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　　根据农村银行机构监管科的工作要求，万载农商银行（以下简称我行）领导高度重视，及时对我行2022年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析。

　　一、投诉基本情况

　　2022年我行共受理消费者投诉11件，解决11件，投诉解决率100%。

　　（一）按投诉渠道分类。2022年我行受理上级部门转办类投诉8起，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉3起。

　　（二）按投诉原因分类。因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉7起，占比63.63%；因消费者信息安全引起的投诉1起，占比9.09%；因债务催收方式和手段引起的投诉1起，占比9.09%；因服务态度及服务质量引起的投诉2起，占比18.19%。

　　（三）按投诉渠道分类。电话投诉11起，占比100%。

　　（四）按投诉区域分类。市区网点3起，占比27.27%；乡镇网点8起，占比72.73%。

　　二、下一步举措

　　针对2022年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。

　　（一）继续完善消费者权益保护工作体系建设。

　　消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行一定会加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制，畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级；明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声，对于相关责任人加大问责力度。

　　（二）持续提升全员服务水平，改进服务质量。

　　我行将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平；针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，员工应加强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

　　（三）加强金融知识宣传教育。

　　我行还会切实履行消费者教育职责，提高消费者自身的自我保护意识和能力，立足营业场所，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进行风险提示，提高消费者风险防范意识，同时引导消费者树立理性的投资观念，实现消费者保护工作从事后处置向事先预防的转变，营造和谐共赢的金融消费环境。把金融消费教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中，加大对社会公众的金融宣传力度，提升全体公民的整体金融水平，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。

　　万载农商银行

　　2023年1月21日