一、报告引言

　　（一）报告目的

　　为全面落实金融消费者权益保护主体责任，主动接受社会监督，本报告基于2025年度本行金融消费投诉数据编制，系统呈现投诉总体态势、热点问题与改进成效，推动金融服务质量持续升级，构建公平透明、安全便捷的金融消费环境。

　　（二）数据范围

　　本报告数据涵盖本行主流金融领域，包括监管转办、线上平台投诉、线下网点反馈等全渠道有效投诉记录，数据统计确保真实准确、口径统一。

　　二、2025年度金融消费者投诉总体态势

　　（一）投诉总量与变动趋势

　　2025年全行业共接收金融消费者有效投诉234件，较2024年下降17.89%，投诉规模在相对稳定水平。从全年走势看，上半年投诉148件，同比增长11.28%，下半年投诉86件，同比下降43.42%，下半年投诉量呈大幅下降态势，反映本行投诉治理成效明显。

　　（二）核心指标表现

　　本行投诉处理效能有效提升。本行投诉响应时间答复提高，15个工作日结案率达100%，首问解决率提升至59.83%，处理效率较上年显著优化。

　　（三）投诉渠道分布

　　2025年本行受理因自助机具渠道引发投诉的1件，占投诉总量的0.43%；在营业场所引发的投诉179件，占比76.5%；在中后台渠道引发投诉的17件，占比7.26%；因移动客户端引发的投诉2件，占比0.85%；因短信业务渠道引发的投诉16件，占比6.84%；因电话及第三方渠道引发的18件，占比7.69%；因其他渠道引发的1件，占比0.43%。

　　三、投诉热点问题深度分析

　　（一）业务类别投诉分布

　　2025年本行受理银行卡投诉53件，占投诉总量的22.65%；人民币储蓄投诉14件，占比5.98%；功能类16件，占比6.84%；贷款业务投诉129件，占比55.13%；电子支付投诉4件，占比1.71%；账户管理投诉15件，占比6.41%；代收代付业务投诉1件，占比0.43%；其他投诉2件，占比0.85%。

　　（二）投诉产生原因分析

　　2025年本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉60件，占投诉总量的25.64%；因服务态度及服务质量产生的投诉29件，占比12.39%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉18件，占比7.69%；因消费者资金安全产生的投诉11件，占比4.70%；因消费者信息安全产生的投诉8件，占比3.42%；因业务操作及效率产生的投诉10件，占比4.27%；因业务差错产生的投诉41件，占比17.52%；因信息披露产生的投诉10件，占比4.27%；因债务催收方式和手段产生的投诉7件，占比2.99%；因营业秩序产生的投诉14件，占比5.98%；因定价收费产生的投诉26件，占比11.11%；

　　（三）投诉地区分布分析

　　2025年本行受理乡镇地区投诉111件，占投诉总量的47.44%；受理城区投诉123件，占投诉总量的52.56%。

　　（四）客群特征分析

　　老年群体的服务适配问题凸显，主要集中在网点服务、早期贷款还款及催收；中青年群体则更关注账户限额、电子渠道效率、信贷还款及信用卡等产品信息披露准确性。

　　四、投诉根源与行业挑战

　　（一）内部管理因素

　　部分营业网点存在服务流程繁琐、人员不足及员工专业素养不足等问题；

　　（二）合规与风控平衡问题

　　反诈、反洗钱等合规风控措施与消费者用款便利性存在协调难点，部分营业网点告知机制缺失、解封流程复杂，导致“程序合规”与“用户感知”出现错位。

　　（三）舆情传播风险

　　服务类摩擦易通过社交平台扩散升级，从个体抱怨演变为群体性情绪共鸣，甚至上升为对行业制度的质疑，舆情应对与信任修复难度加大。

　　五、改进措施与成效

　　（一）优化投诉处理机制

　　本行高度重视投诉管理工作，建立并完善投诉处理工作制度、重大消费投诉处理应急管理机制、投诉处理考核评价机制和溯源整改机制，推广首问负责制，投诉处理系统高效记录、跟踪并处理消费者投诉，确保每一起投诉都能得到及时、准确的反馈；在各营业网点和移动客户端等渠道开通了便捷的投诉入口，便利消费者随时随地提出投诉和反馈建议。

　　（二）聚焦热点问题整改

　　针对账户限额、信用卡体验等高频问题，简化解封流程、优化APP操作界面、增设老年客群专属服务通道；规范销售行为，要求代销业务、信贷业务全程录音录像，强化风险揭示义务。

　　（三）强化消费者教育

　　利用本行点多面广的优势，多措并举，充分利用营业厅展架摆放折页、大堂经理面对面介绍、LED电子屏滚动播放、条幅悬挂及采取“引进来”与“走出去”相结合的方式，向广大客户、过往行人、周边商户、社区群众发放宣传折页、普及相关金融知识，引导消费者选择适当的金融产品和服务，重点讲解账户风控规则、非法集资、维权渠道等内容，提升消费者风险认知与自我保护能力。

　　（四）完善长效管理体系

　　将消保要求嵌入产品设计、营销推广、服务提供全流程，本行已建立全面的产品和服务消费者权益保护审查机制，明确了审查主体、审查范围、审查要点、审查内容。涵盖设计开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等，本行均进行严格的评估审查，并有效识别和提示相关风险。

　　六、2026年工作展望

　　（一）重点工作方向

　　1.加强合规与服务的协同，优化风控措施的告知与执行方式，在保障金融安全的同时提升服务便利性。

　　2.健全消费者权益保护机制，推动跨机构投诉协同处置，完善金融纠纷多元化解渠道。

　　（二）预期目标方向

　　力争2026年全行投诉总量稳中有降，有效投诉率同比下降，持续秉承“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力，为金融的可持续发展贡献力量。

　　七、投诉受理渠道公示

　　为便利金融消费者高效维权，现公示主要投诉渠道：

　　（一）官方投诉渠道：江西·农商银行客户服务热线96268（省外加拨0791）、手机银行APP投诉入口

　　（二）本行投诉渠道：新建农商银行客户服务热线0791-83758378、线下网点服务窗口

　　本报告数据基于2025年度本行业统计信息编制，如有疑问可通过上述渠道咨询。

　　                                     新建农商银行

　　                                   2026年2月28日