2025年本行共计受理金融消费投诉134件，投诉办结率100%。业务类型主要集中在贷款业务、账户使用异常申诉、服务规范、信用卡业务、短信业务、柜面操作等。具体情况如下：

　　一、投诉业务办理渠道分析

　　2025年，共受理投诉134件，监管转办投诉有效件2件，同比下降6件，降幅75%。总量投诉基本持平，监管有效投诉大幅压降。

　　2025年投诉来源分布图

　　二、投诉业务类别分析

　　2025年，本行受理贷款业务相关投诉50件，占比37.31%；账户使用异常(申诉)18件，占比13.43%；服务态度投诉15件，占比11.19%；信用卡相关投诉14件，占比10.44%；短信业务投诉13件，占比9.7%。

　　三、投诉产生原因分析

　　2025年，本行因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉42件，占比31.34%；因服务态度及服务质量引发的投诉21件，占比15.67%；因业务操作及效率引起的投诉20件，占比14.93%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉 15件，占比11.19%；因定价收费引起的投诉 10件，占比7.46%；以上四类原因占总投诉量的80.59%。

　　四、已采取措施

　　2025年，我行严格按照监管机构和省联社金融消费者权益保护有关要求，不断完善消保工作机制，落实全流程管理要求，全年共完善相关制度11项，从源头治理消费投诉问题，规范经营管理行为，全面提升文明规范服务水平，切实维护金融消费者合法权益。

　　五、下一步工作蓝图

　　我行将进一步推动消保工作与党建、公司治理及运营管理的深度融合，始终坚持以人民为中心的发展思想，持续完善消保工作机制，补齐短板，夯实责任，切实提升消费者权益保护工作的整体水平，努力实现自身高质量发展与消费者合法权益有效保障的有机统一。

萍乡农村商业银行股份有限公司

　　2026年2月3日