2024年金融消费者投诉分析报告

    2024年本行共计受理金融消费投诉63件，截至目前已全部办结，投诉办结率100％。业务类型主要涉及金融服务、业务流程、贷款催收等。具体情况如下：
  一、投诉业务办理渠道分析

    2024年本行受理因短信渠道引发的投诉10件，占投诉总量的15.87％；在营业场所引发的投诉8件，占投诉总量的12.7％；在中后台渠道引发的投诉30件，占投诉总量的47.62％；因其他渠道引发的投诉15件，占投诉总量的23.81％。
    二、投诉业务类别分析

    2024年本行受理银行卡业务投诉14件，占投诉总量的22.23％；贷款业务投诉21件，占投诉总量的33.33％；支付结算业务投诉8件，占投诉总量的12.7％；短信业务9件，占投诉总量的14.29％；服务态度7件，占投诉总量的11.11％；定价收费2件，占投诉总量的3.17％；其他类投诉2件，占投诉总量的3.17％。
    三、投诉产生原因分析

    2024年本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉39件，占投诉总量的61.9％；因服务态度及服务质量产生的投诉8件，占投诉总量的12.7％；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉2件，占投诉总量的3.17％；其他原因产生的投诉14件，占投诉总量的22.23％。
    四、下步工作措施

（一）加大投诉管理体系建设，加强对全行投诉工作的管理、督导力度，优化投诉管理系统，不断提升投诉处理质效。

   （二）抓好客户服务，始终坚持“以人民为中心”的工作理念，践行金融消费者权益，保护初心使命，创新服务产品，优化服务流程，不断提高金融消费者满意度。

   （三）抓实信访处理，强化投诉全流程管控，压实信访投诉责任，做到件件有回音，事事有落实。

   （四）积极宣传教育，充分发挥农商银行人员、网点优势，结合客户需求，经常性开展反诈、防骗、防非等宣传，提高客户金融消保意识，为构建和谐金融消费环境而努力。

江西万安农村商业银行股份有限公司
2024年1月22日