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　　樟树农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）切实履行消费者权益保护工作的主体责任。2024年，本行通过规范消费者投诉管理、畅通消费投诉渠道、提升消费投诉处理效率，确保消费投诉得到及时、合理、有效的解决，有效地维护了消费者的合法权益。2024年度本行共计受理金融消费投诉119件，投诉办结率100%，现将具体投诉的主要情况报告如下：

　　一、投诉业务办理渠道分析

　　2024年本行受理因短信渠道引发的16件，占投诉总量13.45%；在营业场所引发的69件，占投诉总量的57.98%；在中后台渠道引发的24件，占投诉总量20.17%；因其他渠道引发的10件，占投诉总量8.40%。

　　二、投诉业务类别分析

　　2024年本行受理贷款投诉32件，占投诉总量的26.89%；柜面服务及操作32件，占投诉总量的26.89%；账户使用异常(申诉）15件，占投诉总量的12.60%；信用卡业务投诉13笔，占投诉总量的10.92%；其他类投诉27件，占投诉总量的22.70%。

　　三、投诉产生原因分析

　　2024年度本行因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉25件，占投诉总量的21.01%；因服务态度及服务质量产生的投诉18件，占投诉总量的15.13%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉19件，占投诉总量的15.97%；因定价收费引起的投诉15件，占投诉总量的12.61%，其他原因产生的投诉42件，占投诉总量的35.28%。

　　四、已采取措施

　　（一）建立健全相应制度。2024年不断加强投诉管理制度建设，从职责分工、投诉管理、处理流程、处理方法、机制建设等方面规范操作流程，加强对全行投诉工作的督导力度，完善优化投诉管理系统，持续提升投诉处理质效。

　　（二）上下联动沟通协作。建立了各部门横向协作、部门与网点纵向沟通的客服工作管理体系和架构，各网点各部门均要求专人专岗负责，多方协作迅速响应客户诉求。

　　（三）一单一策对症下药。 对每个工单深入分析，弄清楚客户的关键诉求和根本原因，在法律以及相关制度框架内，尽量实现客户诉求或者给予其他方面的安抚。确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声。

　　本行坚持“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。

　　江西樟树农村商业银行股份有限公司

　　2025年1月20日