2024年本行共计受理金融消费投诉79件，已办结79件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、电子支付等。具体情况如下：

一、投诉业务办理渠道分析

截至2024年12月末本行受理因短信渠道引发的14件，占投诉总量的17.72%；在营业场所引发的44件，占投诉总量的55.70%；在中后台渠道引发的7件，占投诉总量的8.86%；因其他渠道引发的14件，占投诉总量的17.72%。

二、投诉业务类别分析

截至2024年12月末本行受理银行卡投诉36件，占投诉总量的45.57%；贷款投诉15件，占投诉总量的18.99%；支付结算投诉2件，占投诉总量的2.53%；其他类投诉26件，占投诉总量的32.91%。

三、投诉产生原因分析

截至2024年12月末本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉19件，占投诉总量的24.05%；因服务态度及服务质量产生的投诉11件，占投诉总量的13.92%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉19件，占投诉总量的24.05%；其他原因产生的投诉30件，占投诉总量的37.98%。

四、已采取措施

本行2024年不断加强投诉管理制度建设，完善溯源整改机制和投诉处理回避机制，持续优化金融产品和服务。加大投诉管理体系架构建设，加强对全行投诉工作的督导力度，优化统一的投诉管理系统，不断提升投诉处理质效。

针对投诉举报增长趋势采取了以下应对措施：一是通过定期召开消保例会、合规经理培训会等会议开展学习培训，创导消保理念，提升消保技能，加强消保队伍基础建设，同时对投诉热点、高发问题进行重点讨论，找寻应对措施。二是将客户投诉纳入《江西玉山农村商业银行股份有限公司2024年度综合目标考核方案》，切实提高员工对投诉问题的重视。

本行将坚持“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。