2025年，本行积极践行“以人民为中心”的发展思想，持续深化“以客户为中心”的消费者权益保护工作理念，强化责任担当，创新工作方式，细化工作举措，全方位开展消费者权益保护及客户投诉管理工作，有效保护保险消费者的合法权益。全年深入贯彻落实监管部门、省行关于金融消费者权益保护的工作部署，以“守护金融消费者合法权益，提升金融服务质效”为核心目标，将消保工作融入业务全流程，扎实推进各项工作落地，取得了阶段性成效。

　　一、年度消保工作总体开展情况

　　（一）健全消保工作机制，压实主体责任

　　我行建立常态化消保工作议事机制，定期召开董事会专题研究消保工作。董事会牵头对消费者权益保护职责履行情况开展监督，审议年度消保工作开展情况、工作计划及重大事项；监事会聚焦董事会、高级管理层消保履职情况实施监督，听取消保重要工作专项汇报，同时结合消保工作审计报告、监管通报、内部考核结果等，督促高级管理层及相关部门及时整改发现问题。全年召开2次消保委员会工作会议，审议消费者权益保护工作报告、研究年度消保工作安排。

　　将消保工作纳入考核体系，合理分配相关指标的占比和权重。对投诉工作考核时，涉及工作机制建设情况、投诉处理质效情况、文件资料报备情况、金融知识宣传教育培训情况、工作配合情况等多个方面，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等，不简单以投诉数量作为考核指标。本行对经营网点消费者权益保护工作开展不力、消费者权益保护制度执行不到位、消费者权益保护考评不合格的，实行处罚机制，加大对消费者权益保护工作的力度，有效提高消费者满意度。

　　全年组织消保工作专题会议12次。修订完善《湖口农商银行消费投诉管理实施办法》《湖口农商银行金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》《湖口农商银行消费投诉事项处理操作规程（试行》等制度，形成“总行统筹、部门协同、支行落实”的三级联动工作机制。

　　（二）强化全员教育培训，提升消保专业能力

　　构建“线上+线下”相结合的培训体系，线上依托内部学习群开设消保课程，内容涵盖监管政策、投诉处理技巧、金融知识普及要点等；线下邀请法律顾问开展专题培训，强化员工的消保意识和实操能力。

　　（三） 深化金融知识普及，提升公众风险防范意识

　　聚焦“一老一小”、新市民、农村居民等重点群体，开展“3·15金融消费者权益日”“金融知识进万家”“防范非法集资宣传月”等主题活动。创新宣传形式，通过网点LED屏、乡村大喇叭、短视频平台等渠道，普及防范电信网络诈骗、远离非法集资、理性借贷等知识。针对老年客户推出“适老化”服务，开设绿色通道，提供一对一咨询指导。

　　（四）优化投诉处理流程，提升客户满意度

　　畅通投诉受理渠道，设立线上投诉平台、客服热线、网点意见箱等多元受理途径，确保客户投诉“事事有回音、件件有着落”。严格落实投诉处理时限要求，建立投诉台账，实行“销号式”管理，定期开展投诉数据分析，针对高频投诉问题制定整改措施。

　　（五）加强产品服务管理，从源头防范消保风险

　　落实金融产品和服务消保审查机制，在新产品研发、新服务上线前，由消保部门对其条款、宣传文案进行消保审查，杜绝“霸王条款”和误导性宣传。

　　二、2025年金融消费者投诉情况

　　为消费者提供便利的权益保护机制，本行通过多种方式公示投诉处理流程、受理途径等信息。2024年，我行共接到并处理内外部投诉58件（剔除重复件）。从投诉类别来看，金融消费者投诉主要集中于：借记卡业务相关投诉28笔，贷款业务相关投诉17笔，以上两类投诉占总投诉量的77.58%。此外，还包括存款业务相关投诉5笔，社保卡业务相关投诉2笔，其他类别投诉6笔。

　　湖口农商银行

　　2026年1月31日