根据《商业银行信息披露办法》的有关规定，鄱阳农商银行对2023年度进行信息披露，本次信息披露的主要内容分为财务会计报告、风险管理状况、法人治理状况、年度重大事项等信息。

财务会计报告

一、报表信息披露

2023年度，主要经营指标情况披露于4个报表：分别是资产负债表、损益表、现金流量表和所有者权益变动表。

二、会计制度

执行《企业会计准则》和《会计基本制度》。

    三、记账基础和计价原则

是以权责发生制为记账基础，以历史成本、重置成本、可变现净值、现值、公允价值为计价原则。

四、报表数据说明

（一）现金及存放中央银行款项110865万元，较年初下降44765万元，降幅28.76%。

（二）存放同业款项31301万元，较年初上升16479万元，增幅111.18%。

（三）发放贷款和垫款1244854万元，较年初上升133406万元，增幅12%。

（四）债权投资741744万元，较年初增加107196万元，增幅16.89%。

（五）其他债权投资31586万元，较年初减少234万元，降幅0.74%。

（六）固定资产7419万元，较年初下降312万元，降幅4.03%。

（七）无形资产1311万元，较年初减少77万元，降幅5.52%。

（八）吸收存款余额1981701万元，较年初增长152989万元，增幅8.37%。

（九）资本状况：2023底所有者权益为118536万元，其中实收资本28998万元、资本公积1115万元、盈余公积16272万元、其他综合收益1804万元、一般风险准备52344万元、未分配利润18002万元。资本净额129973.94万元，加权风险资产总额1106575.37万元,核心资本充足率为10.64%，资本充足率为11.75%。

五、财务情况说明

2023年，全年实现各项收入106476万元，同比增加8397万元，增幅8.56%；全年各项支出89495万元，同比增加6171万元，增幅7.41%。全年实现利润总额16980万元，缴纳企业所得税3403万元，实现净利润13577万元。

六、股权信息披露

根据商业银行股权暂行管理办法，股权信息披露内容如下：

（一）报告期末股票、股东总数及报告期间股票变动情况：截至2023年末鄱阳农商行股东总户数为450户，较2022年末增加4户，其中法人股东20户，自然人股东430户。2023末鄱阳农商行股权总数289980429股，包括自然人股216316372股，占股权总额的74.6%（其中：鄱阳农商行职工股49754180股，占股权总额的17.16%）；法人股73664057股，占股权总额的25.4%。2023年末股权总数较2022年末股权总数无变化。

（二）报告期末公司前十大股东持股情况；

鄱阳农商行前十大法人股东名单如下：

鄱阳农商行前十大自然人股东名单如下：

• 报告期末主要股东及其控股股东、实际控制人、关联方、一致行动人、最终受益人情况；

鄱阳农商行主要股东如下：

• 报告期内与主要股东及其控股股东、实际控制人、关联方、一致行动人、最终受益人关联交易情况；

• 主要股东出质银行股权情况；

截至2023年末，鄱阳农商行无主要股东出质股权。

风险管理状况

• 信用风险状况

 加强信贷管理，逐步完善授权授信管理办法，按照业务风险状况和权限体系对贷款业务风险进行分级审议，制定互相制约的工作岗位及职责，确保新增贷款质量；狠抓不良贷款管理，实行不良贷款绝对额和相对额双线控制，并配以严格的问责程序，使我行的信贷资产持续优化。2023年末不良贷款率2.64%，较上年末下降0.18个百分点且持续符合监管要求；为加强风险抵御能力，贷款专项损失准备充足率达336.72%，较上年末上升23个百分点。

二、流动性风险状况

根据审慎管理要求，我行制定了流动性管理政策，对现金流进行日常监测，并保持适当水平的流动性资产。特定时间组织对流动性开展压力测试及演练，加强流动性抵御能力，报告期根据国家宏观经济金融形势的变化特点与发展趋势，结合本地经济发展情况，制定了流动性管理的处置预案，确保各项业务协调发展，在保证流动性安全的前提下，提高整体资金收益水平。

（一）流动性风险指标状况

1.90天流动性缺口率较年初下降，但高于监管值。截至2023年12月末，流动性缺口占90天内到期表内外资产比例-7.54%，比年初下降1.77个百分点；但依然高于监管目标值2.46个百分点。

2.流动性比例较年初有所下降，但高于监管标准。截至2023年12月末，流动性资产占流动性负债比例46.62%，较年初下降9.47个百分点；但仍高于监管目标值21.62个百分点。

3.核心负债依存度较年初上升，且高于监管值。截至2023年12月末，存款等核心负债占总负债比重70.86%，比年初上升3.74百分点，高于监管值10.86个百分点。

4.优质流动性资产充足率较年初下降，仍高于监管值。截至2023年12月末，优质流动性资产占短期现金净流出比重711.58%，比年初上升341.99个百分点，依然高于监管值611.58个百分点。

（二）流动性风险管理状况

1.开展了2023年“元旦”、“春节”“五一”前后、5月、“十一”前后等流动性风险压力测试。通过测试发现，我行部分压力情景下存在流动性缺口，但是通过出售部分债权、转贴现和再贴现方式变现资产获得资金，弥补流动性缺口，风险缓释后均无流动性缺口，最短生存期均大于30天。

2.开展流动性风险应急演练。为进一步加强流动性风险管理，增强应急处置能力，我行于2023年10月18日下午5点开展了一次流动性风险应急演练。从演练的效果来看，这次演练指导有方、准备有序、组织有力、扎实有效，基本达到了预期的目标；参加演练的各部室工作人员深入开展了业务切磋，严格了操作程序，保证了演练具有实战性，对处置风险的流程、手续等各环节进行了规范，提高其应急处置能力；进一步明确我行各应急演练有关部室在应急演练工作中的职责任务，提高各部室在应急演练中的相互配合能力。

（三）下一步工作

为了有效控制流动性风险发生和风险发生后及时应对，我行将持续重点做好以下几个方面的工作：

1.健全风险预警机制。建立健全应对流动性风险的预警机制，提高防范流动性风险的能力，加强对我行流动性风险进行识别、计量、监测、控制和管理，坚持按规、高效稳妥应对和处置各种流动性风险。

2.加强风险指标监测。针对存贷比、超额备付率、流动性比例、流动性缺口率等指标，按期做好流动性风险指标预测，合理做好资金调剂、头寸匡算、紧急再贷款等方面沟通和协调工作，以便及时化解支付风险。

3.调整贷款期限结构。减少期限较长的各类贷款投放，在信贷投放方向、投放量、投放时间等方面做好统筹工作，如加大农户小额贷款及小微贷款投放量，合理制定贷款期限，努力提高信贷资金的到期变现能力，多举措实现资金的优化配置，以增强资金的效益性和流动性。

三、市场风险状况

我行的市场风险主要来源于利率风险。报告期我行积极创建科学有效的市场风险管理制度，努力提高对市场风险的识别、量化、监测和控制能力，按照《商业银行市场风险管理指引》的要求，做好市场风险的分析监控。根据人民银行利率管理的规定，结合我行资金成本、供求状况制定了《鄱阳农商银行贷款利率定价管理办法》。通过加强业务和制度创新，深化经济政策和金融市场研究，把握市场利率变动走势，增强利率风险管理能力，提高市场风险管理水平。

四、操作风险状况

积极推进现代金融管理理念，进一步完善内控体系，加强制度约束力，我行从实际出发，对原有内控制度不断加以完善修订。以业务发展为基础，在内控机制建设上不断地查漏补缺、推陈出新，防范风险；以人为本促进内控执行力建设，提高检查频率，加大处罚力度，开展“案件警示教育”活动，强化企业文化建设，使员工形成健康向上的人生观和价值观，将防范操作风险变为行为习惯。

五、其他风险状况

在信贷风险控制方面，加强对信贷资金流向的监督，进一步强化贷款“三查”制度。在防范人员道德风险方面，用制度约束力来促进全行员工的自律行为。同时加强对员工行为的动态监测，开展职业道德教育，提高员工综合素质，从思想观念上构建风险防控线。

普惠金融情况

截至2023年末，我行共有网点45个，其中，43个网点为小微企业金融服务网点。普惠型小微企业贷款余额为323658.46万元，较年初增加40325.72万元，增速为14.23%，高于各项贷款增速0.51个百分点，增量完成了计划的107.82%；普惠型小微企业贷款户数为7103户，较年初增加193户。普惠型小微企业贷款成本控制完成当年监管目标,即2023年末普惠型小微企业贷款6.81%，较年初下降0.16个百分点；2023年末，普惠型小微企业贷款不良率不高于自身各项贷款不良率之上3个百分点。实现普惠小微的“两增两控”。

普惠涉农贷款余额为660522.94万元，较年初增加57692.35万元，增速为9.57%，完成了计划的1442.31%。

法人治理状况

一、召开股东大会情况

2023年度，本行于2023年6月28日召开了2022年度股东大会，会议审议通过了《董事会工作报告》、《监事会工作报告》、《关于对董事会、董事、监事、高管层及其成员2022年履职情况的评价报告》、《2022年度关联交易制度执行及关联交易情况报告》，审议通过了《2022年业务经营情况及2023年业务经营计划报告》、《2022年财务决算及2023年财务预算报告》、《2022年度利润分配预案》，《2022年度信息披露报告》、《《章程》修改报告》等议案，并出具了《法律意见书》。

二、董事会召开情况

2023年内，共召开了七次董事会会议。

一是2023年1月6日召开了鄱阳农商银行第二届董事会第二十二次会议，审议了聘任李燕同志担任鄱阳农商银行审计部总经理的决议。  

二是2023年3月27日召开第二届董事会第二十三次会议。审议通过了查学兵、骆晓燕内部员工转让股金事宜的决议；通过了审议2022年度股金分红事项的决议；通报《鄱阳农商银行信贷管理基本制度（草案）》；通报审议鄱阳农商银行2023年资本规划；通报《审议鄱阳农商银行2023年度反洗钱工作计划；通报审议鄱阳农商银行2023年金融消费者权益保护工作要点通报鄱阳农商银行2023年度反洗钱宣传及培训计划；通报审议关于金盘岭支行、谢家滩支行搬迁至临时网点办公并对原网点进行翻新装修事宜；通报审议关于城北分理处临时搬迁至大桥分理处合并办公并对原网点进行改造事宜；通报《审议鄱阳农商银行2023年普法工作要点；通报审议鄱阳农商银行落实监管分局现场检查整改工作方案；通报鄱阳农商银行2023年案防工作计划；通报鄱阳农商银行2023年度反洗钱宣传及培训计划。

三是2023年5月7日召开第二届董事会第二十四次会议，审议了通过关于贺丽锦、俞豪、王琼担任鄱阳农商银行独立董事的决议，关于审议2022年度股东大会召开时间的决议、关于关于调整鄱阳农商银行第二届董事会各专业委员会设置及委员会成员的决议、关于审议关于延期进行董、监事及高管人员换届的决议、通报《鄱阳农商银行2023年关联交易专项审计报告》。

四是2023年6月28日召开第二届董事会第二十五次会议，审议了通过2022年度董事会工作报告的决议；关于审议2022年度关联交易制度执行及关联交易情况报告的决议；关于审议2022年业务经营情况及2023年业务经营计划报告（草案）的决议；关于审议2022年财务决算及2023年财务预算报告的决议；关于审议2022年度利润分配预案（草案）的决议；关于审议2022年度信息披露报告（草案）的决议；关于审议《章程》修改报告的决议；关于审议2022年度股金分红方案的决议；通报鄱阳农商银行2023年度一季度全面风险分析报告；通报鄱阳农商银行2023年一季度员工行为定期排查报告；通报鄱阳农商银行2023年全面风险管理专项审计报告。

五是2023年8月17日召开第二届董事会第二十六次会议，审议了根据省联社提名，弋阳农商银行办公室主任方迎科拟任鄱阳农商银行纪委书记、监事长的议案；会议讨论鄱阳农商银行金融资产风险分类办法；会议讨论鄱阳农商银行关联交易管理办法。

六是2023年9月29日召开了第二届董事会第二十七次会议，审议通过了审议关于孙仁生转让股金事宜的申请报告；会议审议鄱阳2023年员工异常行为专项排查报告；会议审议风险合规部2023年三季度工作总结；会议审议鄱阳农商银行2023年度三季度全面风险分析报告。

七是2023年12月15日召开了第二届董事会第二十八次会议，审议通过了会议审议通过了秦烺拟任鄱阳农商银行党委书记、董事长，审议通过了2023年公司治理评估报告；审议通过了鄱阳农商行2023年度案防工作总结；审议通过了鄱阳农商银行2023年消费者权益保护工作考核评价工作报告；审议通过了鄱阳农商银行2023年元旦前后流动性风险压力测试分析报告；审议通过了审议鄱阳农商银行2024年案防工作计划；审议通过了鄱阳农商银行流动性风险应急演练报告；审议通过了鄱阳农商银行信息科技风险安全评估报告；审议通过了鄱阳农商银行2023年信息科技战略规划；

• 独立董事工作情况

我行2023年内独立董事俞豪、贺丽锦、王琼，共参加董事会七次，调研十二次。均在董事会进行投票表决，并独立发表个人意见，对各项议案均投赞成票。在日常调研履职中，能认真履行作为独立董事应当承担的职责，为公司的发展和规范运作提出了建议，为董事会作出正确决策起到了积极的作用。

• 监事会召开情况

本报告期内，共召开了五次监事会会议。

一是2023年3月16日召开董事会第二届第十三次监事会议，会议审议通过董事会、高级管理层履职评价，审议监事会对2022年实施情况、评估及审议情况监督报告；通报2022年度审计工作总结及审计工作建议；通报2022年金融消保自评及年度工作报告；通报2022年案防工作总结及2023年案防工作计划、全面风险管理报告、2022年法制宣传教育总结、2023年普法工作要点；通报中国银监会上饶监管分局现场检查意见书中涉及问题进行通报并进行整改工作部署；通报现阶段性财务状况和经营情况报告并分析；通报监事会成员关联交易情况。

二是2023年5月30日召开第二届第十四次监事会议，通报2023年关联交易、征信业务、绩效薪酬延期支付、2023年一季度不良资产处置合规性审计报告、全面风险管理专项审计报告；审议2023年绩效薪酬考核管理办法；通报监管部门2022年监管内部控制及管理现场检查整改情况及年度经营风险情况的监管提示；通报2022年度金融消保自评及年度工作报告。

三是2023年6月18日召开第二届第十五次监事会议，审议2023年度监事会报告、通报2022年内审工作总结；审议信息披露报告、经营计划、股金分红等事宜、审议2023年金融消保工作要点。

    四是2023年9月21日召开第二届第十六次监事会议，通过提名监事长事宜；学习消费者权益保护办法、通报2023年金融消费者权益自查报告及资产风险分类真实性、小额信贷风险专项审计报告；审议2023年员工绩效薪酬考核办法。

五是2023年12月24日召开第二届第十七次监事会议，通报2023年案防工作总结、防范和处置非法集资自评汇报、消费者权益考核工作报告、审议2024年案防工作计划、2023年度风险管理策略评估报告、全面风险管理情况报告；通报2023年征信业务、反洗钱、常规序时、金融消费者权益等专项审计报告；针对监事会成员现构成情况部署整改。

五、高级管理层工作情况

2023年，我行围绕年初制定的经营目标，不断加大业务拓展力度，强化客户的维护与营销；积极应对经营工作中存在的问题，努力推进经营模式和增长方式的改变；严格规范业务操作，保障各项经营业务稳健有序开展；实现了经营格局的良好发展。

（一）高级管理层构成、职责、人员简历

钟超，男，汉族，1968年12月出生，中共党员，本科学历，经济师职称，1990年9月参加工作。先后从事大余县联社办公室主任、稽核科科长、赣州市办稽核处副处长，瑞金、石城、于都县级联社总行副主任、主任，广信农商银行党委书记、董事长，鄱阳农商银行党委书记、董事长等工作，现任鄱阳农商银行党委书记、董事长。

朱韶华，男，汉族，1975年12月出生，中共党员，本科学历，助理政工师职称，1994年2月参加工作。先后从事余干县联社资产保全部经理、计划信贷科科长、风险合规科科长、稽核监察科科长、上饶农商银行营业部总经理（副科级）、业务拓展部副总经理（主持工作，副科级）、运营管理部副总经理（主持工作，副科级）、三农事业部副总经理（主持工作，副科级）、鄱阳农商银行党委委员、纪委书记、监事长、行长等工作，现任鄱阳农商银行党委委员、行长。

汪勇生，男，汉族，1972年2月出生，中共党员，大专学历，1991年12月参加工作。先后从事鄱阳县联社侯岗信用社主任、莲湖信用社主任、清收事业部经理兼清收大队大队长、鄱阳县联社党委委员、纪委书记、监事长，鄱阳农商银行党委委员、副行长等工作，现任鄱阳农商银行党委委员、副行长。

李金祥，男，汉族，1988年11月出生，2010年7月参加工作，中共党员，本科学历。先后从事鄱阳农商银行饶埠支行行长、城郊支行行长、莲湖支行行长、办公室主任兼董事会秘书、鄱阳农商银行党委委员、副行长等工作，现任鄱阳农商银行党委委员、副行长。

方迎科，男，汉族，江西弋阳人，中共党员，2014年2月参加工作，2014年2月至2015年1月弋阳县联社芳墩分理处柜员；2015年1月至2016年1月弋阳县联社三农事业部科员；2016年1月至2016年8月铅山联社业务拓展部科员；2016年8月至2016年12月铅山农商银行党群工作部主任；2016年12月至2017年2月弋阳县联社业务市场部副总经理；2017年2月至2018年10月弋阳农商银行从业务市场部副总经理；2018年10月至2019年8月弋阳农商银行办公室副主任（主持工作）；2019年8月至2020年9月弋阳农商银行办公室主任；2020年9月至2022年3月弋阳农商银行弋江镇支行行长；2022年3月至2023年8月弋阳农商银行办公室主任；2023年8月至2023年9月任鄱阳农商银行党委委员、纪委书记；2023年9月至今鄱阳农商银行党委委员、纪委书记、监事长。

• 董事、监事和高级管理人员薪酬

1. 本行职工董事、监事及高级管理人员的基本薪酬由本行人力资源部根据员工等级工资标准造册按月发放，绩效薪酬按照鄱阳农商银行员工绩效考核实施办法按季发放，奖励薪酬按照鄱阳农商银行业务竞赛实施方案考核兑现。
2. 本行非职工董事、监事(含外部监事)不由本行发放基本薪酬、绩效薪酬和奖励薪酬。

 3.本行职工董事、监事和非职工监事(含外部监事)因执行职能发生会议费、差旅费、调研费等各项费用，依据《省联社关于明确相关费用标准的管理提示》，按照每月不超过800元的费用实行包干使用。

4.总行领导班子的绩效根据省联社的有关规定执行；本行管理的董事会秘书、审计、财务会计、风险合规部门负责人等高级管理人员，关键岗位人员，包括信贷管理部、资金运营部、授信评审部门人员、信贷网点负责人、副行长，客户经理等人员，均是绩效薪酬的60%当期兑现，40%作为风险保证金，延期三年等分支付。除以上人员之外的其他员工含运营主管、综合柜员等行内其他人员绩效薪酬的80%当期兑现，20%作为风险保证金，延期半年支付。

• 关联交易情况

据鄱阳农商银行公司章程、董事会关联交易控制委员会工作细则及鄱阳农商银行关联交易管理办法，对鄱阳农商行关联交易情况进行披露，本年度本行未发生重大关联交易，均为一般交易，涉及贷款金额4294.62万元。其中1、鄱阳农商行关联自然人关联交易涉及贷款金额3194.62万元，具体为：存量授信合同发生交易1244.62万元、新建授信合同发生交易金额1950万元；2、董监高关联交易涉及贷款金额92.5万元，其中董事汪勇生贷款50万元、高管关联贷款42.5万元。3、监事王望兰的江西恒立通电子科技有限公司发放贷款200万元、董事刘英的鄱阳县津泉殡葬服务有限公司发放贷款900万元。

八、部门与分支机构设置情况

2023年底，我行辖内分支机构合计45个，其中1个营业部，32个支行、12个分理处，设置机关部室共15个。

• 公司治理情况的整体评价

2023年度，董事会能够发挥决策和监督功能，能够根据经济金融现状，坚持“稳中求进、进中求好”的工作总基调，结合自身形势，坚持问题导向，统筹抓好年会部署的重点工作同时重点化解信用风险，以法律法规为指引，切实履行《公司法》《章程》所赋予的职责。2023年，监事会能按照法律法规及公司章程依法独立行使监督权。2023年共组织召开监事会议5次，监事会下设提名委员会、监督委员会，直接对监事会负责，2023年提名委员会、监督委员会各召开会议1次，会议的召开均符合有关法律和本行章程的规定，会上全体监事能够勤勉尽职，本着对股东认真负责的态度，按照商业银行的管理标准，对本行董事会和高级管理层及其成员的履职尽责情况、财务活动、内部控制、风险管理等进行监督，维护股东的合法权益和存款人利益。

以内部审计为抓手，从稳健性、风险控制出发，本行2023年度内开展了关联交易、柜面业务操作、反洗钱、金融消保、征信业务、信息科技风险兼业务连续性等各类专项审计项目。

年度重大事项

2023年6月，我行召开了2022年度股东大会。

鄱阳农商银行2023年金融消费者权益

保护工作信息披露报告

为提高透明度，增强公众知情权，维护金融消费者合法权益，强化信息披露责任意识，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令【2020】第5号）及鄱阳农商银行相关制度，现将鄱阳农商银行2023年度金融消费者权益保护工作予以披露。
    一、消保工作开展情况

2023年，鄱阳农商银行深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，坚持“以客户为中心”的经营理念，认真贯彻落实关于消费者权益保护工作理念和要求，严格保障消费者各项权益，确保消费者在办理业务的各个阶段均得到公平、公证和诚信的对待。董事会是消费者权益保护的最高决策机构，负责审核鄱农适应消费者权益保护政策，承担鄱阳农商银行消费者权益保护工作的最终责任。在董事会下设立了消保管理委员会，主任委员有党委班子行长担任，委员会成员由董事组成。消保管理委员会下设办公室，设在风险合规部，负责牵头各项消保工作，运营管理部为投诉处理部门，负责妥善处理各类消费者投诉，搭建高效的投诉处理平台，确保客户投诉事事有记录，件件有落实。

（一）完善规章制度。重新修订《鄱阳农商银行金融消费者权益保护工作暂行管理办法》确保制度先行，为全行有序开展消保工作提供坚实保障和有力支撑，推动消保工作高质量、可持续发展，使得消保工作常态化、规范化。

（二）加强员工培训。为提升对消保工作的认知和员工服务水平，鄱阳农商银行积极开展消保相关知识培训，分批次、多角度开展消保培训。

（三）落实消保考核。将消费者权益保护工作执行情况、网点投诉情况纳入经营管理的考核中，采取扣分制督促进员工服务水平持续提升，促内部自律依法合规经营。

（四）开展金融知识宣传。2023年度，按照监管部门要求，鄱阳农商银行开展了“3.15金融消费者权益保护宣传周”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“普及金融知识守住钱袋子”、“防范非法集资”、“防电信诈骗”、“反假币”、“反洗钱”等金融知识宣传活动。通过以网点为阵地发放宣传折页、播放宣传标语、张贴海报、同时利用营业大厅电视屏、微信公众号、抖音号等平台转发宣传视频等，引导消费者理性投资。通过金融知识宣传，提升了广大消费者金融安全意识和风险识别能力。

二、消保投诉工作情况及分析

鄱阳农商行坚持以客户为中心原则，全力做好金融服务。2023年度本行累计受理投诉117笔（包括重复投诉）。具体投诉情况分类如下：

（一）投诉情况及溯源分析

按投诉渠道分类：96268渠道71笔,省银保监转办21笔，人行转办11笔，上饶银保监转办5笔，12345热线9笔。。

按投诉原因分类：贷款业务30笔,账户管理29笔，服务态度13笔，储蓄卡业务9笔，短信业务8笔，收费业务3笔，债务催收3笔,其他3笔，手机银行3笔,代扣代缴业务3笔, ETC业务3笔,对公业务2笔，社保卡业务2笔，网点服务时间2笔，信用卡2笔，个人征信异议1笔,个人信息1笔。

按被投诉主体分类：鄱阳农商行16笔，营业部8笔，滨州8笔（其中滨州、饶州支行共同1笔），田畈街支行6笔，古县渡支行5笔，谢家滩支行5笔，饶州支行5笔，城郊支行5笔，游城支行4笔，古南分理处4笔，芦田支行4笔，城区支行3笔，凰岗支行3笔，银宝湖支行3笔，高家岭支行3笔，油墩街支行3笔，柘港支行3笔，团林支行3笔，珠湖山分理处2笔，枧田街支行2笔，金盘岭支行2笔，朱家分理处2笔，饶丰支行2笔，湖城支行2笔，三庙前支行2笔，石门街支行2笔，城北分理处2笔，莳山分理处1笔，昌州支行1笔，大吉分理处1笔，莲花山支行1笔，响水滩支行1笔，莲湖支行1笔，饶埠支行1笔，匿名1笔（无法归属网点）。

（二）消费投诉工作开展情况

本行制定了《鄱阳农商银行消费投诉管理实施办法》，建立了消费投诉统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究机制。对全渠道的投诉事项进行处理、监督、跟踪和反馈。

1.明确投诉部门履行消保职责

实行了投诉岗位人员的专人专岗。客服中心联络岗人员吴竞婧负责对接省联社客服中心，并对96268通道的投诉工单及外部转交投诉问题进行流转、处理和后期回访，保障了本行消保投诉工作的独立性、权威性、专业性。

2.加强完善知识库的更新和维护

本行建立了知识库，并以一年为周期进行更新。知识库信息包括2023投诉管理、个人信息保护、客户常见问题提醒、正确服务意识、倾听与沟通、柜面业务操作基本规范等内容，为更好服务金融消费者提供了丰富的知识储备的同时，组织全体在岗员工开展了学习考试，将认真组织开展投诉处理培训工作真真切切落到实处。

3.人员处理

本行始终以金融消保奉为企业社会责任和发展战略而戮力践行，2023年度对因员工的服务态度造成客户投诉的相关工作人员进行了累计4人次的处罚，处罚方式有扣微积分、通报批评。

（三）投诉居高的原因

1.网点大堂经理岗位配备欠缺。我行辖内45个网点，均未配备大堂经理，这就导致客户到网点办业务体验感较差；对客户的咨询、答疑等方面，难以满足客户的需求容易导致投诉；

2.办理业务等待时间过长。我行网点除过年期间，网点一般采取开设单个现金柜，多个智能柜台及自助设备来服务区域客户，且除营业部配备了叫号机，其他网点均需要人工排队，客户需要到现金柜办理的业务都为特殊业务，时间较长，客户体验感较差容易导致投诉；

3.电诈形势严峻，银行卡管控加大。鄱阳县作为涉案卡较多的县域，我行又是鄱阳县网点最多、客户群体最多的金融机构，涉案卡较多，应反诈中心要求，对我行银行卡管控加大，导致客户用卡不方便或者卡片异常无法进出账，造成客户投诉明显上升；

4.贷款投诉居高不下。贷款作为我行主营业务，客户群体复杂，客户申请贷款时，我行能提供的金融服务无法与客户心里预期匹配时，就容易导致投诉。

三、下一步工作安排

（一）完善制度，有效实施。针对居高不下的投诉局面，我行需进一步健全投诉工作机制，积极主动开展投诉宣传工作，将其纳入制度管理和企业文化建设，并体现在发展战略之中，加强对银行业投诉工作制度体系的完备性、制度执行的保障性、工作开展的有效性、内部考核与管理的适当性及发生的重点问题等五个方面有效实施。

（二）提升服务，提高执行。一是加强培训提升金融消保服务水平，将金融消保工作点点滴滴落到实处，真正践行做到“离大地最近、和百姓最亲”的温度银行。二是多措并举积极组织开展金融知识宣传工作，提高社会公众风险识别能力，引导培育公众的金融风险意识，提升金融消费者自我保护能力。

鄱阳农商银行2023年社会责任报告

 一、坚持党建引领，推动高质量发展

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习宣传贯彻党的二十大精神，全面推进从严治党，坚定不移落实新时代党的建设总要求。充分发挥党建引领作用，统筹推动稳健发展与改革创新，加快治理体系和治理能力现代化建设，探索完善运行高效、充满活力的市场化运营机制，建立完善合规机制和风险机制,深化科技赋能推动创新发展，向着建设百年老店的目标不懈奋斗。

　　二、深耕支农惠农，助力乡村振兴

　　作为县域支农支小主力军，潜心深耕支农惠农领域，搭建全行各条线、各部门和各分支行纵向管理、横向协同联动工作机制；统筹推动乡村振兴，创新推出“社保贷”“乡村振兴银担极速贷”等多种特色产品，全力为鄱阳乡村振兴贡献金融力量。2023年，我行累计投放涉农贷款75.20亿元,较年初增长8.44亿元。

　　三、践行普惠金融，服务经济民生

在服务县域发展方面，我行紧密围绕县委县政府的工作部署，加大重点领域信贷支持，创新探索产品和服务机制，促进鄱阳经济发展。在支持小微企业方面，我行制定完善小微企业金融服务长效机制，搭建普惠金融产品与服务体系，打造“小微精英贷”等适合小微企业的特色产品，持续降低融资成本，为小微企业排忧解难。截至2023年末，我行普惠型小微企业贷款余额32.37亿元，较年初增长4.03亿元。　　　  

四、厚植绿色金融，守护绿色青山

　　我行积极践行绿色发展理念，将绿色信贷纳入综合考评，持续加大绿色金融治理力度。围绕促进县域经济社会与人口、资源、环境协调发展，将金融资源融入生态环境保护、水环境治理、清洁能源发展等绿色环保项目，促进绿色信贷业务开展，助推县域经济高质量发展和生态环境高水平保护协同推进。截至2023年末，我行绿色信贷余额7025.90万元。

　　五、加快数字转型，升级金融服务

始终坚持科技兴行战略，稳步提升普惠金融服务能力，秉持“客户至上”的服务理念，充分发挥人缘地缘优势，不断拓展服务思路，深化便民举措，扎实推进普惠金融工作发展，并结合各行政村需求，先后在县内多个乡镇村组，因地制宜设立普惠金融服务站350个，切实打通农村金融服务“最后一公里”，为偏远村居农户业务办理提供更多便利。