2022年，修水农商银行金融消费者权益保护工作思路是始终坚持“以客户为中心”的服务宗旨，全面落实保障金融消费者合法权益职责，通过健全投诉管理机制、规范投诉受理公示渠道、优化投诉处理质效、强化投诉问题整改等方式，多措并举将金融消费者投诉工作做精、做细、做实，切实提升全行金融消费者投诉管理能力，现将全行2022年金融消费者投诉情况分析如下:

　　一、总体情况

　　修水农商银行2022年共受理金融消费者投诉5笔，同比下降37.5%。其中:江西农商银行96268服务热线转办1笔，监管部门转办投诉4笔。所有投诉均已办结，办结率为100%，且客户无异议。

　　二、投诉分析

　　从金融消费者投诉区域来看，结合修水农商银行根植于本土金融市场的经营理念，以城乡界限划分：乡镇支行3笔（其中：西港支行2笔、黄沙支行1笔），城区支行2笔（金城支行2笔）。

　　从金融消费者投诉业务渠道来看，全年5笔投诉均来自前台业务渠道，占投诉总量的100%。其中：营业现场投诉5笔，占前台业务渠道投诉总量的100%;电子渠道0笔，占前台业务渠道投诉总量的0%。

　　从金融消费者投诉业务类别来看，主要表现在人民币储蓄、贷款、支付结算和其他类业务类别四个方面。其中：人民币储蓄类1件，占投诉总量的20%；贷款类3件，占投诉总量的60%；其他类1件，占投诉总量的20%。

　　从金融消费者投诉原因来看，因服务态度及服务质量引起的投诉1件，占投诉总量的20%；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉4件，占投诉总量的80%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉0件，占投诉总量的0%。

　　三、下一步工作打算

　　（一）加强服务培训。我行将始终坚持一切以“客户为中心”的服务理念，从提高全员的政治素质与业务素质入手，经常性的开展思想政治教育和职业理想、职业道德、职业技能教育，加强厅堂管理，注重服务礼仪，将微笑服务融入到每一个业务环节中，提高客户满意度。

　　（二）履行社会责任。前期，我行精心组织开展各类不同主题的金融宣传教育活动，取得了良好的成效，受到社会各界的一致好评。在今后的工作中，我行将继续总结经验，发扬活动中的良好精神及优秀举措，不断提升业务能力，履行社会责任，做好各项金融知识宣传相关活动。

　　（三）优化服务质效。我行将持续以保障金融消费者合法权益为导向，正视投诉所揭示的客观问题，不断提升产品研发能力、优化金融服务质效、强化客户投诉管理，切实提升消费者金融服务的满意度与体验度，朝着建设“有温度、有速度、有深度”的百姓银行不断奋进。