一、受理投诉基本情况

  2023年，石城农商银行共受理投诉27起，已办结27起，办结率100%。

  1.按投诉引发渠道分类：营业现场11起，占比40.75%；电子渠道9起，占比33.33%；中后台渠道6起，占比22.22%；自助机具1起，占比3.7%。

  2.按投诉业务分类：贷款投诉10起，占比37.04%；借记卡投诉9起，占比33.33%；信用卡投诉2起，占比7.41%；准贷记卡及其他卡类投诉2起，占比7.41%；支付结算投诉2起，占比7.41%；债务催收1起，占比3.7%；其他类投诉1起，占比3.7%。

  3.按投诉原因分类：因服务设施、设备和业务系统引起的投诉10起，占比37.04%；因管理制度、业务规则与流程原因引起的投诉8起，占比29.63%；因服务态度及服务质量引起的投诉7起，占比25.93%；因自主选择权引起的投诉1起，占比3.7%；因债务催收方式和手段引起的投诉1起，占比3.7%。

   二、已采取措施

   我行不断加强投诉管理制度建设，完善溯源整改机制和投诉处理回避机制，持续优化金融产品和服务。加大投诉管理体系架构建设，加强对全行投诉工作的督导力度，优化统一的投诉管理系统，不断提升投诉处理质效。

   下一步，我行将始终坚持“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。

　　　　　　　　                江西石城农村商业银行股份有限公司

                                                  2024年1月19日