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奉新农商银行2023年金融消费者投诉

分析报告

2023年本行共计受理金融消费投诉62件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、人民币储蓄等。具体情况如下：

一、投诉业务办理渠道分析

2023年本行受理因短信渠道引发的6件，占9.68%；在营业场所引发的44件，占投诉总量的70.97%；在中后台渠道引发的10件，占16.13%；因其他渠道引发的2件，占3.22%。

二、投诉业务类别分析

2023年本行受理银行卡投诉17件，占投诉总量的27.42%；贷款投诉29件，占投诉总量的46.78%；支付结算投诉8件，占投诉总量的12.90%；其他类投诉8件，占投诉总量的12.90%。

三、投诉产生原因分析

2023年本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉21件，占投诉总量的33.87%；因服务态度及服务质量产生的投诉12件，占投诉总量的19.35%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉4件，占投诉总量的6.45%；其他原因产生的投诉25件，占投诉总量的40.33%。

四、已采取措施

（一）完善投诉制度。2023年不断加强投诉管理制度建设，完善溯源整改机制和投诉处理回避机制，持续优化金融产品和服务。加大投诉管理体系架构建设，加强对全行投诉工作的督导力度，优化统一的投诉管理系统，不断提升投诉处理质效。

（二）优化考核方案。深入践行服务暖行战略，优化柜员星级评定考核模式，将服务方式、工作态度纳入量化服务体系，要求员工下沉服务重心，主动接受社会监督，用好客户服务评价管理系统，持续提升服务质量；大力选树和表彰优质服务明星、服务标兵，引导全体员工真正树立客户至上的理念。

（三）严肃追责问责。有效运用投诉管理平台，正确引导提升网点对消费投诉处理工作的认识，制定全面客观、科学合理的投诉管理考核指标，明确投诉处理各环节的职责、流程、规范，对投诉处理情况进行定期通报，并对出现推诿扯皮、超时办理、满意度低等情形问责。

本行将坚持“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。

  江西奉新农村商业银行股份有限公司

2024年1月9日