庐山农商银行2024年金融消费投诉

分析报告

　　庐山农商银行始终恪守以客户为核心的服务宗旨，致力于维护金融消费者的合法权益，持续提高服务意识和风险控制能力，加强信息交流与反馈机制，确保金融消费者业务需求得到及时、高效的解决，积极促进依法合规的经营行为。在2024年，我行共处理金融消费投诉45起，投诉处理完成率达到100%。其中，通过江西农商银行96268服务热线转接的投诉共计35起，通过九江市12345政务服务便民热线转接的投诉共计10起，具体情形如下：

　　一、投诉业务办理渠道分析

　　2024年，庐山农商银行在金融消费投诉处理方面，共接收并处理了45起投诉，处理完成率达到100%。这些投诉主要来源于银行内部及外部渠道的反馈，具体情形如下：

　　（一）行内96268热线：作为接收投诉的主要途径，全年共处理各类投诉35起，所占比例达到77.78%。投诉的主要焦点集中在贷款业务、借记卡相关问题（包括非柜面限额调整、社保卡功能异常）以及服务质量不佳等方面。

　　（二）市12345政务热线转办：经市12345政务热线转办的投诉共计10起，占总投诉量的22.22%。主要涉及的投诉问题包括存款纠纷、社保卡使用异常以及开户限制等较为复杂的问题。

　　二、投诉业务类别分析

　　在2024年期间，共接收到45起投诉，这些投诉主要可以归类为五种类型。其中，涉及贷款的投诉数量最多，共计13起，占总投诉量的28.89%。这些投诉主要集中在助学贷款服务态度不佳、征信处理的延迟以及提前还款时产生的违约金争议。紧随其后的是借记卡相关的投诉，共有12起，占26.67%，其中包括非柜面交易的限额调整问题以及社保卡激活方面的困难。服务态度方面的投诉有7起，占15.55%，主要反映的是柜员服务态度差和行为不规范。关于存款的投诉共有5起，占11.11%，主要问题在于存单查询和继承存款流程上的不便。最后，其他类别的投诉共计8起，占17.78%，涵盖了营业时间设置、系统故障等方面的问题。

　　三、投诉产生的主要原因

　　投诉产生的主要因素包括：首先，业务流程的透明度不足，例如贷款违约金条款未得到充分阐释，以及非柜面限额调整未及时告知客户；其次，服务能力存在不足，表现为客户经理专业知识不足、工作人员态度不佳、沟通方式不恰当；再次，系统及操作问题，如频繁出现的故障导致业务中断、错误发送的账务变动短信引发客户恐慌；最后，制度执行过于僵化，例如开户及限额调整缺乏必要的灵活性，以及继承存款流程复杂，未充分考虑异地客户等特殊情况。

　　四、已采取的措施

　　在处理金融消费者投诉方面，我行已制定《江西庐山农村商业银行股份有限公司金融消费者投诉处理实施细则（试行）》、《庐山农商银行金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》以及《庐山农商银行消费投诉管理实施办法（修订）》，并严格遵循既定流程，及时响应客户投诉。此外，我行定期对客户建议和集中投诉问题进行汇总分析，深入查找产品和服务中的不足之处及潜在风险，推动相关部门在管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等方面进行优化，以切实保障金融消费者的合法权益。同时，我行积极与监管机构合作，调查核实投诉情况，确保在规定时限内高效、迅速地处理客户投诉。

　　我行将坚持“以人民为中心”的发展原则，贯彻金融消费者权益保护的初衷与责任，从根本上和长远上加强投诉处理的全面管理，提高全体员工依法合规解决纠纷的能力，不断优化服务质量，提升消费者满意度，致力于共同营造一个和谐的金融消费环境。

                   江西庐山农村商业银行股份有限公司

2025年7月14日