2024年度南城农商银行（以下简称：“本行”）共受理金融消费者投诉工单64件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及借记卡、信用卡、贷款等。

　　一、投诉业务办理渠道分析

　　2024年本行受理96268渠道投诉53件，监管转办投诉11件，其中：营业现场引发的投诉31件，占投诉总量的48.43%；电子渠道引发的投诉22件，占投诉总量的34.38%；中后台渠道引发的投诉10件，占投诉总量的15.63%；自助机具引发的投诉1件，占投诉总量的1.56%。

　　二、投诉业务类别分析

　　2024年本行受理借记卡投诉24件，占投诉总量的37.5%；信用卡投诉11件，占投诉总量的17.19%；贷款11件，占投诉总量的17.19%；其他类投诉18件，占投诉总量的28.12%。

　　三、投诉产生原因分析

　　2024年本行受理因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉16件，占投诉总量的25%；因服务态度引发的投诉13件，占投诉总量的20.31%；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉7件，占总投诉量的10.93%；其他原因产生的投诉28件，占投诉总量的43.75%。

　　四、投诉受理网点分析

　　2024年本行受理投诉量较多的网点分别是营业部、富民支行、城郊支行。

　　五、已采取措施

　　2024年本行优化投诉管理制度，加大对全行投诉工作管理力度，提升投诉管理水平。

　　（一）提升投诉管理水平

　　本行把投诉化解在首问、化解在一线；持续抓好客户诉求，网点“当天响应、及时处理”，妥善处理疑难投诉，提升了投诉管理水平。

　　（二）提升员工服务能力

　　组织员工参加业务知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训，提升员工处理投诉能力和服务意识，强化员工问题纠纷化解能力，避免激化矛盾纠纷，大大降低投诉率及投诉事件升级。

　　（三）加强与客户的沟通

　　网点工作人员在与客户沟通时，主动收集客户意见和建议，及时了解客户需求，增强客户对本行的信任和认可，从源头上减少投诉的发生。

　　六、工作展望

　　本行深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，践行“金融为民”理念，持续压紧压实本行投诉处理主体责任，积极稳妥化解矛盾纠纷，切实保护好消费者合法权益。

　　江西南城农村商业银行股份有限公司

　　2025年6月4日