安福农商银行2025年度消费投诉工作情况

　　一、投诉分类及处理情况

　　2025年度我行共受理消费者投诉100件，均已在时限内办结，投诉办结率100%。全渠道去重后受理投诉75件，其中，投诉调查属实26件、部分属实21件、不属实19件，无法核实9件；通过协商和解方式化解纠纷50件、调解方式化解纠纷1件。

　　1.按投诉业务办理渠道分类（非去重）。2025年度我行自收投诉1件、96268平台转办件53件、12378平台（国家金融监督管理总局消费投诉处理管理系统）转办件22件、金融监管部门引导件1件、金融消费者保护服务平台转办件11件、12345热线投诉12件。

　　2.按业务种类分类（去重后）。2025年度我行受理的消费者投诉种类包括储蓄类业务15件、贷款类业务31件、信用卡类业务13件、其他业务类16件。

　　3.按业务办理渠道分类（去重后）。2025年度我行被投诉业务办理渠道包括营业现场53件、中后台业务渠道3件、自由电子渠道18件、第三方渠道1件。

　　4.按投诉业务原因分类（去重后）。2025年度我行受理的消费者投诉按投诉原因划分包括因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉13件，主要投诉原因包括、因消费者资金安全引起的投诉2件、因债务催收方式和手段引起的投诉5件、因服务态度及服务质量引起的投诉20件、其他35件。

　　5.按实际投诉机构分类（去重后）。被投诉主体涉及机关部门人员1件；被投诉主体为城区网点53件，其中营业部19件、城区支行12件、平都支行9件、城关支行8件、孔庙支行4件、涉及营业部、孔庙支行、平都支行1件；被投诉主体为乡镇网点22件，其中寮塘支行、洲湖支行3件，横龙支行、金田支行、彭坊支行2件，枫田支行、甘洛支行、钱山支行、山庄支行、石溪支行、严田支行 、羊狮慕支行、洋门支行、竹江支行各1件。

　　二、针对投诉处理中出现的违法违规行为问责情况

　　我行对涉及违法违规问题的投诉件由审计部进行核查，对核实存在违规的责任人按规定进行责任追究。2025年度对消保投诉问题相关责任人6人、7人（次）进行了问责，其中直接（经办）责任人4人次、管理责任人3人次；警告1人次、通报批评1人次、经济处罚1人次300元、积分4人次共计14分。