2025年，德兴农商银行(以下简称“本行”)持续深入践行“金融为民”服务理念，坚决贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，在省行及监管部门的指导和支持下，全行上下协同联动，将消费者权益保护工作贯穿于经营管理全过程，致力于提升金融服务温度与广度，切实保障金融消费者合法权益。现将本年度工作情况报告如下：

　　一、总体情况

　　（一）体制机制建设不断完善

　　本行持续强化金融消费者权益保护工作的责任与落实，董事会切实承担最终责任，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略；董事会下设的消费者权益保护委员会有效履行审议、决策与监督职能；法律合规部作为牵头部门，统筹协调全行消保工作，各业务部门及分支机构依据职责分工具体执行。本年度，本行对现有消保内控制度进行了系统梳理与优化，修订、新增《德兴农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》《德兴农商银行金融纠纷化解实施细则（试行）》等8个制度，强化了制度执行的监督，确保消保要求嵌入产品设计、营销推介、业务办理等各环节。

　　（二）内部培训教育不断优化

　　为夯实消保工作基础，提升全员消保意识，本行持续加大内部培训力度，优化培训内容和方式。一是组织覆盖全员专项消保培训6次，参与人次达260余人，内容聚焦最新监管政策、省行消保制度、典型案例剖析、投诉处理技巧及客户服务沟通话术等，培训有效促进了全行工作人员消保知识与能力的提升。二是坚持召开季度合规经理例会，将消保工作作为重要议题，学习最新制度办法、通报投诉热点问题、分享投诉处理经验。三是常态化开展警示教育活动，通过以案促改等方式，用身边案例教育身边人，引导员工树牢合规意识、服务意识与风险意识，全面提升员工队伍的职业素养与消保履职能力。

　　二、金融知识普及与宣传教育

　　本行积极履行社会责任，构建常态化、多元化、精准化的金融知识宣教体系。一是圆满完成年度系列主题宣传活动，包括“3·15”消费者权益保护教育宣传日、六月金融知识普及月、防范非法集资宣传月、普及金融知识万里行，五月宪法宣传周、“5·15”打击和防范经济犯罪宣传日，九月金融教育宣传周等，通过“五进”将“金融课堂”带去群众身边，活动形式丰富，受众广泛。二是深化“线上+线下”融合宣传。线上充分利用微信公众号、官方抖音号等新媒体平台，发布通俗易懂的图文、防非宣传短视频；线下依托营业网点主阵地，组建宣传队深入社区、乡村、企业、校园、商圈，持续开展“金融夜校”、“金融课堂”等特色活动。三是聚焦“一老一少”、新市民、务农务工人员等重点群体，开展差异化、针对性的金融知识普及，提升其风险防范能力。本年度累计开展各类宣教活动15场次，触及消费者约1万人次。

　　三、客户投诉处理与溯源整改

　　本年度，共受理金融消费者投诉41件，已全部按时办结，办结率100%。

　　（一）投诉业务分布：1.按投诉类型分类：信贷类业务16件，借记卡使用及账户管理业务14件，个人信用信息异议处理2件，贷款债务催收1件，人民币储蓄、兑换5件，功能类业务1件，电子支付2件。2.按照区域划分：城区网点投诉21件，占比51.22%，其中银城支行5件、禾底畈支行4件、城区支行4件；农区网点投诉20件，占比48.78%，其中龙头山支行3件、绕二支行3件、新岗山支行2件、泗洲支行2件。3.按投诉原因分类：因定价收费引起的投诉4件，因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉7件，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉9件，服务态度6件，业务操作及效率3件，业务差错5件，因消费者信息安全引起的投诉1件，因消费者资金安全引起的投诉3件，营业秩序1件，息费及定价争议1件，因债务催收方式和手段引起的投诉1件。

　　（二）投诉原因分析：主要集中于服务流程与效率、业务沟通与解释、产品与收费认知差异、以及系统操作体验等方面。反映出部分环节服务精细化程度有待提高、员工沟通技巧与主动服务意识需进一步加强。

　　（三）投诉处理与改进：本行严格执行投诉处理流程，落实“首问责任制”，确保每件投诉得到及时响应、有效沟

　　四、2026年工作规划

　　展望2026年，本行将继续坚守金融为民初心，以更高标准、更实举措推进消费者权益保护工作。

　　（一）强化消保履职。提高政治站位，将消保工作纳入全行合规经营的核心目标。进一步将消保理念深入融入公司治理、发展战略与企业文化，强化董事会、高管层对消保工作的领导，确保消保工作在业务全流程中的有效落实。严格落实消保“五项机制”，每月定期召开消保联席会议，强化矛盾多元化解手段。

　　（二）精准宣教施策。采用更具吸引力、互动性的宣教方式，依托“线上+线下”宣传阵地、网络新兴媒体、“金融夜校”等渠道，实现金融知识精准触达。持续深耕重点区域和重点人群，提升金融教育宣传的覆盖面，取得实效。

　　（三）加强队伍能力建设。持续开展消保知识专业培训和考核，重点提升员工的投诉处置、风险识别能力，夯实队伍专业基础，锻造一支业务精、服务优、意识强的消保工作队伍，为消保工作提供坚实的人力支撑。

　　本行将持之以恒，努力构建和谐、诚信、安全的金融消费环境，为维护区域金融稳定、促进社会和谐贡献力量。

                                        德兴农商银行

　　                                    2026年3月31日