2021年，乐安农商银行（以下简称“我行”）积极履行社会责任，坚决防控新冠疫情，始终坚守金融本源，持续深耕普惠金融，大力推进脱贫攻坚，有效维护金融稳定，切实保障合法权益，不断加强人文关怀，致力实施公益帮扶，促进自身业务与地方经济、社会、环境的可持续相协调发展，为推动乐安农商银行高质量跨越式发展作出了新贡献。

　　一、坚决防控新冠疫情

　　疫情期间，我行坚持把员工客户生命安全和身体健康放在首位，严格落实疫情防控要求，合理安排网点营业时间，在确保防控措施落实到位前提下，疫情期间维持对外营业网点比例达到100%，坚定扛起保证金融服务畅通重责大任，确保了金融服务不断档、不掉线。全行广大党员干部主动到社区、乡镇、村委开展抗疫志愿服务，让党旗高高飘扬在疫情防控第一线，同时发放抗疫救济包210个，金额6.3万元，用“真金白银”和实际行动向社会彰显了疫情防控有力的金融担当。

　　二、始终坚守金融本源

　　（一）精准发力短板弱项工作，推动实现业务高质量发展。服务实体经济是金融的本源。我行始终坚守金融本源，结合自身工作实际，发挥金融杠杆作用，积极做好“六稳”工作，全面落实“六保”任务，为实体经济“强身健体”，给社会民生“舒筋活血”。一是出台助企政策。为全面落实金融支持稳企业保就业的工作任务，强化中小微企业金融服务和普惠金融服务，我行坚持“立足本土、服务社区、支农支小”的市场定位不动摇，把三农、小微企业和零售客户视为基础性和战略性客户，将支农支小投放作为硬性指标单列并纳入考核，加大支持力度。我行第一时间出台稳企业保就业10条措施，落实名单制对接，实行台账管理，建立绿色通道，做到特事特办、急事急办，严格落实央行直达实体经济的货币政策工具，为小微企业发展提供了有力金融支持。至12月末，累计为296户小微企业实施延期还本，贷款金额5.33亿元，普惠小微信用工具支持了1949户小微企业，贷款金额5.78亿元，其中：今年以来办理小微企业实施延期还本148户，贷款金额2.10亿元；支持普惠小微企业信用贷款1181户，贷款金额3.18亿元，做到了应延尽延快延、应降尽降快降。二是加快主营业务发展。为解决发展过程中基础客户薄弱、存贷比例偏低等问题，通过抓早部署、抓细营销、抓实保障三方面切实做好资金组织工作，把握资金组织的主时段、主策略、主方向，努力突破存款增量发展瓶颈。一方面抓住春节期间前后有利时机大力营销返乡人员，另一方面抓住重点单位、重点客群，通过开展各类营销活动增强客户黏性。牢牢坚持支农支小市场定位，回归服务实体本源，通过持续深入开展“深度四扫”、“双百双千双万”工程等活动，紧紧围绕做大总量、做多数量、做优质量，不断调整信贷资产结构，加快有效信贷投放，存贷比三年提升了18.39个百分点，由55.05%升至73.43%。二是加快调整信贷结构。持续深入开展整村授信、网格营销活动，制定有效客户三年倍增工作方案，积极与农村农业局、市场监督管理局、社保局、居委会、村委会等沟通，批量收集各类客户基础数据，通过“四扫”完善客户资产、负债、收支等信息，结合大数据分析，形成客户预授信客户白名单批量获客。至12月末，户均贷款余额28.66万元，较去年末下降2.47万元，较2019年末下降4.55万元，户均贷款余额呈逐年下降趋势；有效贷款客户21561户,较年初净增2901户，近两年来净增6524户，增长50.41%。

　　（二）深度发力服务实体经济，推动实现客户三年倍增计划。一是创新服务模式。坚持贴近乐安服务乐安与跳出乐安服务乐安并重，推行“线上+线下”的服务模式，重点深耕“本地”和“外地”两大市场。一方面，跳出“本地”，服务“外地”，通过开展“普惠金融万里行”外拓营销活动，大力实施“十百千万”工程，精心选择十座城市定点外拓，精细组织百次外拓营销活动，精密培育千名外出创业优质客户，精准对接万户在外创客有效金融需求。另一方面，贴近“本地”，服务“本地”，通过开展“普惠金融进万家”整村授信和网格营销活动。走进十镇（乡）、百村、千组、万户集中营销，创新“四色法”“四全法”“四结合”等工作法，实行“走访销号制”、“限时办结制”、“线上办贷制”等，确保“深度四扫”稳步持续推进。为对接乡村振兴，打造整村授信升级版，与县委组织部、农村农业局共同推出“党建+金融服务”派驻金融助理工作模式，通过创新实施“三三四”派驻工作思路，即：打造“三级网络”、瞄准“三大目标”、建设“四大工程”等一系列工作措施，实施“大金融”概念，不仅帮助群众解决金融问题，还帮助群众解决其他方面的民生问题，党建与业务的深度融合迈出新步伐，实现了社会效益、经济效益双提升。目前，已在80个行政村派驻了45名金融助理，占全县176个行政村的45.45%。二是推广新型贷款产品。产品集群，客户成群。以“百福·惠农网贷”、“百福·惠农E贷”、“百福·居民网贷”、“百福·居民E贷”等6个百福系列线上产品为主要营销手段，推行全行线上办贷，原则上能线上的不线下办理，通过微信公众号、企业微信、抖音号等加大宣传力度，不断提高了年轻客户体验感和吸引力，扩大客户数量，调整客户结构，巩固市场地位，夯实了高质量跨越式发展根基。截至12月末，全行累计发放“个商E贷”“财园个商E贷”“惠农网贷”“惠农易贷”“居民网贷”“居民易贷”等贷款1641户，金额9052.30万元，余额8224.48万元。三是服务乡村振兴战略。在巩固拓展脱贫攻坚成果的基础上，切实做好同乡村振兴的有效衔接，让脱贫基础更加稳固、成效更可持续。围绕普惠金融发展战略，充分利用本土本乡、地缘亲缘的优势，不断加大信贷投放，创新信贷产品和服务方式，不断筑牢小微企业和“三农”客户基础，助力乡村振兴发展。至12月末，乡村振兴贷款余额28.11亿元，较年初净增2.73亿元，完成乡村振兴投放任务的100.10%。持续支持巩固脱贫攻坚与乡村振兴的有效衔接，已向脱贫人口和边缘户发放脱贫人口小额信贷1244户，贷款金额5651万元，较年初净增825户，净增3767万元。四是组建专业队伍。组建以“宣传服务队、营销服务队、内训服务队、志愿服务队”为主的四民专业服务队，为全行开展营销、宣传、志愿、培训等工作提供保障，今年以来，累组织开展宣传服务143次，营销服务51次，培训服务10次，志愿服务5次；创新“首席客户经理”营销模式，选聘公司、小微、三农三大条线首席客户经理并组建25个专业营销团队，配套客户经理等级制管理，为推动“深度四扫”提供有力支持。五是建立贷款利率阶梯化定价机制。按照“年轻客户引得来、优质客户留得住”的原则，适应市场竞争变化趋势，建立贷款利率阶梯化定价机制。针对不同的客户，依据客户存款日均、贷款期限、产品贡献度制定差异化利率政策，切实加大优质客户和年轻客户营销力度，有效应对其他商业银行“掐尖”行为，为实现客户三年倍增奠定基础。

　　三、持续深耕普惠金融

　　持续推进普惠金融建设，加大金融产品创新力度，不断提升金融供给能力，积极满足客户不断变化的金融需求，普惠金融服务的覆盖率、可得性和满意度不断提高。一是持续激活社保卡。优化社保卡激活业务流程，开通线上激活和电子社保卡申领途径，为客户提供便捷的激活服务。积极争取党委、政府及村委、社区等支持，组织干部员工深入村庄社区，加大宣传及激活力度，进一步加快社保卡在全县的推广使用，进一步畅通强农惠民资金发放渠道，使党和政府强民惠民政策能够最广泛触达全县广大人民群众，年末社保卡激活率75.11%、卡内余额1.23亿元。二是持续丰富普惠金融产品。为了不断满足全县人民对美好生活的向往和追求，我行积极创新金融产品，推出了“乐福存”和“安心存”存款产品，同步发行了线上款“月息通”和“定活通”存款产品，满足广大客户对资金保值增值的需求。进一步贯彻落实乡村振兴战略部署，创新推出了“乡村振兴贷”，让全县农村群众以更低的成本获得更加便捷的信贷金融服务。三是持续提升普惠金融工作站。为全面助力乡村振兴，不断提高金融服务的覆盖率、可得性和满意度，全面完成了175个普惠金融工作站建设，打造了九瀑峡、蝶栖谷百福生活圈建设；在城区打造“金融助理服务驿站”，引起了强烈反响，为当地农村群众提供助农取款、转账汇款、金融精准扶贫、金融消费者权益保护、农村金融宣传、农村征信体系建设等金融服务。服务站数量、服务质效持续领跑全县银行同业，得到了广大群众和客户的良好口碑，切实打通农村金融服务最后一公里。四是持续做好惠民资金代发工作。财政惠民补贴资金发放工作政策性强、涉及面广、工作量大，直接关系到广大人民群众的切身利益，关系到国家各项惠民政策能否真正落实。我行加强与财政等部门的沟通协调，加大宣传力度，严格发放纪律，确保不截留、挤占和挪用惠民补贴资金。积极利用服务网点最广、服务客户最多的优势，建立“绿色通道”，大力做好政府粮食直补资金、退耕还林粮食补助资金、农作物良种补贴资金、农村分散五保户补助资金、农村居民最低生活保障资金、城市居民最低生活保障资金、农村计划生育家庭奖励扶助资金、抚恤（优抚）资金等惠民资金的代发工作，全年代发惠民资金1.46亿余元，确保了各项惠民资金及时、足额、安全发放到广大群众手中，切实把党和国家的关怀和温暖送到全县广大群众的心坎上。五是持续加大金融知识宣传。充分利用点多面广、网点遍布城乡的优势，大力开展“送金融知识进村庄、进市场、进社区、进企业、进学校”“金融知识普及月”等宣传活动，利用在营业厅发放宣传折页、网点LED播放、摆放宣传海报、易拉宝展架及网点电视循环播放等多种方式，全方位、多维度开展金融知识宣传活动，加强对社会公众和广大客户金融知识的宣传与普及，将金融服务和金融知识送进千家万户，进一步提升金融消费者的风险识别能力、自我保护意识和责任承担意识，有效保护金融消费者的合法权益，构建安全和谐有序的金融消费环境。

　　四、有效维护金融稳定

　　始终将风险防控作为经营管理的重中之重的工作来抓，全面落实监管要求，着力推进风控体系建设，全力推进风险化解处置，不断增强风险防控能力，提升可持续发展水平，有力促进了地方金融稳定和金融安全。一是完善全面风险管理。持续完善风险管理机制，积极落实审慎经营及监管要求，把主动防范化解金融风险放在更加重要的位置，坚持底线思维，注重标本兼治，持续推进涵盖全部业务、全风险种类、全流程、全机构、全员的全面风险管理体系建设。加强干部员工风险合规培训和学习，持续提升各类风险识别、计量、评估、监测、报告、控制和缓释能力，加强风险管理的主动性和前瞻性，实现向主动型风险管理转型。健全业务条线、风险管理等职能部门及内部审计三道风险管理防线，进一步强化独立的风险管理机制。加强风险拨备计提，持续增强抵御风险能力。一是不断健全合规体系。大力推进合规体系建设，把合规管理纳入公司治理、内部控制、业务经营之中，始终将“合规”贯穿于经营管理的全过程，持续推进合规管理体系建设，全面梳理制度流程，完善合规约束机制，将每项业务流程、每个操作环节都置于合规审视之下，确保各项业务、管理及内控制度的完备性与可行性。持续优化业务制度，做好相关制度的“废、改、立、释”工作，重点做好经营管理的制度完善和新业务的制度定立工作，全年制定完善了66项制度办法。二是强化员工日常行为管理。持续出台《关于进一步强化信贷管理的通知》及《关于进一步重申员工行为管理的通知》等系列违规禁令，严厉整治化整为零、借名贷款、假冒名贷款，“三无”企业贷款、严重虚评高估贷款、虚假抵（质）押贷款、调查严重失职贷款等重大违规行为，对存量的要落实责任人，视风险程序给予纪律处分；对新增的要从严从重进行处罚，一经发现立即下岗收贷并给予纪律处分，对道德风险“零容忍”，有效解决不落实、不作为、不合规的问题；同时，根据性质严重程度和造成损失情况，采取撤职、开除、移送司法机关等措施，绝不姑息迁就；对出现员工参与非法集资、民间融资、充当资金掮客、企业兼职、涉黄赌毒等十七项行为的，一律实行“零容忍”，处理一律从严。三是全面提高员工合规意识。严格执行合规管理“三三制”，已组织举办了两期“369”听证会，对违反文明规范服务、违反作风建设、违反业务操作三类典型违规行为，组织60人以上现场听证，听会人员90%以上满意，不断强化合规文化，通过以身边事警示身边人，以案为鉴、以案带训、以案促改等方式，促使合规文化“内化于心、外化于行，固化于制”，真正形成“不能违规、不敢违规、不愿违规”的合规文化氛围，使每位员工做到知规、守规、行规。四是切实加强案件防控。落实案防主体责任，严格执行案防目标责任制和一把手负责制，全年实现案件（风险）零报告，牢牢守住了不发生系统性、区域性金融案件风险底线，有力维护了地方金融安全和社会稳定。组织开展了案件警示教育活动，通过以案为鉴、以案代训、以案促改，增强干部员工知法、守法、敬法意识，引导干部员工以案为戒，从中吸取教训，规范从业行为，杜绝侥幸心理，时刻紧绷案防之弦。五是持续强化反洗钱管理。开展反洗钱专项检查。深入全行营业网点对其反洗钱工作情况开展现场检查，对检查发现的问题及时通报并整改。认真履行反洗钱大额交易和可疑交易报告义务。通过反洗钱系统向中国反洗钱监测分析中心报送可疑交易，并对发生可疑交易、涉及人民银行反洗钱调查、涉及公安机关冻结账户、企业已注销或吊销营业执照的客户采取暂停其非柜面业务权限的风险防范措施。组织开展反洗钱培训10次，全年累计开展户外宣传活动260次，发放各类宣传资料近万余份，现场咨询近5000人次。

　　五、切实保障合法权益

　　持续加大金融知识宣传力度，规范员工业务行为，完善监督管理机制，建立健全保障机制，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。一是开展消保宣传活动。通过开展“3·15”主题宣传、防范非法集资宣传月、普及金融知识万里行、金融知识普及月等专题活动，利用网点宣传、四扫工作、网络宣传等方式，加大了金融消费者权益的教育力度，深入普及了金融知识，增强了公众金融风险意识，切实履行了社会责任，树立了良好的社会形象。二是开展侵害消费者权益乱象整治。组织各支行、总行部门对照监管要求开展自查自纠，对可能发生侵害消费者权益的领域进行严格排查，通过健全规章制度、优化业务流程等方式，对排查中发现的问题进行整改。三是提升服务水平。总行营业厅、石陂支行等网点设置“爱心驿站”，提供可休息的桌椅、饮水机、应急药箱、充电工具等，使之成为户外劳动者的“加油站”、“充电桩”。四是做好投诉处理工作。完善投诉机制建设。制定了《乐安农商银行消费投诉管理实施办法》，强化消费者投诉管理职能，明确投诉渠道，规范投诉处理流程，完善投诉考核机制。提高投诉处理时效。积极推行首问责任制，坚持从源头处理客户诉求，做到客户投诉工单第一时间处理解决，避免投诉升级。加强跟踪，对即将超时的投诉工单督促处理人限时处理，2021年我行投诉工单均未超时处理。提升投诉处理质量。加大对投诉工单处理回复的审查力度，按照调查核实、安抚客户的流程，严格对调查核实情况、处理措施及过程的把控，确保处理依据充分、结果满意。定期分析总结情况。2021年受理客户投诉4笔。按投诉业务类别分，存款业务占25%，个人贷款业务占25%，服务设施及环境占50%。按投诉区域分，县城占50%，乡镇占50%。五是加强信息规范披露。为确保股东、客户及其他利益相关者能够准确、完整、及时、公平地获得我行真实的经营管理信息，我行严格遵循公平信息披露的原则，通过对外发布、面对面沟通、电话沟通及书面答复等多种方式，就我行发展战略、经营业绩、合规管理及社会贡献等与股东进行有效沟通。同时，在本行官网发布了2020年度《普惠金融服务责任报告》《信息披露报告》等报告，全面、真实地披露经营管理、风险状况、高管薪酬等信息，推进我行信息公开化、经营透明化，确保信息披露的真实性、完整性、及时性，进一步增强股东及公众对我行改革发展全貌的了解，为股东和相关方提供完整、可靠的评判决策依据。

　　六、不断加强人文关怀

　　始终坚持“以人为本”的理念，把员工作为全行最宝贵的资产，注重发挥人力资本价值，持续完善激励机制，健全员工晋升渠道，关爱员工身心健康，让广大干部员工共享企业发展成果。一是优化选人用人。对照省联社党委“一有三实”干部选拔任用标准，大力选拔培养12名优秀年轻干部，优化了干部队伍年龄结构、履历结构和知识结构。二是完善激励机制。进一步健全绩效考核机制，切实将薪酬分配向一线倾斜、向奋斗者倾斜，引导立足本职岗位，全力发挥工作潜能，切实由劳动者向奋斗者转变。业绩考核突出以增量为主线，履职情况考核为依据，考核中应用岗位系数、产品计价等方法，引导干部员工在有效防范风险的前提下创造优异业绩。三是加强员工沟通。我行党委高度重视与员工的沟通交流，通过日常党委班子基层调研走访、党委民主生活会专题征求意见等多种方式，提供开放、坦诚、平等的交流和沟通平台，广泛倾听员工意见，并在其他活动基础上，扎实开展了暖心家访活动。四是关爱帮助员工。我行党委及工会于重阳节、春节、走访慰问了60余名困难职工、困难党员及退休员工，让困难职工、党员及退休员工，感受到组织和集体的温暖。五是促进社会就业。组织开展了2021年社会招聘工作，严格经过笔试、面试、体检等规范流程，录取了4名新员工，引进相关专业大学生及金融专才，为社会创造就业，进一步充实了员工队伍，优化了员工结构。同时，一季度开门红期间，我行组织招聘了20名大专院校学生到我行担任大堂经理，为在校学生提供了解银行经营、参与社会实践、提升自我素质的舞台和机会。六是做实“我为群众办实事”，提升服务效能。积极开展“我为群众办实事”和“将心比心、终端检验”专项活动，创新实施“便民·惠民·乐民·安民”为主题的“四民”党建品牌,充分发挥党建品牌的辐射和示范带动作用，促进党的建设与业务经营深度融合。活动开展以来，先后被人民日报、学习强国江西日报平台、省联社网站等进行宣传报道。七是扎实开展好群团活动，加强人文关怀。本着给老年人健康快乐、给中年人人文关怀、给年轻人展示舞台，根据节日时点，积极开展丰富多彩的群团活动，组织开展了演讲比赛、知识竞赛、主题征文等系列活动，组织部分党员、预备党员及团员开展了两期“红色走读”活动，举办了“永远跟党走 奋进新时代”文艺汇演，表彰了“两优一先”先进代表，开展了“光荣在党50周年”纪念章颁发仪式，为4位员工50年以上党龄老党员颁发了纪念章，对获得党内功勋荣誉表彰的党员、生活困难党员、老党员、老干部进行走访慰问，为全体退休人员颁发荣誉退休证书并评选出十位“最美老干部”；深入实施“五必谈”“五必访”家访机制，促进员工思想长期稳定、健康成长；举办了“巾帼心向党·魅力女神节”“青春心向党·建功新时代”有益活动，组织年轻大学生员工成立抖音兴趣小组，今年已开展抖音直播活动3场，发布抖音宣传视频25条，累计播放量达35万。

　　七、致力实施公益帮扶

　　我们发展不忘企业责任，在国家减税降费的大背景下，纳税贡献仍持续提升，全年累计缴纳税款3977万元。我行主动加强对接沟通，与各级党组织开展党员联学、活动联办、服务连抓、阵地连建等活动，切实把党建优势转化为业务优势和竞争优势。与县委、县政府合力推进金融扶贫工程；与农村农村局党组开展共建共联，扶持了一批特色产业(双孢菇等)；与团县委、县妇联、农业农村局、退役军人局开展共建共联，推出了一套特色产品（青创贷、巾帼贷、农机贷、退役军人贷等）；与乐安县驻东莞流动党支部、南昌乐安商会党支部等开展共建共联，推动了一项服务创新（普惠金融万里行外拓营销）；与社保局、自然资源局共建共联，推出了一批便民措施（不动产登记、社保卡制卡激活）；与县委组织部共建共联，构建了一个惠民便民平台，实施“党建+金融服务”派驻金融助理工作模式，深入开展“六个一”（送一封信、打一个电话、配一套产品、做一个承诺、建一个群、制一本台账）活动，实现党建与业务资源整合、优势互补。开展了“慈善一日捐”捐款活动，本行和员工募捐善款达5万元。组织团员青年深入县幼儿园、各乡镇中小学分别开展了“包粽子大赛”“金融知识进校园”“心手相牵 希望同行” 关爱留守儿童系列服务活动。基层党支部定期组织党员干部走访慰问、敬老院，为老人们送去大米、食用油等慰问品，陪老人聊天，帮助打扫卫生，为老人们采摘蔬菜，清理菜园杂草，为老人们送去了温暖，带去了欢乐。利用向江西农商银行“百福慈善基金会”捐款的收益，资助县内17名困难家庭大学新生及中职在校生完成学业，彰显了我行作为“乐安人民自己的银行”的企业担当和公益情怀。