2025年，我行高度重视消保投诉治理工作，全力提升金融服务质量，主动接受社会监督，畅通投诉渠道，有效维护金融消费者权益。现将2025年金融消费者权益投诉情况总结分析如下：

　　一、总体情况

　　2025年，我行共受理金融消费者投诉62笔，较去年增加25笔，增幅67.56%，主要原因为重复投诉件较多，共计16笔。

　　2025年一季度投诉量18笔，二季度投诉量16笔，三季度投诉量19笔，四季度投诉量9笔。

　　从投诉来源渠道看，96268热线渠道收到投诉40笔，占总投诉量的64.52%；金融监督管理局、人民银行转办、12345政务服务等渠道转办投诉22笔，占总投诉量的35.48%。

　　2025年投诉来源渠道分布表

　　二、投诉分布情况

　　（一）投诉总量较多的网点。从投诉的网点分布来看，投诉量排名前三的网点有：梓和支行（11笔）、营业部（6笔）、桥背支行（6笔）、市山支行（6笔）、太源支行（5笔）、太和支行（5笔）、付坊支行（5笔）、白舍支行（5笔）。

　　（二）监管转办投诉较多的网点。从监管转办投诉分布情况来看，监管转办投诉量排名前三的网点有：梓和支行（4笔）、太源支行（3笔）、付坊支行（3笔）、营业部（2笔）。

　　三、投诉重点领域

　　投诉重点领域主要为贷款业务（32笔，占比51.61%）、账户使用异常申诉（14笔，占比22.58%）、短信业务（5笔，占比8.06%）、服务态度（5笔，占比8.06%），四类投诉占总投诉量的90.32%。

　　（一）贷款业务。主要包括债务催收（16笔）、协商还款/申请降息（9笔）、信用卡额度及收费（5笔）、征信纠纷（2笔）等问题。

　　（二）账户使用异常。主要反映银行卡非柜面业务被限额无法满足转账需求以及账户异常管控（14笔）等问题。

　　（三）短信业务。主要包括未接收动账短信（1笔）、非本人动账短信（4笔）等问题。

　　（四）服务态度。主要反映我行工作人员服务态度敷衍，业务不熟悉（5笔）等问题。

　　四、存在的问题

　　（一）贷款业务投诉集中，债务催收问题突出，贷款业务占比51.61%成为投诉最集中的领域，其中，债务催收问题尤为显著，相关投诉达16笔，主要涉及催收方式过于强硬、频繁致电客户甚至波及亲友等情况，引发客户对隐私侵犯和服务方式的不满。此外，协商还款与申请降息问题也占9笔，反映出客户在还款压力下对灵活政策的需求，但当前流程可能存在响应滞后、条件严格等问题。信用卡额度调整及收费争议（5笔）、征信纠纷（2笔）则暴露出产品规则透明度不足、征信管理沟通不畅等深层次问题，需引起高度重视。

　　（二）账户使用体验欠佳，非柜面业务限制与异常管控频发。账户使用异常类投诉占比22.58%，主要集中在客户银行卡非柜面业务（如手机银行转账、线上支付）被限额，导致无法满足日常转账需求。部分客户反映，限额设置缺乏提前告知，且调整流程繁琐，需多次往返网点或提交复杂材料，在处理过程中常面临沟通渠道不畅、解冻周期长等问题，既耽误了资金使用，也降低了客户对我行风控措施的信任度。

　　（三）服务态度与专业能力双短板，一线服务亟待提质，服务态度类投诉占比8.06%，问题集中在工作人员服务态度敷衍、业务不熟悉两个方面。部分客户反映，在网点或热线咨询时，员工对业务流程解答含糊，甚至出现推诿现象，导致问题无法一次性解决。这不仅降低了服务效率，更让客户感受到“冷服务”的距离感。结合其他投诉来看，服务态度问题往往与其他业务问题交织，如在贷款协商、账户管控等复杂业务中，员工的专业能力不足会进一步激化客户不满，形成“业务问题+服务问题”的双重负面体验。

　　五、下一步工作要求

　　针对工作中存在的不足，请各部门、网点切实担负起金融消费者投诉相关职责，完善机制和工作流程，强化有效投诉责任管理，进一步提升员工处理投诉的积极性。

　　（一）强化机制建设，压实层级责任。

　　建立“网点即时响应、条线专业支撑、领导包案攻坚”的分级处置体系。明确一般投诉（1-3个工作日）与复杂投诉（7个工作日）的办结时限，形成登记、流转、处置、反馈、归档的完整闭环。对涉及重大金额、可能引发舆情、疑似黑灰产操纵或重复疑难投诉，实行行领导包案。由包案领导牵头成立专班，制定方案，协调资源，确保“一案一策、一抓到底”。

　　（二）深化协同联动，凝聚化解合力

　　建立由法律合规部牵头，业务、运营、风险等多部门参与的常态化联席会议机制，定期通报情况、研判案例、解决跨部门争议，杜绝推诿扯皮。搭建全行共享的客户投诉信息库，在合规前提下，审慎运用“关系人”策略，助力化解顽固投诉，提升处置效率。针对涉及违法犯罪或需跨域协调的复杂投诉，主动对接公安、司法、金融监管、地方政府等外部机构，寻求专业支持与协同处置。

　　（三）聚焦源头治理，推动系统整改

　　对每起办结投诉建立专项溯源台账，深入剖析问题根源，厘清是系统漏洞、制度缺陷、流程瑕疵还是人员操作与服务问题。向责任部门下达《整改溯源通知书》，明确整改措施、时限与责任人，整改完成后，通过客户回访、现场检查等方式验证成效，确保问题真改实改。

　　（四）提升专业能力，强化考核约束

　　加强对一线人员重点培训服务规范、沟通技巧及应急处理及加强对管理人员投诉风险研判、复杂纠纷调处及整改督导能力培养。根据《南丰农商银行消费投诉处理及考评实施细则》将投诉量、处理时效、客户满意度等关键指标纳入各部门、网点及员工的绩效考核。对因服务不当、处置不力导致投诉升级的，严肃追责问责，并与评优评先挂钩。

　　（五）优化前端处置，注重沟通实效

　　明确网点负责人为投诉处理第一责任人，确保简易投诉和现场纠纷“就地响应、就地化解”，建立网点快速响应预案，实行“即时上报、跟踪反馈”，引导员工以客户视角审视问题，态度诚恳，解释耐心。在合规前提下，灵活运用协商、小额补偿、服务补救等多元化方式，寻求双方接受的解决方案。

　　2026年2月9日