景德镇农商银行2018年消费者

　　权益保护工作报告

　　2018年，我行认真践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，履行社会责任，践行向金融消费者公开信息的义务，遵从公平交易的原则，依法维护金融消费者的合法权益。现将2018年我行金融消费者权益工作报告如下：

          一、总体情况

　　在金融消费者权益保护工作中，我行各级领导和管理层高度重视。董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任，负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告；高级管理层是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责。

　　（一）成立消费者权益保护委员会

　　为不断提高消费者权益保护意识，将保护消费者合法权益纳入我行公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，我行在董事会下设立景德镇农商银行消费者权益保护委员会，消费者权益保护委员会定期向董事会提交有关报告。

　　（二）将消保工作纳入考核体系

　　根据《景德镇农商银行网点绩效考核实施暂行办法》及《景德镇农商银行客户意见投诉处理管理办法》，我行对网点消费者权益保护工作开展不力、消费者权益保护制度执行不到位、消费者权益保护考评不合格的，将根据具体情节对网点和责任人员作扣分处理，并进一步扣除绩效和奖金。通过处罚机制，激励我行员工加大对消费者权益保护工作的力度。

　　二、消费者权益保护工作开展情况

　　（一）消费者权益保护规章制度建设

　　我行制定了《景德镇农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》，明确了金融消费者主体以及其该享有的各项权利，健全了保护金融消费者权益的组织机构，明确了岗位工作职责，构建了我行对金融消费者权益保护的工作机制。同时，制订了《景德镇农商银行个人金融信息安全保护操作规程》《景德镇农商银行个人金融信息保护工作考核办法》《景德镇农商银行客户意见投诉处理管理办法》。

　　在此基础上，我行今年又新增《景德镇农商银行服务突发事件应急处理预案》《景德镇农商银行消费者权益保护工作考核评价管理办法》，多项制度的出台和修订，为我行金融消费者权益保护工作奠定了良好的制度基础。

　　（二）消费者权益保护体制机制安排

　　我行明确了全行消费者权益保护工作牵头部门为风险合规部，指定风险合规部工作人员钟鼎负责具体经办并组织实施；全行客户投诉的指导、协调、督促等工作由运营管理部负责，指定程丹为专门处理工单的工作人员。上述两名工作人员金融从业时间均在3年以上，本科以上学历，具备扎实的金融消费者保护知识功底，自负责消保工作日起，均能出色地完成各项工作，处理及协调好消保投诉等事宜。

　　（三）消费者权益保护工作开展情况

　　1.产品与服务管理情况

　　我行推出的产品与服务均事前制订了相关的制度，以制度化的流程要求员工合规操作，注重保护消费者权益信息，对理财产品均在合同中告知了消费者投诉电话及投诉方式。

　　2.金融知识宣传与教育工作情况

　　（1）3·15金融知识宣传。我行于3月15日派员参加了景德镇市消费者协会组织的“3.15国际消费者权益日”大型集中宣传活动。张良华副市长、人民银行黄伟行长、曹景华副行长亲临现场指导。活动中我行向广大市民派发了宣传折页，现场介绍金融消费者权益保护的相关概念，提升了金融消费者识别非法金融广告的能力和风险意识。

　　（3）2018年9月我部牵头在全辖范围内开展了“金融知识宣传月”、“金融知识进万家”等宣传活动。我行于2018年9月11日在高新支行与中国人民银行景德镇市中心支行、景德镇市银监分局、网信办共同举办了景德镇市银行业2018年“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”宣传活动启动仪式。景德镇市银监分局纪委书记龚小辉、我行操建文副行长、中国人民银行景德镇中心支行及网信办相关领导等共同参加了启动仪式，景德镇市电视台也对此次活动进行了跟踪报道。活动中我行结合非法集资、非法放贷、金融诈骗等各类违法违规金融活动及相关违法违规金融广告，进行正向的金融知识普及和风险提示。重点介绍了非法金融活动的基本特征、常见手法、社会危害及救济途径以及金融广告的基本知识、常见的非法金融广告行为、识别方法等，帮助金融消费者提高防范和应对非法金融活动的能力。

　　（4）对消保活动和消保典型组织材料按季报送省联社和人民银行。我行每季度对消保活动情况和网点中对维护消费者合法权益的典型案例进行总结，并按时向省联社和人民银行报送。

　　3.投诉应对、处理情况

　　（1）机构内部投诉处理应对机制

　　我行在各网点均悬挂了投诉电话，另有96268接入全省工单平台专门受理金融消费者投诉，此类路径投诉由我行运营管理部负责处理，接到投诉后一般在3个工作日内解决。另外，由银监部门或人民银行转办的投诉则由我行风险合规部负责处理。金融消费者投诉后，我行工作人员会第一时间联系客户及具体经办人员核实投诉真伪，在查证后如确属经办人员责任的，将视情节轻重对经办人员及所在机构处以通报批评、罚款以及绩效扣分，并妥善解决金融消费者投诉事项。

　　（2）投诉处理、统计、分析及改进情况等

　　我行每季度将对投诉情况台帐进行分析，统计投诉类型及占比，根据实际情况确定改进措施。

　　4.本年度重点问题发生情况及说明

　　三、工作中存在的问题及困难

       （一）柜面服务水平有待继续提升

　　消费者投诉类型中，对柜员服务态度的投诉占比将近一半。我行将针对客户的投诉焦点，进一步转变服务理念，提高服务水平，用真诚的服务态度服务好每一位客户，真正做到以客户为中心，树立良好的窗口形象。

        （二）业务操作能力有待提高

　　部分柜员对业务熟悉程度不够，对客户的咨询、答疑等方面不能圆满解答，在服务上的应变和灵活程度也不能因人而异，与客户沟通能力不强，与客户的感情联络维系做得欠缺，在接待客户时没有做到“亲情服务举手迎，规范操作快捷办”，我行将一步提高柜面服务效率，改善服务质量。

         （三）未能充分利用自助设备

　　营业网点对自助设施、电子银行功能宣传不到位，部分客户对自助设备存在不了解，不会操作等问题，部分客户宁愿排队也不愿意使用自助设备，特别是老年客户，很难接受在自助设备上办理业务，造成柜面得不到有效分流，客户排队等候现象。我行将继续加大对电子银行使用知识的宣传教育，让客户放心使用各类自助银行设备，以拓展交易渠道，减轻柜面压力。

　　四、下一年度消费者权益保护工作规划及建议

     （一）充分运用消费者权益保护站平台，加大对金融消费者权益保护力度。我行将通过设立消费者权益保护站，充分发挥消费者权益保护的职能，不断完善服务消费者手段，帮助消费者由被动维权转化为主动参与，增进我行和消费者双方的理解和良性互动，减少不必要的矛盾和冲突。我行将继续按照《银行业消费者权益保护工作指引》的要求，严格执行消费者权益保护行为准则，公正对待金融消费者。

     （二）进一步加大消费者权益保护宣传工作力度，增强金融消费者对自身权益的重视。要求全行上下每一位员工都加入到金融消费者权益保护宣传工作的行列中来，通过网点宣传、现场设点、发放宣传手册等多样形式，为金融消费者普及消费知识。同时，特别要求前台人员提高金融消费者保护意识，增强服务理念，提高服务水平，从源头上减少消费者投诉。

     （三）完善消费者权益保护工作流程，有效解决金融消费者纠纷。我行将进一步完善消费者权益保护工作机制，落实消费者权益保护工作部门和人员的工作职责，完善消费者权益保护工作流程，践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，依法维护金融消费者的合法权益。

                                                                                                                                                                                                                                                                                                         2019年1月6日