2022年以来，德兴农商银行(以下简称“本行”)积极践行保护金融消费者合法权益的责任，不断完善金融消保内控体制建设，深入开展金融消费者知识宣教活动，切实提升金融消费者的可获得感和满意度。现将2022年本行金融消费者权益保护工作自评报告如下:

　　一、总体情况

　　(一)内控制度建设不断健全

　　本行始终将消费者权益保护作为企业文化和经营发展战略的重要内容，不断完善和建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，全行各个条线不断丰富金融产品、金融消费者权益保护意识不断提升，全年共完善制度35条，其中新增了《德兴农商银行“百福.新市民贷”贷款管理办法》《德兴农商银行“社保贷”贷款管理办法》等管理办法，有效健全了本行金融消费者服务产品体系。本行不断完善消费者权益保护产品和服务审查制度及消费者投诉处理机制，明确了风险合规部为消费者权益保护和投诉管理的牵头部门，设置了投诉处理专岗联络员，全行形成投诉受理单位、处理单位与协办单位的密切联动机制，进一步提升消保服务水平。

　　(二)业务素养水平不断提升

　　为进一步提升全行员工的业务素养和服务水平，本行按照工作岗位需求开展了针对性的培训。一是加强全员培训。我行对全体员工开展专题消保知识培训3次，定期培训4次，培训内容包括消费者权益保护政策、内部消费者权益保护制度和要求、消费者投诉处理等消保专项培训等。同时我行各业务部门根据员工岗位类别和工作需求，有针对性地开展产品和服务销售。培训的展开有效促进了全行工作人员消保知识与能力的提升。二是强化警示教育宣传。为规范员工行为，我行开展了以案促改、以身边案警示身边人等员工警示教育，以案件为导向，总结经验，并深入思考如何加强职业操守为消费者提供优质的服务。在培训中，参训人员就如何更好地保护金融消费者权益保护工作的认识得到进一步提高，员工的金融消费者权益保护的法律知识进一步拓宽。

　　二、金融消保宣传情况

　　本行持续落实“金融为民”的服务理念，坚持通过常态化、多元化的金融消费者宣传教育活动不断提升消费者的金融素养和风险意识。今年以来本行开展了形式多样的金融消费者保护活动，我行按照监管部门和省联社要求，严格落实各项宣传活动，开展了防范非法集资公益常态化宣传；“3.15消费者权益保护日”；“养老领域非法集资专项整治行动”；“打击整治养老诈骗专项行动”；“普及金融知识，守住钱袋子”；“普及金融知识守住‘钱袋子“活动及”红色金融耀鄱赣消保为民携手行”；“普及金融知识万里行”；“2022年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”；“美好生活·民法典相伴”；“存款保险制度宣传”；“征信宣传”“2022年防范非法集资宣传月”；“2022年“宪法宣传周”普法宣传”等系列金融知识教育宣传活动。通过PPT和视频播放等形式，生动、形象地介绍了防范非法集资、电信诈骗、反假币等金融知识，解读乡村振兴等相关政策，同时宣讲了我行的信贷产品和电子银行产品。我行通过金融夜校、“四扫”、进社区、进园区、进校区等过一系列的活动向辖内广大群众普及金融知识，深入开展风险提示，防范非法金融活动。帮助公众进一步提高金融风险意识、信用意识和使用现代金融服务的能力，倡导理性投资，提升生活品质，增强消费信心，提升当地的诚信水平，促进经济金融和谐发展。

　　三、金融消费投诉情况

　　我行本年度共收到有效投诉事件4次(人行口径)。其中:按投诉渠道划分，省联社客服 96268投诉工单4件、占比100%，按业务办理渠道划分，营业现场业务渠道投诉4件、占比100%，第三方、移动客户端、电话渠道等其他渠道投诉0件、占比0%;按业务类别划分，借记卡账户管理类投诉 1件、借记卡使用类投诉1件、贷款其他类投诉2件、个人住房贷款类投诉0件、其他业务投诉 0件;按投诉原因为，服务态度类投诉2件、金融机构管理制度、业务规则与流程类投诉件，业务操作及效率类投诉0件，其他业务投诉2件。

　　我行对投诉事项均向客户进行核实解释，给出处理结果，并将结果以报告的形式反馈至相关部门。从客户投诉中，我行深入分析问题成因，认真研究提升举措，编制下发了关于进一步规范金融消保投诉工作的管理提示，规范客户投诉处理流程和工作要求，确保客户获得优质、高效的金融服务，树立以客户为中心的服务理念。

　　四、2023年工作计划

　　金融消费者权益保护工作任重而道远，今后本行将在省联社和监管部门的指导和帮助下积极行动，依法维护金融消费者的合法权益。

　　一是强化员工消保意识。在当前依法治国的大环境下，监管政策日益严格，各级员工要全面树立依法办事、合规经营和保障消费者基本权利的意识，充分尊重并切实保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、公平交易权、信息安全权等“八项基本权利”，在产品研发、流程设计、制度安排、客户服务、业务办理等各个环节中，严格落实消保工作要求。

　　二是加强消保知识宣传。开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”、等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。

　　三是进一步完善服务规范，提升服务质量。组织员工进一步深入学习金融消费者权益保护工作相关制度规程，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。强调“唯有专业服务才是正道坦途，唯有严谨规范才能连续持久，唯有为客户增值才能受客户欢迎”，要求员工切实增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平、友善对待金融消费者的观念，将消费者权益保护充分体现和落实到各项工作中。同时，进一步修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。

　　四是及时受理消费者投诉，给客户满意答复。从消费者投诉中发现问题并解决问题，从而提升服务质量。在接到客户投诉时，相关部门应该及时受理，尽快与相关责任人对接，核实投诉内容，查明事实真相，在规定的时限内给予客户答复。

                                                                            　德兴农商银行

　　                                                                          2023年4月18日