2024年以来，德兴农商银行(以下简称“本行”)全面贯彻落实“坚持以人民为中心的发展思想”，积极践行保护金融消费者合法权益的责任，深入开展金融消费者知识宣教活动，切实提升金融消费者的可获得感和满意度。现将2024年本行金融消费者权益保护工作情况报告如下:

　　一、总体情况

　　(一)机制建设情况

　　本行董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任，董事会下设消费者权益保护委员会，明确了法律合规部为消费者权益保护和投诉管理的牵头部门，全行各部门、各分支机构按照具体工作职能开展金融消费者权益保护具体工作。

　　本行始终将消费者权益保护作为企业文化和经营发展战略的重要内容，不断完善和建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，全行各个条线不断丰富金融产品、金融消费者权益保护意识不断提升。同时，为了积极响应监管工作要求，进一步强化消保工作管理，着力压降客户投诉，提升全行消保工作水平，结合消保工作形式及同业经验做法，制定了五项消保工作机制。

　　(二)培训教育情况

　　为进一步提升全行员工的业务素养和服务水平，本行按照工作岗位需求开展了针对性的培训。一是加强全员培训。本行对全体员工开展专题消保知识培训开展培训3次，参与310余人次（如2024年5月28日组织开展了2024年金融消保培训、2024年10月22日组织开展了德兴农商银行法规条线知识培训、2024年10月28日组织开展了德兴农商银行金融消保知识专题培训），培训内容包括消费者权益保护政策、内部消费者权益保护制度和要求、消费者投诉处理等消保专项培训等。同时我行各业务部门根据员工岗位类别和工作需求，有针对性地开展产品和服务销售。培训的展开有效促进了全行工作人员消保知识与能力的提升。二是定期召开合规经理例会，本行建立辖内合规经理季度例会制，由法律合规部门组织召开，按季分析汇总各单位合规工作成效、问题及计划，内容涵盖金融消费者权益保护工作。二是强化警示教育宣传。为规范员工行为，我行开展了以案促改、以身边案警示身边人等员工警示教育，以案件为导向，总结经验，并深入思考如何加强职业操守为消费者提供优质的服务。在培训中，参训人员就如何更好地保护金融消费者权益保护工作的认识得到进一步提高，员工的金融消费者权益保护的法律知识进一步拓宽。

　　二、金融消保宣传情况

　　本行持续落实“金融为民”的服务理念，坚持通过常态化、多元化的金融消费者宣传教育活动不断提升消费者的金融素养和风险意识。今年以来本行开展了形式多样的金融消费者保护活动，我行按照监管部门和省联社要求，严格落实各项宣传活动，如2024年1月组织开展了2024年岁末年初防范非法集中宣传教育工作；2024年3月开展了“3·15”消费者权益保护教育宣传活动；2024年4月开展2024年金融知识“五进入”集中教育宣传活动；2024年5月开展2024年“5·15”全国投资者保护宣传日活动、开展了“美好生活、民法典相伴”主题宣传活动；2024年6月防范非法集资宣传月活动、普及金融知识万里行活动；2024年9月开展金融教育宣传月活动等等宣传教育活动。同时，我行深入开展“金融课堂”宣传教育活动，贴近人民群众需求做好常态化金融知识宣传教育普及工作，不断提高金融知识宣传教育覆盖面和精准度，推动消费者提高金融素养和风险防范意识，推进行业信用体系建设，助力营造和谐健康的金融消费环境。如：2024年8月20日，德兴农商行开展了“大学生.青春之约”交流分享暨金融课堂宣讲活动；2024年8月26日，德兴农商银行开展“您来观影我送礼，金融知识进万家”活动；2024年8月29日，德兴农商银行为池口红旗大队当地的居民带去了一场别开生面的“金融助老”主题活动；2024年9月6日，德兴农商银行为泗洲镇铜埠村的居民带去了“金融夜校”让普惠金融落地生根主题活动。

　　三、金融消费投诉情况

　　本行2024年度共受理消保投诉57件，已办结57件，办结率100%。

　　（一）从投诉类型分类，分别为信贷业务1件，短信业务1件，其他消费贷款19件，个人汽车消费贷款4件，个人住房贷款3件，贷款债务催1件，收个人信用信息异议处理2件，借记卡使用11件，借记卡账户管理5件，借记卡收费及挂失1件，其他投诉2件，功能类业务2件，柜面服务和操作1件，人民币储蓄1件，账户使用异常3件。

　　（二）从投诉原因分类，分别为因定价收费引起的投诉9件 ，因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉6件 ，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉14件 ，服务态度10件，业务操作及效率2件 ，业务差错 8件 ，因消费者信息安全引起的投诉5件、营业次序1件，息费及定价争议1件，因债务催收方式和手段引起的投诉1件。

　　（三）投诉原因分析，一是为客户办理业务时与客户沟通交流存在问题，被投诉工作人员未对客户作耐心的沟通解释，导致了投诉事件的形成；二是服务质效不高，有此问题其实只要和客户讲清楚基本都能不存在投诉问题，没有和客户就问题点说明白、讲清楚，让客户感到不舒服，员工态度不好，问题意见没有得到解决；三是管理不到位，员工思想认识不到位，对投诉工作不重视，没有及时第一时间将问题矛盾化解。

　　（四）按照区域划分，城区网点投诉28件，占比49.12%，其中：南门支行10件、城郊支行6件、营业部5件、城区支行4件；农区网点投诉29件，占比50.88%，其中：黄柏支行5件、花桥支行4件、绕二支行3件。

　　本行对投诉事项均向客户进行核实解释，给出处理结果，并将结果以报告的形式反馈至相关部门，从客户投诉中，本行深入分析问题成因，认真研究提升举措，下发了关于进一步规范金融消保投诉工作通知，规范客户投诉处理流程和工作要求，确保客户获得优质、高效的金融服务，不断提升投诉处理质效。

　　四、2025年消保工作计划

　　2025年，本行将断续在省联社和监管部门的指导和帮助下积极行动，进一步提升金融服务水平和消保工作质效，依法维护金融消费者的合法权益。

　　（一）强化消保意识。提高政治站位，不断树立合规经营意识，将消保工作落实到客户服务、业务办理等各个环节，切实履行消保工作职责。加大员工培训，提高全员金融消费者权益保护工作意识，增强服务意识，提高服务水平。

　　（二）强化消保履职。充分发挥各层级、各部门消保职能作用，董事会、消保委员会定期审议消保工作报告、就消费者权益保护重大问题和重要政策进行研究，将消保服务责任与各项业务管理工作紧密结合，做到同部署、同落实、同考核，推动形成“高层重视、中层担当、基层落实”的良好氛围。

　　（三）加强消保宣传。加大宣传力度，通过加强“线上+线下”宣传阵地建设，利用“四扫”活动、网络新兴媒体、“金融夜校”等渠道及方式，继续深入推进金融消费者知识宣传记，为金融消费者教育贡献农商力量。

                                    　德兴农商银行

　                                   　2025年4月21日