一、投诉总体情况分析

　　2025年，我行共受理工单54件（含不计入投诉4件，正式投诉50件，以下占比统一按54件计算）。从投诉渠道分布来看，96268服务热线仍为最主要的投诉来源，共33件，占比61.1%；12345市民服务热线转办投诉16件，占比29.6%，位居第二；监管渠道转办投诉共5件，占比9.3%，其中12378热线转办2件、金融消保平台1件、监管部门电话转办2件。

　　二、投诉业务类别分析

　　2025年我行受理的金融消费投诉中，贷款业务类投诉最为突出，共11件，占投诉总量的20.4%，主要涉及贷款逾期纠纷、征信异议、贴息政策争议、提前还款预约及贷款担保等问题，反映出贷款业务全流程管理仍需加强。短信业务类投诉共7件，占13.0%，集中表现为客户收到非本人信贷短信或动账短信通知，多为系统信息录入关联错误或号码变更后未及时更新所致。业务受理类投诉共6件，占11.1%，集中于账户异常解控、对公账户变更等需多部门协同处理的业务环节。服务态度类投诉共5件，占9.3%，涉及柜员及客户经理服务态度不佳、沟通方式生硬、业务解释不到位等问题。借记卡类投诉共5件，占9.3%，主要涉及开卡类别争议、社保卡激活及补换卡时效等问题。经营活动类投诉共5件，占9.3%，主要涉及网点营业时间、窗口设置及ATM设备运维等服务保障问题。信用卡业务类投诉共4件，占7.4%，集中在信用卡分期手续费与利息减免协商方面。存款类投诉共3件，占5.6%，主要涉及定期存款支取及养老保险代扣争议。非柜面限额类投诉共3件，占5.6%，反映客户对账户非柜面交易限额调整规则理解不足。交易查询类投诉共2件，占3.7%，均为客户遭遇电信诈骗后查询资金去向。此外，网银限额类投诉1件，占1.9%，反映对公客户对网银限额调整规则存在异议；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉及因消费者信息安全引起的投诉各1件，各占1.9%。

　　三、投诉处理亮点与成效

　　（一）撤诉率较高：全年受理工单54件（含不计入投诉4件，正式投诉50件，以下占比统一按50件计算）投诉中，32件客户已撤诉，撤诉率达64%，反映我行在处理过程中多数投诉能够通过沟通协商达成和解。   

　　（二）响应及时：所有投诉均在规定时限内办结，平均处理周期约3-5个工作日。

　　（三）疑难投诉妥善化解：针对蛟塘支行贷款担保纠纷、秀峰支行非柜面限额调整等复杂投诉，通过多方协调、上门沟通等方式最终妥善解决。

　　四、已采取措施

　　在金融消费者投诉处理工作中，我行制定了《庐山农商银行消费投诉管理实施办法》，建立了消费者保护重大突发事件应急处理预案，严格按照规定流程及时处理客户投诉。

　　一是加强源头治理。针对投诉集中的短信业务、贷款业务等领域，开展系统排查，完善客户信息录入与校验机制，避免非本人短信骚扰问题反复发生。

　　二是优化账户管控流程。针对非柜面限额调整、账户异常解控等高频投诉事项，简化办理流程，明确一次性告知要求，减少客户往返次数。

　　三是建立投诉定期分析机制。按月汇总分析客户投诉数据，及时向相关业务条线通报突出问题，推动从管理制度、运营机制、操作流程等层面系统改进。

　　五、工作展望

　　我行将坚持“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，重点做好以下工作：

　　（一）深化投诉溯源整改：针对部分客户诉求与现行制度存在分歧的情况，在坚持原则、依法合规的前提下，加强客户沟通解释工作，避免矛盾激化。

　　（二）提升一线服务能力：持续开展消保专题培训，提高员工服务意识和投诉处理技巧，力争将矛盾化解在萌芽状态。

　　（三）加强跨部门协同：针对贷款业务、账户管控等涉及多部门的复杂投诉，建立快速响应机制，压缩处理周期。

　　（四）完善预警机制：对重复投诉、集中投诉事项建立预警和提级处理机制，防止舆情风险扩散。

　　持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。

　　江西庐山农村商业银行股份有限公司

　　                                                             2026年7月3日