共青农商银行2024年度金融消费者权益

保护工作信息披露报告

    2024年度，共青农商银行（以下简称“我行”）不断健全金融消费者权益保护工作机制，遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则，充分尊重并自觉保障金融消费者各项基本权利，切实承担起保护消费者合法权益的主体责任。为提高透明度，增强公众知情权，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等相关要求，现将我行2024年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体内容如下：

    一、健全消保制度建设

2024年，根据法律法规及监管变化，我行梳理并制定、修订了《共青农商银行突发事件应急处置预案》（共农商银发〔2024〕54号）、《共青农商银行消费者权益保护工作考核评价办法（修订）》（共农商银发〔2024〕27号）、《共青农商银行消费投诉处理实施办法（修订））》（共农商银发〔2024〕95号）、《共青农商银行客户个人金融信息保护工作管理办法（修订）》（共农商银发〔2024〕34号)、《共青农商银行客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存操作细则（修订）》（共农商银发〔2024〕36号）、《共青农商银行征信业务管理办法（修订）》（共农商银发〔2024〕99号）等制度，消费者权益保护工作制度化、流程化得到进一步健全，确保了消费者权益保护工作能够与时俱进、有序开展。

    二、完善消保工作机制

在金融消费者权益保护工作中，我行将保护消费者合法权益纳入我行公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，要求我行坚持“以客户为中心”经营理念，注重客户利益维护，采取多种方式切实为客户提供优质高效快捷的金融服务，立足于建立多层次的权益保护体系架构，以推进我行和谐金融建设；明确董事会、监事会和高级管理层金融消费者权益保护责任；总行由法律合规部牵头管理消费者权益保护工作，并配备消保专职人员；各支行、部室安全专人负责消保工作；董事会定期听取消费者权益保护工作情况报告，董事会下设消费者权益保护委员会，定期审议消费者权益保护重点工作和消费者投诉情况，不断总结分析，提升消保工作水平。

三、强化金融知识宣传

我行辖内26个营业网点，均设立了宣传展示专区和便民服务专区，由网点电子显示屏播放宣传标语、工作人员发放宣传资料、客户自由浏览等方式开展日常教育宣传活动；2024年度，积极配合监管部门和省联社的统一安排，多次组织不同主题的宣传教育活动，内容涵盖法律法规普及、金融风险教育、金融常识教育。开展“3.15消费者权益保护日”“5.15全国投资者保护宣传日”“民法典宣传月”“非法集资宣传月”“金融知识教育宣传月”“普及金融知识，守住钱袋子”“普及金融知识万里行”“金融知识普及月”“扫黑除恶金融知识宣传”等一系列的金融知识和普法宣传教育活动；2024年全年开展各类金融知识宣传活动150余场，全行干部员工参与率100%，累计发放各种宣传折页20000余份，接受现场咨询1000余人次，通过宣传极大地提高了消费者风险防范意识，辖内消费者金融知识有了普遍提高。

    四、加强金融投诉管理

    我行各网点均在营业场所醒目位置公布投诉监督电话、投诉渠道及投诉流程。投诉方式包括共青农商银行投诉专线（0792-4667769）、省联社客户服务热线（0791-96268）、国家金融监督管理总局金融消费者维权热线（12378）、九江政务服务热线（12345）等，投诉渠道畅通、有效、便捷。

    2024年，我行全渠道受理投诉共66件（其中重复投诉件3件，投诉错误件3件），解决投诉66件，投诉解决率100%。从投诉受理渠道来看，人行转办投诉2件、12345政务平台转投诉3件、金监局转办投诉7件、省联社客服热线投诉54件；从投诉渠道来看，全部为电话投诉；从投诉分布来看，涉及总行业务投诉11件，网点投诉55件；从投诉地区来看，均为德安、共青两地客户投诉；从投诉业务类别来看，涉及业务柜面业务24件、信贷业务22件、短信业务11件、手机银行业务4件、信用卡业务3件、ATM机取款业务2件。

    2024年度，我行在办理咨询投诉过程中严格按照投诉管理制度在规定时间内完成事件调查、信息录入、情况报告、调查反馈、客户回访等相关工作，积极处理各类咨询投诉业务，全年未发现我行存在侵害客户信息安全、暴力催收、虚假宣传等严重侵害消费者权益的问题。

                                 共青农商银行

                                2025年2月8日