2025年，在监管部门的指导和省行的领导下，我行坚持“以客户为中心”的服务理念，深入贯彻《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等相关规定，持续完善投诉处理机制、畅通投诉渠道，提升处理质效，切实维护金融消费者合法权益，现将全年消费投诉工作情况报告如下。

　　一、2025年消费投诉处理情况分析

　　（一）总体情况。2025年我行共受理投诉52件（去重后），投诉量较上年下降17.46%。其中96268客服热线渠道30件，监管转办10件，金融消费者保护服务平台11件，县信访局转办信访1件。所有投诉均在监管规定时限内办结，办结率100%。

　　（二）业务类别分布。贷款催收18件，占比34.62%；银行卡业务7件，占比13.46%；贷款管理5件，占比9.62%；柜面服务5件，占比9.62%；征信异议4件，占比7.69%；账户使用异常（申诉）4件，占比7.69%；短信业务2件，占比3.85%；服务态度2件，占比3.85%；信用卡业务2件，占比3.85%；业务差错2件，占比3.85%；其他1件，占比1.9%。投诉的重点领域主要集中在贷款业务，贷款催收、贷款管理、征信异议总占比达51.92%。

　　（三）成因分析。因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比达22件，占比42.31%；因服务态度及服务质量引起的投诉2025年14件，占比26.92%；因债务催收方式和手段引起的投诉10件，占比19.23%；因消费者资金安全引起的投诉2025年5件，占比9.62%；其他投诉1件，占比1.92%。

　　二、2025年消费投诉处理工作举措

　　（一）压实消保工作责任。充分认识金融纠纷调解工作的重要意义，银行作为服务行业，要以客户为中心，积极满足客户的各类金融需求，客户的满意和信任，是实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。我行一是全行签订《信访工作责任状》，明确网点（部室）负责人作为信访工作第一责任人，应主动做好矛盾疏导化解工作，避免引发越级上访。二是加强消费投诉各部门各网点职责落实。2025年修订了《万安农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》，明确了董事会、消费者权益保护委员会、监事会、高管层以及各网点部门消保职责，形成协同高效的工作机制。三是开展消保投诉约谈。根据总行消保联系会工作精神，为压实消保投诉管理责任，2025年12月29日我行消保工作分管领导对投诉重点业务领域管理部门及投诉高发支行负责人进行约谈。

　　（二）提升纠纷化解质效。一是规范消保处置流程，提高消保投诉处置效率，根据监管机构关于消保工作“两全三头”工作要求，进一步优化投诉处理工作职责框架，细化投诉处理流程、时限。并严格落实首问负责制，做好消费投诉初访初诉工作，尽力在苗头萌芽状态处理纠纷，防止矛盾升级外溢。二是积极引导投诉人通过调解、仲裁等方式多元化解消费矛盾纠纷。在通过和解方式无法与消费者达成一致的情形下，主动运用调解方式化解与消费者的矛盾纠纷，积极引导投诉人向总行机构书面申请核查、向调解组织申请调解、向仲裁机关申请仲裁等。2025年我行通过法院调解成功化解了一件反复投诉件。三是强化消保责任认定，我行针对消保投诉过程中发现的问题对于具体责任人，发现一起，问责一起，2025年我行共问责8人次，累计处罚金额1.65万元，以强有力的问责倒逼责任落实。四是行领导靠前包案，对重复投诉、疑难投诉实行提级办理，行领导主动认领xa，包案处理。五是加强投诉溯源整改，针对贷款催收、账户管理、征信异议等投诉集中领域和热点问题要求各线部门进行深入分析，找出投诉产生的根源和规律，并及时落实好整改工作，防止类似问题再投诉。

　　（三）提高消费者金融服务满意度。一是提升柜面业务服务水平，强化文明规范化，坚持微笑服务、贴心服务，及时解决客户咨询和疑难问题，增强客户金融服务体念感。二是强化服务保障，结合客户金融需求，切实发挥农村金融主力军作用，创新金融产品、创优服务方式，不断满足客户金融需求。同时加强业务合规性和账户安全性管理，聚焦资金安全，开展非法金融活动治理工作，切实化解消费者金融风险。三是规范贷款催收，优化沟通策略，有礼有节，尽量在与客户建立信任的基础上为客户提出切实可行的解决方案，提高清收实效。四是加强金融知识宣传，坚持线上、线下宣传相结合，有针对性开展金融知识宣传的针对性，例如对新市民、老年人等特殊群体应分层次开展教育宣传，增强社会公众风险防范意识，依法维权方法，减少无理投诉和恶意投诉。

　　三、2026年消费投诉处理工作打算

　　（一）深化责任落实，构建长效机制。全面压实主体责任，建立“高管牵头、部门协同、全员参与”的立体化责任体系。通过开展“高管接访日”活动，建立领导班子成员包片督导机制，确保各级管理人员深入基层解决实际问题。重点针对贷款催收、征信异议、账户管控等高频投诉事项，进行溯源整改。同时，将消保指标纳入绩效考核体系，对投诉高发机构实施“三约谈机制”和重点督导，确保责任层层传导、压力级级落实。

　　（二）完善处置机制，提升工作质效。我行将进一步完善投诉分类管理机制，对合理诉求开通绿色通道，推行“投诉即办”模式，有效投诉客户满意度。对恶意投诉积极收集证据，通过法律顾问依法应对。坚决不对扰乱金融秩序的“职业投诉”行为妥协。

　　（三）强化源头治理，实现标本兼治。我行将消保理念全面融入业务全流程，在产品设计阶段嵌入消保评估，在营销宣传环节加强合规审查，在业务办理过程优化服务体验。建立“以案说法”培训机制，选取典型案例开展全行警示教育。通过构建“制度+文化”双向发力的防控体系，推动消保工作从被动应对向主动预防转变，从根本上提升服务质量和客户满意度。

　　（四）严抓服务质效，加大考核力度。我行印发《万安农商银行“驭势前行·聚力2026”春天行动劳动竞赛活动方案》，要求各支行严抓服务质效，以“暖服务、零投诉”为目标，全面强化柜面服务管控。网点厅堂管理人员要常态化督导服务礼仪规范，遇客户情绪波动或显现投诉倾向时，须第一时间联动网点负责人或消保管理部门介入，协商解决方案，力争将矛盾化解在萌芽、解决在现场。针对因服务不到位引发客户通过96268热线、监管部门等渠道反馈的投诉事件，按违规性质单次扣减直接责任人绩效1000元至纪律处分不等，以问责委员会集体认定为准，以刚性约束倒逼服务提质，切实筑牢客户满意“防护网”。对一季度零投诉及零信访的营业网点奖励考核款2000元。

　　万安农商银行

　　2026年1月30日