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　　2024年本行共计受理金融消费投诉88件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、信用卡、个人金融信息、债务催收及其他业务等。具体情况如下：

　　一、投诉业务办理渠道分析

　　2024年本行受理因短信渠道引发的15件，占17.05%；在营业场所引发的53件，占投诉总量的60.23%；在中后台渠道引发的10件，占11.36%；因其他渠道引发的10件，占11.36%。

　　二、投诉业务类别分析

　　2024年本行受理银行卡投诉54件，占投诉总量的61.36%；贷款投诉25件，占投诉总量的28.41%；支付结算投诉5件，占投诉总量的5.68%；其他类投诉4件，占投诉总量的4.55%。

　　三、投诉区域类别分析

　　2024年本行受理的投诉中城区网点42件，占投诉总量的47.73%；乡镇网点46件，占投诉总量的52.27%。

　　四、投诉产生原因分析

　　2024年本行受理因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉14件，占投诉总量的15.91%；因服务态度及服务质量产生的投诉15件，占投诉总量的17.05%；因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉17件，占投诉总量的19.32%；因业务操作及效率产生的投诉5件，占投诉总量的5.68%；因业务差错产生的投诉9件，占投诉总量的10.23%；因自主选择权引起的投诉2件，占投诉总量的2.27%；因定价收费引起的投诉8件，占投诉总量的9.09%；因消费者资金安全引起的投诉10件，占投诉总量的11.36%；因信息披露引起的投诉6件，占投诉总量的6.82%；因债务催收方式和手段引起的投诉2件，占投诉总量的2.27%。

　　五、已采取措施

　　本行在2024年已不断加强投诉管理制度建设，完善了溯源整改机制和投诉处理回避机制，持续优化金融产品和服务。加大投诉管理体系架构建设，加强对全行投诉工作的督导力度，优化统一的投诉管理系统，不断提升投诉处理质效。

　　本行将继续坚持“以客户为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。

万载农村商业银行股份有限公司

　　2025年1月8日