2022年，本行高度重视消费者权益保护工作，完善消费者权益保护工作体制机制建设，完善内控制度，主动加强消费者金融知识宣传教育，认真处理客户投诉，不断改进和提升服务水平，切实提高消费者权益保护管理能力。

   一、加强消保体制建设。构建由董事会承担最终责任，高级管理层承担执行责任，风险合规部牵头各部门、各网点落实消保工作责任的消费者权益保护工作机制。制定《石城农商银行消费投诉管理实施细则》《石城农商银行消费者权益保护信息披露实施细则》《石城农商银行消保工作体制机制建设工作方案》《石城农商银行金融知识宣传教育实施细则》《石城农商银行客户投诉处理实施细则》等制度。

   二、落实消费者权益保护工作内部考评机制。按年开展了消费者权益保护工作自评，通过自评对全年消保工作进行总结梳理，查找消保工作中存在的不足并加以改进，将消费者权益保护工作纳入综合目标考核和绩效考评，提高员工对消保工作重要性的思想认识，切实提升消保工作成效。

   三、加强了消保工作的检查。一是制定了《石城农商银行开展服务收费自查自纠的工作方案》，开展“治理涉企收费 减轻企业负担”服务收费自查自纠工作；二是组织开展了消费者权益保护专项审计，审计内容涵盖了消费者权益保护工作制度体系建设、硬件设施配置、金融知识宣传教育、特殊群体金融服务、投诉处理等方面的内容，基本涵盖了消费者权益保护工作的各个环节。

   四、加强了消保知识的宣传教育。组织开展了“3.15消费者权益保护日”、“普及金融知识万里行”、“‘普及金融知识，守住钱袋子’金融知识宣传”、“防范非法集资宣传”与县公安部门、人民银行石城县支行、银保监部门联合开展的“打击和防范经济犯罪”等一系列金融法律知识宣传教育活动，通过在街道、校园、社区设立咨询台，深入千家万户等方式，持续加强消费者有关防范非法集资、防范电信诈骗、反洗钱、支付安全等方面金融知识的宣传教育。

    五、加强了消保投诉的处理。运营管理部为消费投诉处理工作的具体管理部门，风险合规部为消费投诉的对外衔接部门，及时受理投诉事件并进行调查和处理，2022年发生的7起消费投诉均得到及时妥善处理，得到消费者的认可。

   六、消保投诉情况分析。2022年发生的7起消费投诉涉及内容主要包括：客户因涉赌涉诈账户被冻结、客户还款、抵押物解押、贷款催收等方面，收到投诉后，相关部门按照投诉处理流程，第一时间与客户本人取得联系，对客户诉求逐一进行了回应处理，客户对处理结果表示满意。

                              石城农商银行

                             2023年5月18日