庐山农商银行始终以客户为中心，切实维护金融消费者合法权益，提高服务意识，提升风险防控能力，强化信息共享和反馈机制，及时解决金融消费者业务诉求，促进依法合规经营。2023年本行共计受理金融消费投诉11件，投诉办结率100%。其中江西农商银行96268服务热线转办11笔，监管转办0笔，具体情况如下：

　　一、投诉业务办理渠道分析

　　2023年本行受理的金融消费者投诉中，因电子渠道引发的投诉5件，占投诉总量的45.45%；因营业现场引发的投诉5件，占投诉总量的45.45%；因中、后台业务渠道引发的投诉1件，占投诉总量的9.10%。

　　二、投诉业务类别分析

　　银行卡业务方面，共收到相关投诉2件，主要包含借记卡流水打印、借记卡换卡等卡类业务，占投诉总量的18.18%；支付结算方面，共收到其相关投诉1件，包含账户管理，占投诉总量的9.09%；贷款业务方面，共收到相关投诉3件，包含个人住房贷款、其他消费贷款、占投诉总量的27.27%；人民储蓄方面，共收到投诉1件，占投诉总量的9.09%；其他类别方面，共收到相关投诉4件，包含功能类业务、其他投诉，占投诉总量的36.36%。

　　三、投诉产生原因分析

　　2023年本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉4件，占投诉总量的36.35%；因服务态度及服务质量产生的投诉1件，占投诉总量的9.1%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉1件，占投诉总量的9.1%；其他原因产生的投诉5件，占投诉总量的45.45%。

　　四、已采取措施

　　在应对金融消费者投诉环节，我行制定了《庐山农商银行消费投诉管理实施办法》，建立了消费者保护重大突发事件应急处理预案，严格按照规定流程及时处理客户投诉。另外我行定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护金融消费者合法权益。并配合监管机构调查核实投诉情况，确保在自身规定时间内高效快速处理客户投诉。

　　我行将坚持“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。

　　江西庐山农村商业银行股份有限公司

　　2024年5月14日