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奉新农商银行2024年度投诉情况分析报告


为切实改善服务质量,提升客户服务水平,我行通过大力提升网点硬件环境、狠抓金融服务质量、强化业务技能培训,优化金融服务模式,打造服务标杆网点有效提升行业竞争力,将文明规范服务向纵深推进。现将我行2024年度金融消费者投诉及处理情况汇报如下:

一、受理投诉基本情况

奉新农商银行,2024共计受理投诉105,其中已办结105,办结率100%。

(一业务领域分类借记卡使用、借记卡账户管理、借记卡盗刷借记卡收费及挂失等43占比40.95%;其他消费贷款、个人住房贷款类30占比28.57%;信用卡挂失及注销、信用卡使用和还款信用卡债务催收类11占比10.48%;个人信用信息异议处理、个人业务6占比5.71%;电子支付、支付结算5占比4.76%;贷款债务催收、催收及征信纠纷类3占比2.86%;功能类业务3占比2.86%;人民币储蓄类共2占比1.9%准贷记卡等其他卡类业务2占比1.9%

(二按投诉原因分类因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉35占比33.33%因服务态度及服务质量引起的投诉18占比17.14%;因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉13占比12.38%;因业务差错引起的投诉10,占比9.52%;因定价收费引起的投诉8占比7.62%;因消费者信息安全引起的投诉6占比5.71%;因业务操作及效率引起的投诉4占比3.81%;因债务催收方式和手段引起的投诉引起的投诉3占比2.86%;因消费者资金安全引起的投诉2占比1.9%因信息披露引起的投诉2占比1.9%因自主选择权引起的投诉1占比0.95%因营业秩序引起的投诉1占比0.95%;信用卡账户管理及使用引起的投诉1占比0.95%其他投诉1件,占比0.95%

(三投诉渠道分类:营业现场渠道投诉56,占比53.33%;中、后台业务渠道投诉19,占比18.10%;短信渠道投诉13,占比12.38%电话渠道投诉9占比8.57%;自有电子渠道投诉3占比2.86%;移动客户端投诉2占比1.9%自助机具渠道投诉1笔,占比0.95%其他渠道投诉1笔,占比0.95%;网银渠道投诉1占比0.95%

    (四投诉区域分类:城区网点投诉共67占比63.81%,乡镇网点投诉共38,占比36.19%。

、下一步工作计划

  (一) 用心做好客户服务,防范风险升级。一是按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则,切实把问题解决在基层、解决在当地,不允许不按权责、不按流程接访,把问题和矛盾上交,坚决杜绝群体投诉事件的发生。二是进一步加强消保文化建设,将消保理念深入融入到奉新农商银行的企业文化核心价值观中,使全体员工从内心深处树立以消费者为中心的服务意识,自觉践行消保职责,从源头上减少矛盾纠纷的产生,在合法合规的原则下,为客户提供便利和优质服务。

(二)及时回应客户诉求,有效化解集中投诉。一是提高服务意识,摆正工作态度,避免将负面情绪带入日常工作和投诉处理中,避免因疏忽、漠视、回应不及时等引发客户不满。针对突出问题重点跟进、集中突破,有的放矢地提升整体服务质量和水平。二是加强对客户投诉反映问题较为集中的产品和服务的关注,尤其是在账户管控政策落实及贷款矛盾纠纷化解上,积极借鉴同业先进工作经验,探索多元纠纷化解机制的实施,寻求更为高效的解决方式,有针对性地解决投诉处理中发现的共性问题,统一标准和流程,减少不必要的重复性投诉挤占投诉处理资源。

(二提升网点服务质效推进文明服务建设。一是深入践行服务暖行战略,优化柜员星级评定考核模式服务方式、工作态度纳入量化服务体系,客户投诉不作为单一服务评价标准要求员工下沉服务重心主动接受社会监督用好客户服务评价管理系统,持续提升服务质量;大力选树和表彰优质服务明显、服务标兵,引导全体员工真正树立客户至上的理念,打造成为有温度的银行二是有效运用投诉管理平台正确引导提升网点消费投诉处理工作的认识,制定全面客观、科学合理的投诉管理考核指标,明确投诉处理各环节的职责、流程、规范,对投诉处理情况进行定期通报,并对出现推诿扯皮、超时办理、满意度低等情形问责。

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