根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》规定及监管工作要求，现就本行2024年度金融消费者权益保护工作情况披露如下：

    一、2024年金融消费者权益保护管理工作情况

    2024年度我行召开4次消保委员会工作会议，听取了2023年度消保工作开展情况并审议了2024年度消保工作要点、2024年一、二、三季度消费投诉分析、《江西安福农商银行股份有限公司合作机构管理暂行办法》等，听取了《2023年度银行保险机构消费者权益保护监管评价情况的通报》。向董事会及监事会报告了2023年度消保工作情况，制定了2023年度消保工作计划并经董事会审议通过。此外，董事会还听取审议了《安福农商银行金融消费者权益保护审计报告》、通报了《2023年度银行保险机构消费者权益保护监管评价情况的通报》等事项，监事长均会列席参加董事会会议；监事会对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行了监督。

    我行制定了《安福农商银行金融消费者权益保护工作管理暂行办法》，不断健全金融消费者权益保护组织架构，为进一步加强人员配备，在各部门、网点设置消保岗并明确岗位职责，确保人员充足。因部门设置和职责调整，今后由法律合规部归总负责投诉事项处理，定期开展消保培训及投诉分析工作。

    2024年制定了《安福农商银行合作机构管理暂行办法（试行）》、《安福农商银行个人信息安全保护细则》，下发了《关于建立完善消保七项工作机制的提示》，明确了纠纷调解机制等多个机制，制定了金融消保培训计划，按季开展培训及分析会议，将消保纳入年度综合考评和绩效考核中进行内部考核，审计部将消保专项审计纳入审计范畴，逐年开展专项审计工作。

    操作与服务方面严格执行适当性管理、产品和服务营销宣传管理及销售行为可回溯管理等，如官方网站、微信公众号及所有营业网点大厅及时更新公示了服务价目表，并在微信公众号及官方网站进行公示，对各种费用的收取和标准进行明示。办理贷款、保险等业务均已执行可回溯管理，因目前我行未开通柜面销售理财业务，通过手机银行等网络渠道进行购买时，手机银行操作系统将客户风险评估作为购买的前置条件，操作界面对产品的关键风险信息能够进行重点提示。

    投诉渠道方面，通过营业网点、官方网站等渠道公示投诉处理流程、消费者权益保护热线公示督牌等方式，畅通投诉举报渠道。

    二、2024年消费投诉处理情况

    （一）投诉分类情况

    2024年度我行共受理消费者投诉114件，均已在时限内办结，投诉办结率100%，其中撤诉28件。

    1.按投诉业务办理渠道分类。2024年度我行受理上级监管部门（银保监分局）协办类投诉25起、人行转办1件、12345转办9件、96268转办件79起。

    2.按业务种类分类。2024年度我行受理的消费者投诉种类包括信贷业务类投诉52起、信用卡业务类8起、账户业务23起、电子银行业务类9起、其他业务类22起。

    3.按投诉原因分类。2024年度我行受理的消费者投诉按投诉原因划分，一是因服务态度及服务质量引起的投诉28起，主要投诉原因包括服务态度不好，未及时答复客户咨询信息、自助设备未及时加钞、业务操作及效率不高、窗口少、营业时间、贷后管理服务、开立账户等；二是因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉4起，包括预留手机号异常、跨行转账未及时到账、贷款利率下调后还款金额有疑问等；三是因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉29起，主要投诉原因包括账户因风控处理导致被限制交易、未及时还款导致形成不良征信、提前还款等待期较长等；四是因定价收费引起的投诉5起，包括要求减免信用卡逾期违约金、滞纳金等费用、聚合支付不再减免手续费、他行ATM机转账产生手续费等；五是因合同条款引起的投诉18起，其中因提前还款违约金问题不满导致投诉16起，因客户对合同约定贷款日利率是年利率/360天不理解，认为应当按365天计算导致投诉2起（同一事由）；六是因消费者资金安全引起的投诉4起，系因贷款/信用卡资金被诈骗导致投诉（2起为同一事由）；七是因消费者信息安全引起的投诉13起，系因收到非本人动账短信或账单导致投诉；八是因债务催收方式和手段引起的投诉13起，主要包括因逾期被起诉或保全导致投诉、逾期被催收要求协商还款减免利息等。

    4.按实际投诉机构分类。被投诉主体为城区网点72起，其中城区支行28起、城关支行16起、营业部13起、平都支行12起、孔庙支行3起；被投诉主体为乡镇网点40起，其中横龙支行、洲湖支行5起；山庄支行、洋门支行各4起；严田支行、浒坑支行、枫田支行各3起；寮塘支行、羊狮幕支行、竹江支行、石溪支行各2起；赤谷支行、甘洛支行、瓜畲支行、金田支行、钱山支行各1起。此外2起投诉件经核实非本行业务。

    （二）投诉处理情况

    投诉调查属实46件、部分属实21件、不属实47件，其中撤诉28件，非本行工单2件，与投诉人达成一致55件，未达成一致29件，2024年度无通过调解、仲裁、诉讼等程序进行的投诉处理件以及投诉人申请核查件。

    （三）对投诉件分析查找引发投诉原因并溯源整改情况

     我行建立了投诉台账并已按要求逐笔分析查找引发投诉原因，并进行溯源整改，针对因服务态度和服务质量引发的投诉以及其他偶发性投诉件，一方面要求加强文明规范化服务管理，提升员工服务水平和主动服务意识，另一方面要求各条线加强员工业务技能培训，避免因业务操作不规范、业务知识不熟悉导致引发客户不满；针对因账户风控处理、定价收费、非本人动账短信等原因频繁引发的投诉，要求加强业务延续性管理，及时做好与客户的沟通和解释工作；针对因提前还款违约金问题引发的投诉，我行已明确对新增按揭贷款不再约定违约金条款，并加强贷款双录管理，同时对存量按揭贷款客户耐心做好解释和沟通；针对因债务催收引起的投诉，要求进一步规范催收行为管理，同时对确系无理投诉的行为，积极通过诉讼方式维护正当权益。

    （四）针对投诉处理中出现的违法违规行为问责情况。

    我行对涉及违法违规问题的投诉件由审计部进行核查，对核实存在违规的责任人按规定进行责任追究，2024年度下发了《关于客户投诉发现问题的通报》（安农商行字〔2024〕123号），对相关责任人4人、6人次进行了问责，其中责令书面检查4人次、经济处罚2人次共计2000元。