2023年本行共计受理金融消费投诉91件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、信用卡等。具体情况如下：

　　一、投诉业务办理渠道分析

　　2023年本行受理因短信渠道引发的16件，占17.58%；在营业场所引发的12件，占投诉总量的13.19%；在中后台渠道引发的5件，占5.49%；因其他渠道引发的58件，占63.74%。

　　二、投诉业务类别分析

　　2023年本行受理银行卡投诉6件，占投诉总量的6.59%；贷款投诉61件，占投诉总量的67.03%；支付结算投诉14件，占投诉总量的15.38%；其他类投诉10件，占投诉总量的10.99%。

　　三、投诉产生原因分析

　　2023年本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉26件，占投诉总量的28.57%；因服务态度及服务质量产生的投诉23件，占投诉总量的25.27%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉10件，占投诉总量的10.99%；其他原因产生的投诉32件，占投诉总量的35.16%。

　　四、已采取措施

　　本行2023年不断加强投诉管理制度建设，完善溯源整改机制和投诉处理回避机制，持续优化金融产品和服务。加大投诉管理体系架构建设，加强对全行投诉工作的督导力度，优化统一的投诉管理系统，不断提升投诉处理质效。

　　本行将坚持“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。

萍乡农村商业银行股份有限公司

2024年8月29日