护体制建设情况

　　1.公司治理方面。我行成立了消费者权益保护委员会，制定了《安福农商银行消费者权益保护委员会工作细则》，2022年度召开1次消保委员会工作会议，对消费者权益保护工作讨论。向董事会及监事会报告了2021年度消保工作情况，制定了2022年度消保工作计划并经董事会审议通过。通过制度明确将金融消费者权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设，并体现在《安福农商银行三年业务经营发展规划（2022-2024年）》中。已制定了《安福农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》以及宣传教育、投诉处理、考核评价、信息保护等相关制度和多项应急预案等一系列规制，并不断加强金融消费者权益保护工作机制建设，完善消保制度体系。2022年度更新/制定了多项业务管理制度，进一步加强了对消费者信息安全及接受金融产品和服务等合法权益的维护保障。

　　2.组织架构方面。我行明确风险合规部为金融消费权益保护工作牵头部门，牵头负责消保工作的组织实施，运营管理部负责投诉具体事项管理，各部门、分支机构负责相关具体事宜。其中，风险合规部定员2人，设置消保专岗，部门人员具备较为全面的素质及能力，具有一定法律工作能力。各部室、网点负责人为消费者权益保护工作第一责任人，具体日常事务由风险合规经理负责。按照监管部门要求，我行设立了金融消费者权益保护站，并配置了一名消费者权益保护专员负责日常事务。

　　（二）消费者权益保护机制运行情况

　　1.产品和服务审查方面。我行将消保审查纳入合规审查范畴，对新产品相关管理制度是否有效落实消费者权益保护相关规定和要求、是否存在歧视性差别对待及使用歧视性或者违背公序良俗的表述进行合规审查，对相关宣传、协议等文本由条线部门、风险合规部、办公室逐一进行审查，确保合法合规。审查意见书提出消保审查意见的，送审部门均能按意见进行修改。

　　2.信息披露方面。我行能够按照监管要求进行信息披露公示，一是如实披露产品服务信息。营业厅内张贴了服务价目收费表，明确各类业务收费标准，员工办理各项业务时能够主动运用客户能够理解的语言或表述，向客户披露各类产品和服务的风险、收费情况并提示合同主要义务条款；二是落实重大信息披露。通过本行官网公示披露本行上一年度消保工作报告，对上一年度消保投诉情况进行了披露，2022年度我行无有效投诉。

　　3.个人信息保护方面。我行建立并不断完善个人信息保护机制，本年度制定了《安福农商银行个人金融信息保护管理办法》涵盖个人信息保护组织架构和职责、信息收集、使用、储存和销毁、技术防范、人员管理与教育培训、合作机构管理、应急处置等内容，为个人信息保护提供制度依据。实践中信息的收集、储存、使用符合监管要求，如查询征信前会通过签署征信授权书的方式取得客户书面授权，提示告知相关授权内容，内部查询设置查阅权限，由相关系统管理部门审批给予等。

　　4.内部员工培训方面。我行制定了安福农商银行2022年培训计划，根据员工岗位类别和工作需求，针对性地开展了各类业务知识、营销等培训，不断强化员工业务规范营销能力，开展了金融消保知识培训，对消保政策、内部消保制度和要求进行了深入学习，并通过合规系统持续加强制度学习。

　　5.内部考核方面。我行制定了《安福农村商业银行消费者权益保护工作考核评价办法》，确保员工了解掌握消保理念和要求。将消保考核纳入绩效考评体系进行考核，权重占比5%，考核对象覆盖全行员工，将客户投诉处理结果纳入综合考评体系。有效加强并促进了辖内网点投诉处理工作的管理机制，激励落实开展消费者权益保护工作。

　　6.内部审计方面。我行已建立行之有效的消保内部审计机制。审计部将消保专项审计纳入了年度审计工作计划，审计范围为上一年度全行消费者权益保护工作情况，能够按计划及时开展审计工作并出具审计报告，提示消保工作中存在的问题。

　　（三）消费者权益保护操作与服务情况

　　1.消费者适当性管理方面。我行客户购买系统内理财业务主要通过e百福、手机银行等平台购买，首次购买前系统对消费者进行风险评估分级，对消费者的风险偏好、风险认识和风险承受能力等进行严谨测评，提示评估有效期按要求更新评估分级，对低风险承受能力的客户购买高风险等级产品会进行有关风险越位提示。

　　2.产品和服务营销宣传管理方面。我行能严格执行相关监管制度，未出现误导性表述。营销宣传文本无虚假记载、违规承诺收益或损失承担、夸大业绩及易使客户忽视风险的误导性表述。所有营业网点都张贴了服务价目表，对各种费用的收取和标准进行明示，不存在重大遗漏。各类产品服务协议表述均完整、规范、营业厅内公示的服务价格、利率等信息规范、标准，经办人员能用已于理解的语言进行表述。通过第三方进行营销宣传的合同及宣传文本均按规定进行审查，确保合法合规。

　　3.销售行为可回溯管理方面。我行制定了《安福农商银行理财类业务录音录像管理办法（试行）》、《安福农商银行理财业务销售专区管理办法》，明确专区设置要求、张贴“理财专区”字样标识、在显著位置以醒目字体对客户进行重要提示、公布具备理财资质的经理姓名和员工编号等信息、个人客户查询方式、双录流程、文件保存、未设置理财专区或双录设备不得进行柜面销售等事项，符合监管规定进行规定。目前我行未开通柜面销售理财业务，客户如有理财购买需求自行通过手机银行等网络渠道进行购买。手机银行操作系统将客户风险评估作为购买的前置条件，操作界面对产品的关键风险信息能够进行重点提示。

　　4.合作机构管理方面。我行《安福农商银行消费投诉管理实施办法》明确规定应当加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理，并将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况，纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。与第三方合作合同均约定保密条款，对消费者个人信息予以保护，同时约定其他必要的禁止性条款，如清收合作方应当依法清收等，对其进行约束，保障消费者合法权益。对合作机构在我行开展的活动均安排专人对接和陪同，落实有效监督。

　　5.服务质量与收费方面。我行各营业网点均设置专职或轮值大堂经理，有效为老年群体及其他运用智能技术存在的困难提供帮助。在营业网点醒目位置张贴了各类业务收费标准及投诉处理流程、消费者权益保护热线公示督牌，畅通投诉举报渠道，目前未收到关于收费管理不规范、质价不符、强制接受服务等不当行为投诉举报或转办件。

　　（四）消费者权益保护教育宣传情况

　　1.教育宣传总体安排。制定了《安福农商银行金融知识宣传教育实施细则》，并将开展宣传教育纳入2022年度消保工作计划，制定了“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动、普及金融知识万里行活动等消保宣传方案，按要求开展金融消保知识宣传教育活动。

　　2.常态化消费者教育工作方面。我行在各营业场所设置了金融知识宣传教育专区，年初将消保宣传费用纳入全年费用预算。常态化开展金融知识宣传，利用网点营业厅、LED、现场宣传等多种形式开展金融知识宣传。能够主动在营业场所、官方网站等渠道对消费者开展风险提示，包括在营业网点公布风险提示，LED显示屏长期播放防范非法集资、反洗钱等风险提示，手机银行等线上平台购买产品时有相应风险提示。

　　3.集中教育宣传活动方面。我行积极通过网点现场宣传、集中宣传和LED滚屏宣传等方式，不断提升了客户对金融法律法规、我行金融产品服务等金融知识的接受度。常态化开展进农村、进商圈、集中宣传等宣传活动。年内按监管部门要求开展宣传活动并报送有关材料，包括春节期间防范非法集资宣传、3.15消费者权益保护日宣传、普及金融知识守住钱袋子、金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民、普及金融知识万里行、防范非法集资宣传月等，主动面向金融消费者提供宣传教育咨询服务，普及宣传金融基础和法律知识。同时结合业务工作大力开展金融知识宣传。

　　（五）消费者权益保护纠纷化解情况

　　1.投诉管理体制机制建设与执行方面。我行《安福农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》第二十八条明确了金融消费者投诉处置工作机制。并制定了《安福农商银行消费投诉管理实施办法》对投诉处理机制进一步细化完善、明确重大消费投诉情形及应急处置措施。逐步完善投诉考核考评机制，将客户投诉处理结果纳入综合考评体系。已建立客户投诉台账，本年度我行无自收投诉案件，对监管部门转办投诉件能及时妥善处理并反馈处理情况，年内未出现重大消保投诉及负面舆情。

　　2.投诉定量指标方面。年内我行无自收投诉案件，收到的省联社工单及监管部门转办投诉共5件，均为监管转办件，经沟通，相关投诉均已在时限内撤诉。

　　3.纠纷化解机制落实方面。我行已明确分工，运营管理部负责本行及省联社转办消费投诉处理工作，风险合规部负责外部转办投诉。《安福农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》第二十八条（四）规定对回复结果投诉人不满意的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定解决。各营业场所均设置维权调解室，为通过和解、调解方式化解与消费者之间矛盾纠纷提供便利。因目前我行发生的投诉件均能有效妥善解决，未发生需外部调解及其他第三方化解方式的纠纷，因此暂未建立调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制并细化纳入考核。

　　二、2023年度消保工作计划

　　贯彻落实《省联社消保委员会2023年第1次会议纪要》要求，安福农商银行2023年金融消费者权益保护工作总体思路是：坚持问题导向，从三个方面着手，扎实做好2023年消保管理，推动提升消保工作水平。一是要积极提升服务水平。要进一步提高金融消保工作的政治站位，深刻领悟党的二十大“以人民为中心”的精神内涵，全力推动消保工作主动化、系统化、规范化。二是要继续瞄准重点领域。要加强工作督导，传导责任压力，将省联社党委和监管部门的要求贯穿到业务经营活动的各个环节，全面深化消保各项工作，夯实消保工作基础。三是要持续化解投诉处理。要加强纠纷诉源治理与多元化解，聚焦投诉治理完善、事前预防提升、事后处理规范等重点工作，努力开创投诉管理工作新格局。

　　（一）加强履职管理

　　1、提高员工消保意识。不断树立员工全面依法办事、合规经营和保障消费者基本权利的意识，充分尊重并切实保障消费者的“八项基本权利”，在产品研发、客户服务、业务办理、流程设计、制度安排等各个环节中，严格落实消保工作要求，履行消保工作职责。

　　2、强化各级消保履职。一是将消保工作列入董事会议事日程，定期审议消费者权益保护工作开展情况专题报告、审计报告等；二是消保委员会定期召开会议研究消保工作，向董事会提供专业意见或根据董事会授权就专业事项进行决策；三是高级管理层牵头协调整体消保工作，结合实际情况及考核评价结果对消保工作进行系统有效的指导，为消保工作安排合理的经费预算，保障工作积极有序开展；四是风险合规部为金融消保工作的牵头部门，督促各层级落实消保工作有序开展；其他各职能部门在产品服务、经营管理各个环节中，体现和落实消保工作要求。

　　3、加强消保内部审计。审计部加强审计监督，对消保关联性强的业务实施专项审计。

　　（二）开展宣传教育

　　1、开展外部教育宣传。通过展示板、折页、电子滚屏、微信等多种形式，加大消费者权益保护金融知识宣传，不断扩展金融知识宣传教育渠道和覆盖面。引导消费者正确运用金融知识，合理选择金融产品和服务，增强自我保护意识。同时根据政府、监管机构、银行业协会等部门统一部署，积极配合开展集中宣传活动。

　　2、开展内部教育培训。4月底前，消保委员会办公室（风险合规部，下同）组织员工开展消费者权益保护学习培训，传导消保理念，提升消保技能，加强消保队伍基础建设，培训面要达到100%。

　　（三）抓好投诉管理

　　提升投诉管理质量。一是完善投诉渠道管理。严格落实《江西农商银行实施银行业金融机构消费者投诉统计分类及编码行业标准工作方案》(赣农信联社办发〔2018〕266号)的要求，开展投诉分类标准应用实施工作，按照部门职责分工，落实各自条线投诉处理工作。各网点要严格按照本行消费者投诉制度落实好投诉保障工作。二是充分运用法律援助。在处理客户投诉过程中，对重大、棘手的客户投诉问题，要充分发挥内外部法律顾问的作用。三是充分运用第三方调解纠纷。在无法妥善处理与客户纠纷时，可主动运用外部调解、仲裁等非诉方式，可主动建议客户提请江西省银行业人民调解委员会渠道解决纠纷。四是加强投诉分析运用。投诉管理部门要真实、完整、准确、及时地对消保投诉数据进行分类统计和报送，形成典型分析报告及建议。

　　（四）保障消费者权利

　　1、规范营销推介行为。将省联社制定的产品营销推介标准话术纳入产品营销拓展培训内容，规范宣传销售话术。

　　2、规范开展电话营销。按照《关于转发进一步做好综合整治骚扰电话专项行动工作的通知》（赣农信联社办发〔2019〕39号）的要求，规范电话营销，分工落实辖内综合整治骚扰电话专项行动工作。

　　3、规范专区“双录”管理。严格落实《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》（银监办发〔2017〕110号）及《江西银监局办公室关于进一步加强辖区内银行业机构理财及代销产品销售服务行为规范工作的通知》（赣银监办发〔2017〕161号）相关要求，进一步规范销售专区录音录像管理及销售行为。

　　4、完善产品和服务管理。一是业务部门在设计开发产品和服务时，应主动融入消保工作理念和要求；在产品和服务投入市场前，风险合规部应就相关制度中落实消保方面的内容情况进行合规审查，确保产品和服务符合消保工作要求。二是在设计、开发金融产品和服务时，应考虑金融消保需要，对产品和服务合理定价。根据监管要求，使用消费者易于接收、理解的方式，及时、准确、全面地披露产品和服务价格变动情况。

　　（五）加强信息保护

　　1、完善个人信息保护机制。强化个人信息保护制度的执行，落实个人信息保密责任，开展个人信息安全排查。

　　2、规范个人信息保护行为。各条线部门要规范个人信息收集、使用、储存、查询等行为，维护消费者信息安全不泄露。

　　（六）强化考核评价

　　1、开展消保自评。按照人行、银保监部门及省联社消保考核评价要求，组织对全辖消保工作开展自评，形成自评报告，并及时向相应部门报送。对消保自评和监管部门考评发现的问题，落实责任人员，限期完成整改。

　　2、强化消保考核。逐步将消保工作纳入对辖内机构及员工的综合绩效考核体系，加强考评结果运用。有效发挥考评“指挥棒”作用，促进消保工作与经营目标、经营行为深度融合。