根据《中国人民银行南昌中心支行 江西银保监局筹备组关于转发〈中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知〉》（南银发〔2018〕228号）的文件要求，现将湾里农商银行2023年度投诉及处理情况分析报告如下：

 一、投诉情况

（一）总体情况。2023年，我行共受理投诉32件，其中96268受理投诉22件，占总投诉量的68.75%；国家金融监督管理总局江西分局转办6件，占总投诉量的18.75%；人民银行江西省分行转办4件，占总投诉量的12.5%。

（二）投诉类型。2023年，我行受理的投诉类型主要涉及贷款业务、服务态度、手机银行业务等，涉及贷款类业务投诉10件，占总投诉量的31.25%；支付结算类业务投诉8件，占总投诉量的25%；个人金融信息类业务投诉7件，占总投诉量的21.87%；服务态度类4件，占总投诉量的12.5%，其他类业务投诉3件，占总投诉量的9.38%。

 二、存在的问题

从本年度工作情况来看，大部分支行能够积极响应客户服务管理要求开展工作，但部分支行仍存在以下问题：

（一）服务意识欠缺 本年发生的投诉情况，有绝大部分是因为客户首次咨询我行工作人员，工作人员没有第一时间答复或没有正面回复导致；

（二）员工业务不熟悉 部分员工因业务知识掌握不熟练，对我行产品及机具功能不了解，导致客户咨询业务时无法为客户解决问题，造成客户投诉；

（三）员工服务话术随意 支行员工存在与客户交谈过程中因语言话术随意，触发客户情绪导致客户投诉。

 三、2024年客服工作计划

（一）加强员工业务能力以及规范化服务培训。2024年，我行把业务能力和规范化服务培训纳入日常管理工作当中，定期举办全员培训，并对培训结果进行考核验收，对考核未过关员工要求其跟班学习后再重新进行考核验收。

（二）强化监督考核提升柜面服务质量。充分利用柜面清评价器采集客户满意度，扩大服务监督覆盖面，建立健全服务质量提升制度体系，定期对服务质量进行通报，并将考核纳入员工评优评先考核中，有效激发全员的工作热情，全面助推业务持续高质快速发展。

（三）制定严格的处罚机制，让员工敬畏被投诉。无规矩不成方圆，要达到规范管理，制度必须要先行，2024年，我行加重了投诉处罚机制，从而促使员工敬畏投诉，达到压减投诉的目的；

（四）落实投诉行长第一责任制。支行行长做为网点经营第一责任人，同时要承担起投诉管理第一责任，在发展业务的同时，要强化临柜人员、大堂经理及客户经理的服务意识，提升服务水平，规范业务操作流程，保护金融消费者的合法权益；在办理各项业务中严格执行有关文明规范标准化服务和员工服务、礼仪规范操作流程，避免因服务质量、服务态度或操作流程引发投诉。