2023年本行共计受理金融消费投诉35件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、支付结算等。具体情况如下：

　　一、投诉业务办理渠道分析

　　2023年本行受理因电子渠道引发的13件，占37.1%；在营业场所引发的12件，占投诉总量的34.3%；在中后台渠道引发的7件，占20%；因其他渠道引发的3件，占8.6%。

　　二、投诉业务类别分析

　　2023年本行受理借记卡投诉10件，占投诉总量的28.6%；贷款投诉7件，占投诉总量的20%；支付结算投诉3件，占投诉总量的8.6%；信用卡投诉5件，占投诉总量14.2%；其他类投诉10件，占投诉总量的28.6%。

　　三、投诉产生原因分析

　　2023年本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉7件，占投诉总量的20%；因服务态度及服务质量产生的投诉13件，占投诉总量的37.1%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉7件，占投诉总量的20%；其他原因产生的投诉8件，占投诉总量的22.9%。

　　四、已采取措施

　　本行2023年不断加强投诉管理制度建设，完善溯源整改机制和投诉处理回避机制，持续优化金融产品和服务。加大投诉管理体系架构建设，加强对全行投诉工作的督导力度，优化统一的投诉管理系统，不断提升投诉处理质效。

　　本行将坚持“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。

芦溪农村商业银行股份有限公司

　　2024年1月4日