为加强金融消费者权益保护工作的管理，切实维护金融消费者合法权益，强化消保意识，提升金融消费者服务满意度，2025年以来，我行持续深化消费者权益保护“五项消保工作机制”建设，坚持“以人民为中心”的服务理念，将消保工作融入经营管理全流程，取得积极成效，现将主要工作报告如下：

　　一、工作开展总体情况

　　今年以来，我行高度重视消费者权益保护工作，坚持依法合规、平等自愿、公平公正、诚实守信的原则，秉承“立足县域，服务社区，支农支小”的宗旨，落实全过程部署、全员重视，领导带头、治理源头、化解苗头的要求，立足于建立多层次的权益保护体系架构，全力提升金融服务质量，加强金融消费者权益保护工作。

　　工作中主动接受社会监督，畅通投诉渠道，加强外部沟通，积极参加行业协会、人民银行、金融监督管理局等上级监管部门组织的各种活动，有效维护金融消费者权益，营造消费者保护的良好氛围。一年来，未出现与消费者保护相关的负面舆情和重大突发事件，未发生诉讼和仲裁情况，也未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件，无造成严重社会影响事件。

　　截止2025年末，内设13个职能部室、1个事业部。现有18个网点，其中：县城网点5个（含营业部），乡镇网点13个，22台CRS自助存款款机、35个智能柜台遍布城乡。

　　二、工作亮点

　　创新推出 “百福金色年华俱乐部”，深化养老金融服务。2024年3月，南丰农商银行《“银发经济”精心打造“百福·金色年华”驿站》获得全省农商银行金融消保创新案例最佳奖，今年以来，为了持续做深做透养老金融，针对原驿站在活动组织和营销上过于依赖老年体协力量的问题，南丰农商银行转变思路，与县老年体协携手深耕，在已有驿站的基础上，创新推出 “百福金色年华俱乐部”。俱乐部以会员制为依托，精心打造 “五大尊享” 权利，即入会享豪礼、积分享福利、驿站享尊贵、生活享便利、活动享快乐，涵盖金融服务、健康关怀、文化娱乐等多个维度，全方位满足老年群体的多样化需求。

　　2025年8月情景剧《金色年华里的“百福”智慧》获得抚州农商银行合规文化典型案例一等奖，并常态化在“金融夜校”等活动上演出宣传。该情景剧紧扣当前高发的养老诈骗典型案例，以幽默风趣的语言、夸张生动的表演和贴近生活的细节，将复杂枯燥的反诈知识转化为通俗易懂、轻松有趣的舞台艺术。剧中，我行员工化身“反诈宣传员”，以“见招拆招”的方式，巧妙揭露骗子话术，让老年观众在笑声中提升警惕，在共鸣中增强防范能力。我行以创新的金融知识宣传形式，提升老年群体防诈意识，彰显了我行在消费者权益保护工作中的创新力与影响力。

　　三、消费者权益保护工作开展情况

　　（一）消费者权益保护体系机制建设方面。

　　南丰农商银行董事会将消费者权益保护工作作为公司治理、企业文化建设和经营发展战略中的重要内容，并定期召开会议听取消费者权益保护相关工作报告和工作安排，对消费者重要内容进行审议。董事会下设消费者权益保护委员会，并制定议事规则，定期召开会议听取、研究消费者权益保障重要工作。监事会对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行监督，定期听取高级管理层汇报消费者权益保护工作，并列席董事会、消费者权益保护委员会的会议，对会议进行监督。明确了领导班子分工，由分管法律合规部领导分管消费者权益保护工作，设置了法律合规部，职责上负责消费者权益保护的牵头工作，并配备了消保工作专职人员，细化了各个部门消保职责，为消保工资提供了基本的行为准则和资源支持。制定《南丰农商银行消保专项治理提升年活动方案—2025年消保工作计划》，压实各级责任、提供各类保障，推动消保工作在经营全过程融入，并且根据消费者权益保障的重点环节完善制定消保相关制度。

　　制定了《南丰农商银行金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》作为开展消费者权益保障工作的总括性基本制度，明确了各层级、各相关领域消保职责分工、工作要求，以及《南丰农商银行消费投诉管理实施办法（修订）》、《南丰农商银行消费投诉事项处理操作规程（试行）》、《南丰农商银行金融消费者权益保护工作考核评价办法》、《南丰农商银行金融纠纷化解实施细则（试行）》、《南丰农商银行金融营销行为管理办法（试行）》等相关制度，在制度中明确消费者权益保护的相关内容、流程、渠道、保障方式，构建和落实金融消费者权益保护工作的审查、审计、考核、培训等机制。截止2025年末，南丰农商银行出具消保审查意见书42份，开展了内部考核1次、内部审计1次，制定了消保培训计划，开展了三次消费者权益保护专题培训会，培训涵盖了全员，对高管、重点人员还加强了日常学习和培训。

　　（二）消费者权益保护适当性管理方面。

　　制定了《南丰农商银行金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》、《南丰农商银行产品适当性管理办法》明确适当性管理的具体依据、标准、方法和流程。下发了《关于对保险产品分级分类的管理提示》，对产品分级分类的原则及工作要求作出了提示。能根据具体产品类别，开展客户风险承受能力评估，并对客户风险评估频次进行合理管控。制定了《南丰农商银行理财业务管理办法》明确合格投资者的认定标准。

　　（三）消费者权益保护营销行为管理方面

　　1.严格销售宣传的管理。制定了《南丰农商银行金融营销行为管理办法（试行）》、《南丰农商银行理财业务管理办法》明确各部门职责分工、行为规范、业务流程。在提供金融产品或者服务时，我行严格按照法律法规及有关金融监管规定履行义务。客户购买金融产品、接受金融服务时，我行对客户购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让客户自主选择金融产品、金融服务，认真听取金融消费者对金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督。向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，未发布夸大产品收益或者延时产品风险的信息，未作引人误解的虚假宣传。

　　2.规范信息披露的管理。制定了《南丰农商银行金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》、《南丰农商银行服务价格信息披露制度》明确信息披露职责分工、业务流程、披露内容。严格执行收费项目、服务质价、效用功能、优惠政策四公开的政策规定，在营业网点公开悬挂银行服务收费价目表，以备消费者详细了解查询服务收费情况。在官网、社会责任报告上对消费者权益保障重大信息进行了披露，披露内容包括年度投诉数量、投诉业务类别等。在营销的各个阶段，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接受、理解的方式对全部产品信息、风险信息进行披露、提示，格式条款通过标粗、加大等方式重点提示让其易于获取，不存在对金融消费者不公平、不合理的规定或法律法规所禁止的内容。

　　3.强化合作机构管理。制定了《南丰农商银行金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》、《南丰农商银行理财业务管理办法》、《南丰农商银行代销业务合作机构白名单准入及产品库准入议事规则》明确将消保要求纳入合作机构管理机制，建立了合作机构名单制及准入退出机制，对合作机构实施了名单制管理，并进行了年度考评，截止2025年末，暂无退出合作的合作机构。

　　（四）消费者权益保护纠纷化解方面

　　为提高服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，积极推动金融纠纷多元化解机制建设，妥善受理、处理投诉，我行制定并完善了投诉处理工作、重大消费投诉处理应急管理机制、溯源整改、投诉处理考核、纠纷调解等工作机制，并开展了重大消费投诉处理应急演练工作，提升我行重大消费投诉事件的应急处置能力。在各网点大堂醒目位置公布投诉热线电话、在大堂摆放客户意见簿等各种方式，畅通来电、来函、来访等多种投诉渠道，不同渠道受理标准一致。积极引导网点多元化化解矛盾纠纷。及时汇总分析消费者集中反映的问题，通报至责任部门。依托于省联社工单管理系统，完善投诉处理信息化管理。2025年，我行积极迅速处理内外部投诉，均在受理有效期限内妥善处理并按要求反馈投诉处理情况，不存在无正当理由拒绝受理投诉的情况，得到客户的理解与支持，让消费者得到满意的答复。未出现负面舆情或重大突发事件，也未出现侵害消费者权益的诉讼或者仲裁案件及侵害消费者基本合法权益的情况。

　　（五）消费者权益保护工作金融教育方面

　　制定了《南丰农商银行消保专项治理提升年活动方案—2025年消保工作计划》《南丰农商银行金融知识宣传教育工作管理办法》，明确各部门在金融消费者教育宣传的职责，将其纳入常态化工作范畴，积极开展各类宣传教育活动。2025年，组织开展“2025年元旦、春节期间防范非法集资宣传活动”“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动、“5·15全国投资者保护宣传日”“6月防范非法金融知识宣传月”“民法典宣传月”“9月金融教育宣传周”“金融知识万里”等集中式宣传教育活动，对每次宣传培训活动都高度重视，认真部署，精心组织各项宣传，制定相关活动方案，按时按质报送信息报道、活动图片、活动统计表、活动总结，确保全年金融知识宣传活动的实施和开展。在网点均设置金融知识宣传教育区并常态化开展宣传教育，如“金融夜校”、“金融知识进校园”活动、利用微信公众号、视频号、订阅号开展宣传，发布以案说险、风险提示、宣传平台播放金融知识教育宣传片等内容。

　　（六）消费者权益保护工作消费者服务方面

　　18个网点均保留了柜面服务并提供人工客服，配有爱心窗口、爱心座椅、老花镜、轮椅、无障碍通道、军人和退役军人优先窗口等，在网点防非服务站设置敬老服务岗及银发专座，手机银行、智能柜台、自助存取款机设置了长者版，页面简洁、字体加大，语音交互，服务热线自动识别老年人客户并提供人工服务，为老年人、残障人士及军人提供便利，同时，常态开展为老人、残障人士上户及各类志愿服务活动。制定了《非居民金融账户涉税信息尽职调查管理办法（修订）》对非居民金融账户涉税信息的尽职调查行为进行了规范，系统支持使用永居证办理业务并配备了英文版开户申请书，网点设置了境外来华人员绿色通道，智能柜台和自助设备均设置英文版，宣传区为外籍来华人员提供了金融服务宣传。创新推出 “百福金色年华俱乐部”，深化养老金融服务，开展了“守望相助 携爱同行”志愿关爱服务活动、“保护生态环境，公益一路有你”军峰山公益行活动、“爱心助农解民忧”蜜桔采收帮扶活动等多场“为民办实事”活动并积极宣传。

　　（七）消费者权益保护工作个人信息保护方面

　　《南丰农商银行金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》、《南丰农商银行个人金融信息保护管理办法（试行）》中制定了消费者个人信息保护制度，明确职责分工、管理要求等。《南丰农商银行信息科技个人信息安全保护细则》、《南丰农商银行客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存操作规程（修订）》、《南丰农商银行数据调阅服务管理办法》《南丰农商银行协助有权机关查询、冻结、扣划管理办法》中落实和强化个人信息保护有关要求并对个人客户资料的非密查询作了相关规定。开展了个人信息保护相关检查，我行在收集消费者信息前均经消费者同意，并向消费者告知收集使用的目的、方式和范围，对客户信息进行谨慎收集和保管和使用。

　　四、存在的问题

　　虽然我行消费者权益保护工作在逐步的优化提升，也取得了一定的成效和群众的认可，但仍然存在很大的进步空间，一是重复投诉较多，投诉首次化解能力较弱；二是日常督促检查频率低，内部考核力度不够，问责少。这些都导致部分网点部分员工对消费者权益保护工作意识淡薄，重视不够，没有意识到金融消费者权益保护工作的重要性。

　　五、下一步工作计划

　　（一）进一步完善金融消费者权益保护工作体系。结合纵向管理于横向管理打通各个环节，健全消保投诉处理体系，纵向加强总行到网点的多层级投诉处理机制，横向加强消保部门于各业务部门之间的协调联系机制。加强消费者权益保护的监督检查工作。总行对网点服务质量进行考核评级，对内外部检查中发现的问题要及时整改，对相关责任人将加大问责力度。

　　（二）强化首诉管理，压实主体责任。加强对客户首诉化解力度，客户首次投诉后，要抓住投诉处理黄金24小时，原则上简单诉求当天响应，避免因拖延引发二次投诉。对客户反复投诉形成的有效投诉通报件，由法律合规部按照《全省农商银行工作人员违规行为处理办法》的规定开展责任认定，对违规人员进行问责。

　　（三）加强员工服务意识培训。从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使全体员工都认识到这项工作的重要意义，提高服务水平，从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费者权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。