2024年本行共计受理金融消费投诉161件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、信用卡、支付结算、债务催收、其他等。具体情况如下：

　　一、投诉业务办理渠道分析

　　2024年本行受理因短信渠道引发的投诉24件，占14.91%；电话渠道引发的投诉13件，占8.07%；在营业场所引发的投诉89件，占投诉总量的55.28%；在中后台渠道引发的投诉30件，占18.63%；其他引发的投诉5件，占3.11%。

　　二、投诉业务类别分析

　　2024年本行受理因借记卡使用引发的投诉44件，占投诉总量的27.33%；其他消费贷款引发的投诉37件，占投诉总量的22.98%；个人信用信息异议处理引发的投诉25件，占投诉总量的15.53%；借记卡账户管理引发的投诉15件，占投诉总量的9.32%；个人住房贷款引发的投诉9件，占投诉总量的5.59%；信用卡使用和还款引发的投诉9件，占投诉总量的5.59%；贷款债务催收引发的投诉7件，占投诉总量的4.34%；其他引发的投诉15件，占投诉总量的9.32%。

　　三、投诉产生原因分析

　　2024年本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉61件，占投诉总量的37.89%；因服务态度及服务质量产生的投诉15件，占投诉总量的9.32%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉21件，占投诉总量的13.04%；因信息披露引起的投诉19件，占投诉总量的11.80%；因业务差错原因产生的投诉12件；占投诉总量的7.45%；因消费者资金安全引起的投诉9件；占投诉总量的5.59%；其他原因产生的投诉24件，占投诉总量的14.91%。

　　四、下一步工作措施

　　加强内部管理，优化业务流程，提高服务效率和质量，强化员工培训，提升员工业务水平和服务意识，持续优化金融产品和服务。加强对全行投诉工作的督导力度，不断提升投诉处理质效。营造一个公平、透明、规范、有序的金融消费环境，促进金融行业持续健康发展，切实保护金融消费者合法权益。

　　江西高安农村商业银行股份有限公司

　　2025年1月24日