修水农商银行2025年金融消费者投诉

信息披露

2025年，修水农商银行（以下简称“本行”）始终坚守“以客户为中心”的服务理念，严格落实金融消费者权益保护主体责任。通过健全投诉管理机制、规范投诉受理与公示流程、提升投诉处置质效、强化问题整改闭环管理等举措，持续做精、做细、做实金融消保及投诉管理各项工作，全面提升全行投诉治理规范化、精细化水平。现将本行2025年度金融消费者投诉有关情况分析如下：

一、总体情况

2025年，本行共计受理金融消费投诉件165笔，投诉按时办结率100%。其中:金监局投诉12笔，监管转办投诉13笔, 12345市民服务热线平台转办投诉39笔，江西农商银行96268服务热线转办101笔。业务类型主要涉及贷款、柜面业务、账户管理、信用卡、文明规范化服务及其他方面。

二、投诉分析

（一）按投诉业务渠道分析。2025年度本行受理的营业场所直接投诉112笔，占比67.88%；第三方渠道投诉7笔，占比4.24%；自助渠道投诉6笔，占比3.64%；中后台渠道投诉2笔，占比1.21%；其他渠道投诉38笔，占比23.03%。

（二）按投诉业务类别分析。2025年度本行受理贷款类投诉70笔，占比42.42%；柜面业务投诉33笔，占比20%；账户管理类投诉21笔，占比12.73%；信用卡业务类投诉15笔，占比9.1%；文明规范化服务类8笔，占比4.85%；其他类投诉18笔，占比10.9%。

（三）按投诉产生原因分析。2025年度本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉94笔，占比56.97%；因服务设施、设备及业务系统产生的投诉27笔，占比16.36%；因服务态度及服务质量产生的投诉9笔，占投诉总量的5.45%；其他原因产生的投诉35笔，占投诉总量的21.22%。

三、消费者权益保护与投诉处理工作举措

2025年，本行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，高度重视金融消费者权益保护工作，通过健全机制、规范流程、源头治理等多项举措，切实提升投诉处理质效，全力守护广大金融消费者的合法权益。

（一）健全长效机制，保障投诉渠道畅通规范

本行持续完善投诉管理制度体系，建立了投诉溯源整改、投诉处理回避等长效工作机制。同时，不断优化升级投诉管理系统，严格落实投诉受理、公示、处置的全流程规范化管理。通过强化内部督导考核，压实各级责任，确保广大客户的诉求能够得到及时、高效、高质量的响应与处理。

（二）聚焦服务痛点，深化金融纠纷多元化解

针对客户在金融服务中遇到的痛点难点，本行持续优化金融产品与服务模式。严格落实金融纠纷多元化解机制，为客户提供多元化、规范化的纠纷解决渠道。对于客户的合理金融诉求，做到精准响应、高效妥善处置，从源头上减少纠纷发生，切实筑牢金融消费者权益保障防线。

四、下一步工作打算

（一）强化全员培训，全面提升服务质效。本行将始终坚守“以客户为中心”的核心服务理念，常态化推进全员综合素质提升工作。科学制定年度专项培训计划，常态化开展职业操守、职业道德及业务技能系统化培训，全面夯实全员政治素养与专业服务能力。同时，严格细化厅堂服务管理，精准聚焦客户各类金融诉求，用心用情做好金融服务，持续提升客户服务体验与满意度。

（二）健全管理机制，提质优化金融服务。本行将以切实保障金融消费者合法权益为工作导向，正视投诉反馈的各类服务与管理问题，建立投诉分类研判、精准处置的高效工作机制。针对投诉暴露出的短板弱项，靶向优化金融产品研发、业务办理流程与线下金融服务，持续补齐服务短板、堵塞管理漏洞，全力打造有温度、有速度、有深度的本土百姓银行。

（三）深化教育宣传普及，筑牢金融维权防线。本行将把金融消费者权益保护宣传教育融入日常经营全过程，常态化组织开展金融知识普及主题活动，持续拓宽宣传覆盖面、丰富宣传形式、提升宣传实效。切实履行地方金融机构社会责任，常态化向社会公众普及金融知识、风险防范及维权常识，有效提升群众金融风险识别与自我维权能力，构建银行自我监督、社会群众监督相结合的立体化监督体系，持续夯实金融消费安全根基。