2023年本行共计受理金融消费投诉74件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、信用卡、支付结算、自营理财、债务催收、其他等。具体情况如下：

　　一、投诉业务办理渠道分析

　　2023年本行受理因短信渠道引发的18件，占24.32%；电话渠道引发的12件，占16.22%；在营业场所引发的36件，占投诉总量的48.65%；在中后台渠道引发的8件，占10.81%。

　　二、投诉业务类别分析

　　2023年本行受理银行卡投诉34件，占投诉总量的45.95%；贷款投诉23件，占投诉总量的31.08%；支付结算投诉6件，占投诉总量的8.11%；自营理财投诉1件，占投诉总量的1.35%；债务催收投诉8件，占投诉总量的10.81%；其他类投诉2件，占投诉总量的2.7%。

　　三、投诉产生原因分析

　　2023年本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉21件，占投诉总量的28.38%；因服务态度及服务质量产生的投诉20件，占投诉总量的27.03%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉18件，占投诉总量的24.32%；其他原因产生的投诉15件，占投诉总量的20.27%。

　　四、下一步工作措施

　　不断加强投诉管理制度建设，完善溯源整改机制和投诉处理回避机制，持续优化金融产品和服务。加大投诉管理体系架构建设，加强对全行投诉工作的督导力度，不断提升投诉处理质效。本行将坚持“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。

　　江西高安农村商业银行股份有限公司

　　2024年1月26日