2024年消费投诉处理情况

　　（一）投诉分类情况

　　2024年度我行共受理消费者投诉114件，均已在时限内办结。

　　1.按投诉业务办理渠道分类。2024年度我行受理上级监管部门（银保监分局）协办类投诉25起、人行转办1件、12345转办9件、96268转办件79起。

　　2.按业务种类分类。2024年度我行受理的消费者投诉种类包括信贷业务类投诉52起、信用卡业务类8起、账户业务23起、电子银行业务类9起、其他业务类22起。

　　3.按投诉原因分类。2024年度我行受理的消费者投诉按投诉原因划分，一是因服务态度及服务质量引起的投诉28起，主要投诉原因包括服务态度不好，未及时答复客户咨询信息、自助设备未及时加钞、业务操作及效率不高、窗口少、营业时间、贷后管理服务、开立账户等；二是因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉4起，包括预留手机号异常、跨行转账未及时到账、贷款利率下调后还款金额有疑问等；三是因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉29起，主要投诉原因包括账户因风控处理导致被限制交易、未及时还款导致形成不良征信、提前还款等待期较长等；四是因定价收费引起投诉5起，包括要求减免信用卡逾期违约金、滞纳金等费用、聚合支付不再减免手续费、他行ATM机转账产生手续费等；五是因合同条款引起的投诉18起，其中因提前还款违约金问题不满导致投诉16起，因客户对合同约定贷款日利率是年利率/360天不理解，认为应当按365天计算导致投诉2起（同一事由）；六是因消费者资金安全引起的投诉4起，系因贷款/信用卡资金被诈骗导致投诉（2起为同一事由）；七是因消费者信息安全引起的投诉13起，系因收到非本人动账短信或账单导致投诉；八是因债务催收方式和手段引起的投诉13起，主要包括因逾期被起诉或保全导致投诉、逾期被催收要求协商还款减免利息等。

　　4.按实际投诉机构分类。被投诉主体为城区网点72起，其中城区支行28起、城关支行16起、营业部13起、平都支行12起、孔庙支行3起；被投诉主体为乡镇网点40起，其中横龙支行、洲湖支行5起；山庄支行、洋门支行各4起；严田支行、浒坑支行、枫田支行各3起；寮塘支行、羊狮幕支行、竹江支行、石溪支行各2起；赤谷支行、甘洛支行、瓜畲支行、金田支行、钱山支行各1起。此外2起投诉件经核实非本行业务。

　　（二）投诉处理情况

　　投诉调查属实46件、部分属实21件、不属实47件，其中撤诉28件，非本行工单2件，与投诉人达成一致55件，未达成一致29件，2024年度无通过调解、仲裁、诉讼等程序进行的投诉处理件以及投诉人申请核查件。

　　（三）针对投诉处理中出现的违法违规行为问责情况。

　　我行对涉及违法违规问题的投诉件由审计部进行核查，对核实存在违规的责任人按规定进行责任追究，2024年度下发了《关于客户投诉发现问题的通报》（安农商行字〔2024〕123号），对相关责任人4人、6人次进行了问责，其中责令书面检查4人次、经济处罚2人次共计2000元。

                                              江西安福农村商业银行股份有限公司

                                                         2025年4月28日