2024年安义农商银行（以下简称“本行”）共计受理金融消费投诉36件（其中有4名客户多渠道就同一事件投诉），实际按投诉主体统计共计32件（其中有7件撤诉），实际消费投诉25件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、账户功能、服务等。具体情况如下：

　　一、投诉业务办理渠道分析

　　2024年受理监管转办投诉9件，受理96268渠道投诉24件，本行渠道受理投诉3件；因第三方渠道引发的6件，占16.67%；在营业场所引发的7件，占投诉总量的19.44%；在中后台渠道引发的15件，占41.67%；其他渠道引发的8件，占22.22%。

　　二、投诉业务类别分析

　　2024年本行受理贷款投诉15件，占投诉总量的41.67%；支付结算投诉11件，占投诉总量的30.55%；其他类投诉10件，占投诉总量的27.78%。

　　三、投诉产生原因分析

　　2024年本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉15件，占投诉总量的41.67%；因服务态度及服务质量产生的投诉5件，占投诉总量的13.89%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉9件，占投诉总量的25%；其他原因产生的投诉7件，占投诉总量的19.44%。

　　四、已采取措施

　　本行2024年不断加强投诉管理制度建设，完善溯源整改机制和投诉处理回避机制，持续优化金融产品和服务。加大投诉管理体系架构建设，加强对全行投诉工作的督导力度，优化统一的投诉管理系统，不断提升投诉处理质效。

　　一是细化规章制度。今年通过修订管理制度、下发管理提示等方式，不断细化消费投诉处理机制，完善消费投诉处理流程，规范消费投诉各个阶段处理时限和要求。

　　二是强化员工培训。定期开展消费投诉业务培训，提升员工服务意识，提高全行员工应对客户投诉能力及解决问题的水平，加强业务知识的学习，提高政策掌握能力；

　　三是优化环境设备。全年陆续更新我行营业网点的现金自助设备及网点硬件设备，提升网点环境改造，增加设备维护频次，及时修复故障，维护网点高质高效运行。

　　五、工作展望

　　本行将坚持“以客户为中心”的服务理念，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。

　　江西安义农村商业银行股份有限公司

　　2025年1月1日