奉新农商银行2024年度投诉情况分析报告
为切实改善服务质量,提升客户服务水平,我行通过大力提升网点硬件环境、狠抓金融服务质量、强化业务技能培训,优化金融服务模式,打造服务标杆网点,有效提升行业竞争力,将文明规范服务向纵深推进。现将我行2024年度金融消费者投诉及处理情况汇报如下:
一、受理投诉基本情况
奉新农商银行,2024年共计受理投诉105件,其中已办结105件,办结率100%。
(一)按业务领域分类:借记卡使用、借记卡账户管理、借记卡盗刷、借记卡收费及挂失等共43件,占比40.95%;其他消费贷款、个人住房贷款类共30件,占比28.57%;信用卡挂失及注销、信用卡使用和还款、信用卡债务催收类共11件,占比10.48%;个人信用信息异议处理、个人业务类共6件,占比5.71%;电子支付、支付结算共5件,占比4.76%;贷款债务催收、催收及征信纠纷类共3件,占比2.86%;功能类业务共3件,占比2.86%;人民币储蓄类共2件,占比1.9%;准贷记卡等其他卡类业务共2件,占比1.9%。
(二)按投诉原因分类:因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉共35件,占比33.33%;因服务态度及服务质量引起的投诉共18件,占比17.14%;因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉共13件,占比12.38%;因业务差错引起的投诉共10件,占比9.52%;因定价收费引起的投诉共8件,占比7.62%;因消费者信息安全引起的投诉共6件,占比5.71%;因业务操作及效率引起的投诉共4件,占比3.81%;因债务催收方式和手段引起的投诉引起的投诉共3件,占比2.86%;因消费者资金安全引起的投诉共2件,占比1.9%;因信息披露引起的投诉共2件,占比1.9%;因自主选择权引起的投诉1件,占比0.95%;因营业秩序引起的投诉1件,占比0.95%;信用卡账户管理及使用引起的投诉1件,占比0.95%;其他投诉1件,占比0.95%。
(三)按投诉渠道分类:营业现场渠道投诉共56件,占比53.33%;中、后台业务渠道投诉共19件,占比18.10%;短信渠道投诉共13件,占比12.38%;电话渠道投诉共9件,占比8.57%;自有电子渠道投诉共3笔,占比2.86%;移动客户端投诉共2件,占比1.9%;自助机具渠道投诉1笔,占比0.95%;其他渠道投诉1笔,占比0.95%;网银渠道投诉1笔,占比0.95%。
(四)按投诉区域分类:城区网点投诉共67件,占比63.81%,乡镇网点投诉共38件,占比36.19%。
二、下一步工作计划
(一) 用心做好客户服务,防范风险升级。一是按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则,切实把问题解决在基层、解决在当地,不允许不按权责、不按流程接访,把问题和矛盾上交,坚决杜绝群体投诉事件的发生。二是进一步加强消保文化建设,将消保理念深入融入到奉新农商银行的企业文化核心价值观中,使全体员工从内心深处树立件以消费者为中心的服务意识,自觉践行消保职责,从源头上减少矛盾纠纷的产生,在合法合规的原则下,为客户提供便利和优质服务。
(二)及时回应客户诉求,有效化解集中投诉。一是提高服务意识,摆正工作态度,避免将负面情绪带入日常工作和投诉处理中,避免因疏忽、漠视、回应不及时等引发客户不满。针对突出问题重点跟进、集中突破,有的放矢地提升整体服务质量和水平。二是加强对客户投诉反映问题较为集中的产品和服务的关注,尤其是在账户管控政策落实及贷款矛盾纠纷化解上,积极借鉴同业先进工作经验,探索多元纠纷化解机制的实施,寻求更为高效的解决方式,有针对性地解决投诉处理中发现的共性问题,统一标准和流程,减少不必要的重复性投诉挤占投诉处理资源。
(二)提升网点服务质效,推进文明服务建设。一是深入践行服务暖行战略,优化柜员星级评定考核模式,将服务方式、工作态度纳入量化服务体系,客户投诉不作为单一服务评价标准,要求员工下沉服务重心,主动接受社会监督,用好客户服务评价管理系统,持续提升服务质量;大力选树和表彰优质服务明显、服务标兵,引导全体员工真正树立客户至上的理念,打造成为“有温度的银行”。二是有效运用投诉管理平台,正确引导提升网点对消费投诉处理工作的认识,制定全面客观、科学合理的投诉管理考核指标,明确投诉处理各环节的职责、流程、规范,对投诉处理情况进行定期通报,并对出现推诿扯皮、超时办理、满意度低等情形问责。
上一篇:
下一篇: