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为切实改善服务质量，提升客户服务水平，我行通过大力提升网点硬件环境、狠抓金融服务质量、强化业务技能培训，优化金融服务模式，打造服务标杆网点，有效提升行业竞争力，将文明规范服务向纵深推进。现将我行2024年度金融消费者投诉及处理情况汇报如下：

一、受理投诉基本情况

奉新农商银行，2024年共计受理投诉105件，其中已办结105件，办结率100%。

（一）按业务领域分类：借记卡使用、借记卡账户管理、借记卡盗刷、借记卡收费及挂失等共43件，占比40.95%；其他消费贷款、个人住房贷款类共30件，占比28.57%；信用卡挂失及注销、信用卡使用和还款、信用卡债务催收类共11件，占比10.48%；个人信用信息异议处理、个人业务类共6件，占比5.71%；电子支付、支付结算共5件，占比4.76%；贷款债务催收、催收及征信纠纷类共3件，占比2.86%;功能类业务共3件，占比2.86%;人民币储蓄类共2件，占比1.9%；准贷记卡等其他卡类业务共2件，占比1.9%。

（二）按投诉原因分类：因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉共35件，占比33.33%；因服务态度及服务质量引起的投诉共18件，占比17.14%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉共13件，占比12.38%；因业务差错引起的投诉共10件，占比9.52%；因定价收费引起的投诉共8件，占比7.62%；因消费者信息安全引起的投诉共6件，占比5.71%；因业务操作及效率引起的投诉共4件，占比3.81%；因债务催收方式和手段引起的投诉引起的投诉共3件，占比2.86%；因消费者资金安全引起的投诉共2件，占比1.9%；因信息披露引起的投诉共2件，占比1.9%；因自主选择权引起的投诉1件，占比0.95%；因营业秩序引起的投诉1件，占比0.95%；信用卡账户管理及使用引起的投诉1件，占比0.95%；其他投诉1件，占比0.95%。

（三）按投诉渠道分类：营业现场渠道投诉共56件，占比53.33%；中、后台业务渠道投诉共19件，占比18.10%；短信渠道投诉共13件，占比12.38%；电话渠道投诉共9件，占比8.57%；自有电子渠道投诉共3笔，占比2.86%；移动客户端投诉共2件，占比1.9%；自助机具渠道投诉1笔，占比0.95%；其他渠道投诉1笔，占比0.95%；网银渠道投诉1笔，占比0.95%。

    （四）按投诉区域分类：城区网点投诉共67件，占比63.81%，乡镇网点投诉共38件，占比36.19%。

二、下一步工作计划

  (一) 用心做好客户服务，防范风险升级。一是按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则，切实把问题解决在基层、解决在当地，不允许不按权责、不按流程接访，把问题和矛盾上交，坚决杜绝群体投诉事件的发生。二是进一步加强消保文化建设，将消保理念深入融入到奉新农商银行的企业文化核心价值观中，使全体员工从内心深处树立件以消费者为中心的服务意识，自觉践行消保职责，从源头上减少矛盾纠纷的产生，在合法合规的原则下，为客户提供便利和优质服务。

（二）及时回应客户诉求，有效化解集中投诉。一是提高服务意识，摆正工作态度，避免将负面情绪带入日常工作和投诉处理中，避免因疏忽、漠视、回应不及时等引发客户不满。针对突出问题重点跟进、集中突破，有的放矢地提升整体服务质量和水平。二是加强对客户投诉反映问题较为集中的产品和服务的关注，尤其是在账户管控政策落实及贷款矛盾纠纷化解上，积极借鉴同业先进工作经验，探索多元纠纷化解机制的实施，寻求更为高效的解决方式，有针对性地解决投诉处理中发现的共性问题，统一标准和流程，减少不必要的重复性投诉挤占投诉处理资源。

（二）提升网点服务质效，推进文明服务建设。一是深入践行服务暖行战略，优化柜员星级评定考核模式，将服务方式、工作态度纳入量化服务体系，客户投诉不作为单一服务评价标准，要求员工下沉服务重心，主动接受社会监督，用好客户服务评价管理系统，持续提升服务质量；大力选树和表彰优质服务明显、服务标兵，引导全体员工真正树立客户至上的理念，打造成为“有温度的银行”。二是有效运用投诉管理平台，正确引导提升网点对消费投诉处理工作的认识，制定全面客观、科学合理的投诉管理考核指标，明确投诉处理各环节的职责、流程、规范，对投诉处理情况进行定期通报，并对出现推诿扯皮、超时办理、满意度低等情形问责。