2024年本行共计受理金融消费投诉123件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、信用卡等。具体情况如下：

　　一、投诉业务办理渠道分析

　　2024年本行受理因短信渠道引发的12件，占投诉总量的9.76%；在营业场所引发的85件，占投诉总量的69.1%；在中后台渠道引发的13件，占投诉总量的10.57%；因其他渠道引发的13件，占投诉总量的10.57%。

　　二、投诉业务类别分析

　　2024年本行受理银行卡投诉16件，占投诉总量的13.01%；贷款投诉64件，占投诉总量的52.03%；支付结算投诉12件，占投诉总量的9.76%；其他类投诉31件，占投诉总量的25.2%。

　　三、投诉产生原因分析

　　2024年本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉53件，占投诉总量的43.09%；因服务态度及服务质量产生的投诉13件，占投诉总量的10.57%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉14件，占投诉总量的11.38%；因定价收费引起的投诉 14笔，占投诉总量的11.38%；其他原因产生的投诉29件，占投诉总量的23.58%。

　　四、已采取措施

　　本行2024年不断加强投诉管理制度建设，完善溯源整改机制和投诉处理回避机制，持续优化金融产品和服务。加大投诉管理体系架构建设，加强对全行投诉工作的督导力度，优化统一的投诉管理系统，不断提升投诉处理质效。

　　本行将坚持“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。

　　萍乡农村商业银行股份有限公司

　　2025年9月16日