2025年本行共计受理金融消费投诉108件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、信用卡、支付结算、债务催收、其他等。具体情况如下：

• 投诉总体情况

　　2025年，本行共受理金融消费投诉108件，较2024年度的161件同比下降32.92%，投诉治理成效初显。其中，96268系统投诉61件，占比56.48%；12378热线转办投诉39件，占比36.11%；消保平台受理投诉8件，占比7.41%。

　　二、投诉业务类别分析

　　2025年本行受理因其他消费贷款引发的投诉36件，占投诉总量的33.33%；借记卡使用引发的投诉23件，占投诉总量的21.3%；个人信用信息异议引发的投诉8件，占投诉总量的7.41%；准贷记卡等其他卡类业务引发的投诉7件，占投诉总量的6.48%；个人生产经营性贷款引发的投诉6件，占投诉总量的5.56%；借记卡账户管理引发的投诉6件，占投诉总量的5.56%；贷款债务催收引发的投诉5件，占投诉总量的4.63%；个人住房贷款引发的投诉4件，占投诉总量的3.7%；电子支付引发的投诉3件，占投诉总量的2.78%；人民币储蓄引发的投诉3件，占投诉总量的2.78%；借记卡盗刷引发的投诉2件，占投诉总量的1.85% ；信用卡账单服务引发的投诉2件，占投诉总量的1.85% ；信用卡使用和还款引发的投诉2件，占投诉总量的1.85% ；其他投诉引发的投诉1件，占投诉总量的0.93% 。

　　三、投诉产生原因分析

　　2025年本行受理因金融机构管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉 27件，占投诉总量的25%；因业务差错原因产生的投诉 20件，占投诉总量的18.52%；因服务态度原因产生的投诉 15件，占投诉总量的13.89%；因定价收费引起的投诉 13 件，占投诉总量的12.04%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉12件，占投诉总量的11.11%；因消费者信息安全引起的投诉5件，占投诉总量的4.63%；因信息披露引起的投诉4件，占投诉总量的3.7%；因债务催收方式和手段引起的投诉 5件，占投诉总量的4.63%；业务操作及效率 3件，占投诉总量的2.78%； 因消费者资金安全引起的投诉 3件，占投诉总量的2.78%； 因营业秩序1件，占投诉总量的0.93%。

　　四、下一步工作措施

　　（一）强化柜面服务管理。持续强化服务礼仪与业务技能培训，严格落实首问负责制，优化业务办理流程，加强客户沟通与现场疏导，杜绝服务态度与效率类问题重复发生。

　　（二）规范贷款催收行为。严格执行催收相关规章制度，统一催收话术与流程，严禁使用不当言辞及违规施压，注重客户沟通与权益保障，强化过程记录与核查，切实防范合规风险。

　　（三）强化矛盾纠纷多元化解。不断提升基层化解矛盾纠纷的能力，对长期反复、难以化解的客户投诉，要升格处理，积极运用和解、调解等手段化解金融纠纷矛盾，依法解决消费者合理诉求。

　　江西高安农村商业银行股份有限公司

　　2026年1月16日