一、投诉基本情况

2021年三季度，新建农商银行共受理投诉11起，其中：省联社客服中心投诉1起，银监转办投诉10起，办结11起。本季度投诉较上季度增加1起。

二、投诉原因分析

本季度投诉主要集中在信贷类方面，经分析，客户投诉贷款逾期产生的征信问题（重复投诉4起），贷款业务服务问题3起、柜面业务服务问题1起、服务环境问题1起、存款业务问题1起、其他代扣业务问题1起。

本季度投诉涉及网点分布：本行1起、象山支行1起、金桥支行4起、联圩支行1起、长麦支行1起、营业部2起、绿地中心支行1起。

从投诉情况来看，引发客户投诉的深入原因有：

1.员工在办理业务过程中或客户产生异议时解释不到位、不清楚，引起客户误解或矛盾。

2.员工在以往办理业务过程中或客户产生异议时解释不到位、不清楚，引起客户误解或矛盾。

3、客户贷款逾期产生征信不良，导致客户投诉。

三、相关建议

1.加强员工业务培训，让员工了解各项业务，熟悉各项操作，从而提高办理效率。

2.建议网点在晨会练习服务“七步曲”，让员工了解并能熟练使用标准化服务语言。

3.建议网点在夕会针对客户异议方面开展情景模拟，集体讨论出矛盾处理方式、解决办法。

4、建议在为客户办理贷款业务时，跟客户明确说明未及时还款会导致个人征信逾期。

江西新建农村商业银行股份有限公司

              2021年9月30日