共青农商银行2023年金融消费者投诉信息披露报告

    共青农村商业银行股份有限公司（以下简称我行）所辖共青城、德安县两个行政区，下设1个营业部、26个支行、2个分理处，始终以客户为中心，坚持不懈深化责任担当，切实保障金融消费者合法权益。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行【2020】第5号）、中国银保监会《银行业保险业投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会【2020】年第3号）的规定，现将我行2023年度金融消费者投诉情况信息披露报告予以公示，充分接受社会监督。

    一、总体情况

    2023年，我行共受理投诉件32件，其中省联社96268转办投诉28件，监管转办4件，已经在规定时限内予以办结。投诉数据指标及投诉处理指标均符合监管要求。

    我行接到投诉后，严格按照投诉处理有关管理办法转条线部门进行调查、核实、处理，在合理、合法的情况下为客户做好解释工作，并严格按照制度规章办理相关业务，力所能及做好客户辅助工作，尽最大努力做到客户满意。

    二、具体情况

    （一）从投诉受理分布分析。2023年，我行受理投诉32件，其中受理96268客服中心转办投诉28件，占比87%；受理人民银行转办投诉4件，占比13%。总行部门及网点受理投诉0件。

    （二）从投诉业务办理渠道分析。前台业务渠道8件，占比23%。其中前台业务渠道3件，中后台业务渠道5件；第三方渠道24件，占比77%，其中电话投诉24件，网络渠道投诉0件。

    （三）从投诉业务类别分析。服务态度投诉11件，贷款业务投诉20件。

    （四）从投诉原因分析。服务态度及服务质量引起的投诉11件，贷款业务规则和流程引起的投诉20件。

    三、主要措施及下一步工作

    2024年，共青农商银行将持续采取有效措施提升辖内消费者权益保护工作服务水平，一是针对2023年消费者投诉及处理情况反映的问题，积极转变思想、主动作为，严格落实金融消费者权益保护的主体责任，秉承以消费者为中心的服务理念，坚持问题导向，正视消费者投诉所揭示的问题，健全管理制度、改进服务态度，持续提高经营管理水平。二是通过合理优化业务流程、提升业务技能、加强服务培训、严格服务督导等措施，不断提升金融产品和服务的质量。三是规范处置措施。对照“六个一”要求，尽快建立设施齐备的消费者权益保护中心，规范统一话术，建立消保应急演练和处置机制，提升处置能力。三是持续开展形式多样的金融知识宣传教育活动，提升金融消费者对金融产品和服务的认知能力和了解程度，强化金融消费者风险责任意识，引导金融消费者依法理性维权。

    今后，我行将继续坚持以客户为中心的服务理念，认真贯彻落实金融消费者权益保护的相关规定，持续提高服务水平和服务能力，不断提升金融消费者满意度，切实维护金融消费者者的合法权益。