2023年本行共计受理金融消费投诉12件，其中有5件撤诉，实际消费投诉7件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、账户功能、服务等。具体情况如下：

  一、投诉业务办理渠道分析

  2023年本行受理因短信渠道引发的2件，占16.67%；在营业场所引发的6件，占投诉总量的50%；在中后台渠道引发的2件，占16.67%；因其他渠道引发的2件，占16.67%。

  二、投诉业务类别分析

  2023年本行受理银行卡投诉1件，占投诉总量的8.33%；贷款投诉4件，占投诉总量的33.33%；支付结算投诉2件，占投诉总量的16.67%；其他类投诉5件，占投诉总量的41.67%。

  三、投诉产生原因分析

  2023年本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉7件，占投诉总量的58.33%；因服务态度及服务质量产生的投诉4件，占投诉总量的33.33%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉0件，占投诉总量的0%；其他原因产生的投诉1件，占投诉总量的8.33%。

  四、已采取措施

  本行2023年不断加强投诉管理制度建设，完善溯源整改机制和投诉处理回避机制，持续优化金融产品和服务。加大投诉管理体系架构建设，加强对全行投诉工作的督导力度，优化统一的投诉管理系统，不断提升投诉处理质效。

  一是细化规章制度，今年通过修订管理制度、下发管理提示等方式，不断细化消费投诉处理机制，完善消费投诉处理流程，规范消费投诉各个阶段处理时限和要求。

  二是强化员工培训，定期开展消费投诉业务培训，提升员工服务意识，提高全行员工应对客户投诉能力及解决问题的水平，加强业务知识的学习，提高政策掌握能力。

  三是优化环境设备，全年陆续更新我行营业网点的现金自助设备及网点硬件设备，提升网点环境改造，增加设备维护频次，及时修复故障，维护网点高质高效运行。

  五、工作展望

  本行将坚持“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。

江西安义农村商业银行股份有限公司

2024年1月1日