2025年，南城农商银行严格落实金融消费权益保护相关规定，扎实推进投诉处理规范化建设。为全面复盘投诉情况、精准定位服务短板、持续提升服务质量，分析全年投诉台账数据，现将本年度金融消费者投诉分析情况报告如下：

　　一、投诉总体情况

　　2025年，南城农商银行共受理金融消费者投诉37件，无超时办结情况，投诉办结率达100%。从投诉来源看，监管12378渠道5件、96268工单渠道26件、消保平台渠道6件。整体投诉聚焦贷款业务、账户管理、服务态度等核心领域，反映出我行在业务流程优化、人员服务规范等方面仍有改进空间。

　　二、投诉多维度分析

　　（一）按投诉办理渠道分析

　　投诉渠道呈现监管转办与专属热线为主、消保平台补充的分布特征。一是96268工单渠道。受理26件，占比70.3%，为主要投诉渠道，诉求涵盖账户限制、贷款协商、服务冲突等各类问题，客户通过该渠道反馈更直接高效。二是监管12378渠道：受理5件，占比13.5%，投诉多涉及利率调整、征信记录、存款安全等核心权益问题，客户维权意识较强，对处理结果期待较高。三是消保平台渠道。受理6件，占比16.2%，集中在贷款利息争议、提前还款受阻等业务，投诉内容更详细，诉求表述更明确。

　　（二）按业务类别分析

　　投诉业务高度集中于贷款、账户管理及服务类，具体分布。一是个人贷款业务投诉20件，占比54.1%，居首位，含房贷利率调整、提前还款利息争议、贷款逾期征信记录、续贷协商、贷款审批拒绝等，其中提前还款相关投诉3件，利率及还款压力相关投诉8件。二是账户管理业务投诉9件，占比24.3%，包括账户限制、资金被盗刷、非本人贷款信息、社保卡领取及激活、销户办理等问题，账户限制类投诉达4件。三是服务质量类投诉5件，占比13.5%，涉及工作人员服务态度不好、未穿工服上岗、沟通解释不到位等。四是其他业务投诉3件，占比8.1%，含信用卡非本人开通、个人信息泄露、违规宴请举报等。

　　（三）按投诉原因分析

　　从根源上可分为四类核心原因：一是业务规则认知分歧13件，占比27%。客户对房贷利率调整范围、提前还款流程及利息计算、账户冻结依据、销户时限等业务规则不了解或不认可，银行信息披露不充分。二是服务规范执行不到位8件，占比21.6%，包括工作人员服务态度差、业务办理不熟练、未核实客户预约信息、违规让非工作人员接触客户私密信息等。三是流程机制不完善12件，占比32.4%，如提前还款预约周期长、账户解冻审批效率低、跨网点业务协同不足、贷款协商沟通渠道不顺畅等。四是风险及合规管理问题4件，占比10.8%。含资金被盗刷、非本人贷款信息录入、个人信息泄露、工作人员违规参加宴请等。

　　（四）按投诉受理网点分析

　　投诉网点分布相对集中，城区及重点乡镇网点投诉量较高：金山口支行：投诉9件，占比24.3%，投诉量最高，集中在房贷利率调整、提前还款、贷款催收服务、贷款审批拒绝等业务。上唐支行：投诉4件，占比10.8%，涉及贷款征信记录、社保卡激活冲突、社保代扣退款、“黑中介”贷款纠纷等。其他网点：南街支行3件、徐家支行3件、营业部3件、富民支行3件、万坊支行2件、鄱阳支行1件、里塔支行1件、新丰支行1件、城郊支行1件、浔溪支行1件、建昌支行1件、路东支行1件，天井源支行1件、严和支行1件，匿名1件，合计24件，占比64.9%。

　　三、已采取的整改措施

　　（一）规范投诉处理流程。对重复投诉、监管转办投诉优先处理，明确告知客户转办方向和时效，建立投诉台账跟踪机制，确保件件有回应。

　　（二）强化重点业务管控。针对提前还款争议，明确预约流程及利息计算规则，在客户办理贷款时提前告知；对账户冻结业务，规范风控认定标准，优化解冻审批流程，加强网点电话接听管理。

　　（三）开展服务规范整治。组织全员学习服务礼仪，明确上岗着装要求，严禁服务态度恶劣等行为，对违规工作人员启动问责机制，严防客户信息泄露。

　　（四）优化跨部门协同。建立社保卡业务跨网点查询联动机制，减少客户往返奔波；针对非本人贷款信息等问题，联合风控、信贷部门开展信息核查与清理。

　　四、下一步工作打算

　　（一）深化业务规则透明化

　　梳理贷款、账户管理等高频投诉业务的核心规则，通过网点公示、贷款合同附件、短信提醒等方式充分披露；针对提前还款、利率调整等热点问题，制作通俗易懂的宣传手册，主动向客户解读。

　　（二）提升服务规范化水平

　　管理部门开展全员服务质量专项培训，覆盖服务礼仪、业务规则、沟通技巧等内容；建立服务质量监督机制，通过现场检查、客户回访等方式，严查违规服务行为，将服务质量与积分考核挂钩。

　　（三）优化业务流程效率

　　简化提前还款预约及办理流程，缩短审批周期；优化账户解冻、销户等业务的办理时限，明确各环节责任；搭建贷款协商还款专项通道，主动对接还款困难客户，避免矛盾升级。

　　（四）强化风险与合规管理

　　加强客户信息安全保护，定期开展系统安全检测与员工合规培训，严防信息泄露；建立信贷信息核查机制，杜绝非本人贷款信息录入；加大对工作人员行为规范的监督力度，严肃查处违规违纪行为。

　　（五）健全投诉闭环管理

　　建立投诉数据月度分析机制，深挖高频投诉背后的共性问题，针对性优化制度流程；完善投诉回访评价体系，收集客户对处理结果的满意度反馈，持续改进投诉处理质量；加强与监管部门的沟通对接，及时上报投诉处理情况，主动接受监管指导。

2026年1月4日