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　　2023年本行共计受理金融消费投诉46件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、信用卡、个人金融信息、债务催收及其他业务等。具体情况如下：

　　一、投诉业务办理渠道分析

　　2023年本行受理因短信渠道引发的11件，占23.92%；在营业场所引发的27件，占投诉总量的58.70%；在中后台渠道引发的4件，占8.69%；因其他渠道引发的4件，占8.69%。

　　二、投诉业务类别分析

　　2023年本行受理银行卡投诉18件，占投诉总量的39.13%；贷款投诉22件，占投诉总量的47.82%；支付结算投诉1件，占投诉总量的2.17%；其他类投诉5件，占投诉总量的10.88%。

　　三、投诉区域类别分析

　　2023年本行受理的投诉中城区网点29件，占投诉总量的63.04%；乡镇网点17件，占投诉总量的36.96%。

　　四、投诉产生原因分析

　　2023年本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉10件，占投诉总量的21.74%；因服务态度及服务质量产生的投诉6件，占投诉总量的13.04%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉13件，占投诉总量的28.26%；其他原因产生的投诉17件，占投诉总量的36.96%。

　　五、已采取措施

　　本行在2023年已不断加强投诉管理制度建设，完善了溯源整改机制和投诉处理回避机制，持续优化金融产品和服务。加大投诉管理体系架构建设，加强对全行投诉工作的督导力度，优化统一的投诉管理系统，不断提升投诉处理质效。

　　本行将坚持“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。

　　江西万载农村商业银行股份有限公司

　　2024年1月8日