永修农商银行2025年金融消费者投诉

分析报告

    2025年本行共计受理金融消费投诉62件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、信用卡、短信、账户管理、电子支付、服务等。具体情况如下：

一、投诉业务办理渠道分析

2025年本行受理因自有电子渠道引发投诉的2件，占3.23%；在营业场所引发的投诉37件，占投诉总量的59.68%；在中后台渠道引发投诉的3件，占4.84%；在网微渠道投诉的2件，占3.23%；因短信业务渠道引发的投诉5件，占8.06%；因电话及第三方渠道引发的13件，占20.97%。

二、投诉业务类别分析

2025年本行受理银行卡、信用卡投诉16件，占投诉总量的25.81%；贷款投诉27件，占投诉总量的43.55%；账户管理投诉8件，占投诉总量的12.90%；柜面服务及操作投诉5件，占投诉总量的8.06%；动账短信投诉4件，占投诉总量的6.45%;电子支付投诉2件，占投诉总量的3.23%；。

三、投诉产生原因分析

2025年本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉31件，占投诉总量的50%；因服务态度及服务质量产生的投诉10件，占投诉总量的16.13%；因业务操作所产生的投诉9件，占投诉总量的14.52%；因消费者资金、信息安全产生的投诉4件，占投诉总量的6.45%；因催收方式的投诉4件，占投诉总量的6.45%；因定价收费引起的投诉 4件，占投诉总量6.45%。

四、投诉地区分布分析

2025年本行受理乡镇地区投诉22件，占投诉总量的35.48%；受理城区投诉40件，占投诉总量的64.52%。

五、已采取措施

2025年，本行聚焦投诉管理体系优化，持续完善投诉处理制度、流程及办法，同步升级金融产品与服务供给。以“压降投诉量、提升满意度”为核心目标，通过健全投诉处理机制、推进源头治理、优化服务流程等举措，实现消保投诉数量与有效投诉率“双降”。在投诉处置效能上，严格遵循监管要求，建立“接诉即办、限时办结、及时反馈”的闭环管理机制，对每笔投诉第一时间完成登记、分类、交办，明确处理责任与办结时限，确保所有投诉均在规定时间内完成调查、处理与回访，全年投诉办结率稳定保持100%。

    六、下一步工作蓝图

    本行将推动消保工作与党建引领、公司治理及运营管理体系深度融合，充分发挥党建引领作用推动消保提质升级。始终坚守“以人民为中心”的发展思想，锚定金融消费者权益保护的初心使命，坚持标本兼治，强化从投诉源头预防、过程管控到结果复盘全流程管控力度。同时，常态化开展员工依法合规处理投诉专项培训，全面提升全员妥善应对金融消费纠纷的专业能力；持续优化金融产品与服务流程，聚焦消费者痛点难点问题精准施策，稳步提升服务水平与消费者满意度，全力构建安全、公平、和谐的金融消费环境，为县域金融行业的可持续健康发展注入持久动力。

               

    

                        江西永修农村商业银行股份有限公司

                      2026年3月18日