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上高农商银行2025年度投诉分析报告

2025年以来，上高农商银行（以下简称我行）高度重视金融消费者权益保护工作，按季召开消保例会，强化投诉分析，落实“双线”溯源机制，投诉工作取得了一定成效。现将我行本年度消保投诉相关情况分析汇报如下：

一、消保投诉基本情况

截止报告日，我行共受理金融消费投诉118件。其中：96268渠道投诉83件、金监局投诉平台22件、银保信消保大平台投诉13件。

（一）投诉业务类别分布

电子支付业务产生的投诉1件，占投诉总量的0.847%；个人汽车消费贷款业务产生的投诉2件，占投诉总量的1.69%；个人生产经营贷款业务产生的投诉19件，占投诉总量的16.1%；个人信用信息异议处理产生的投诉2件，占投诉总量的1.69%；个人住房贷款业务产生的投诉4件，占投诉总量的3.38%；功能类业务产生的投诉3件，占投诉总量的2.54%；借记卡使用产生的投诉33件，占投诉总量的27.96%; 借记卡账户管理产生的投诉17件，占投诉总量的14.4%；其他投诉产生的投诉1件，占投诉总量的0.847%；其他消费贷款业务产生的投诉26件，占投诉总量的22.03%；信用卡挂失及注销业务产生的投诉1件，占投诉总量的0.847%；信用卡使用和还款产生的投诉6件，占投诉总量的5.08%；信用卡账单服务产生的投诉1件，占投诉总量的0.847%；准贷记卡等其他类服务产生的投诉2件，占投诉总量的1.69%。

（二）投诉渠道分布

从业务办理渠道看，因电话渠道产生的投诉17件，占投诉总量的14.4%；在营业现场所产生的投诉80件，占投诉总量的67.79%；因短信渠道产生的投诉5件，占投诉总量的4.23%；因中后台业务渠道产生的投诉13件，占投诉总量的11.01%；因移动客户端产生的投诉1件，占投诉总量的0.847%;因第三方渠道产生的投诉2件，占投诉总量的1.69%。

（三）投诉地区分布

  从投诉地区分布来看，乡镇地区投诉76件，占投诉总量的64.41%；城区投诉24件，占投诉总量的35.59%。

二、投诉原因分析

截至报告日，我行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉48件，占投诉总量的40.67%；因服务态度产生的投诉14件，占投诉总量的11.86%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉6件，占投诉总量的5.08%；因业务操作及效率产生的投诉5件，占投诉总量的4.24%；因业务差错产生的投诉23件，占投诉总量的19.49%；因信息披露产生的投诉4件，占投诉总量的3.389%；因消费者资金安全产生的投诉3件，占投诉总量的2.54%；因债务催收方式和手段产生的投诉8件，占投诉总量的6.78%；因营业秩序产生的投诉1件，占投诉总量的0.847%；因定价收费引起的投诉6件，占投诉总量的5.08%。数据上反映，引起消费者投诉的原因主要有以下几方面：一是对我行制度、操作流程的不理解、不认可；二是服务设施、设备、系统未达到预期；三是工作人员服务态度；四是对信息安全或资金安全存疑；五是债务催收方式不当；六是对定价收费不满；七是贷款三查不合规导致。究其深层原因，主要包括以下方面：

1. 消费者权益保护工作重视度需持续强化。在客户诉求响应中，仍存在服务意识不足、问题处理主动性不强的情况，对诉求背后的深层原因和客户真实需求挖掘不够充分，后续跟进与反馈的闭环管理仍需完善。

2. 客户纠纷化解能力有待提升。一线人员的沟通协调与问题研判能力仍有提升空间，部分场景下对客户诉求的核心焦点把握不够精准，解决方案的针对性和有效性仍需优化。

3. 业务处理与服务响应效率需进一步提高。部分人员对产品规则、业务流程的熟悉度不足，导致业务办理效率、服务响应速度未能完全满足客户预期，影响了客户服务体验。三、主要措施

（一）持续完善消保工作机制

根据监管政策变化动态调整和完善我行的金融消费者权益保护制度体系，让消保工作切实做到有理可依、有章可循。加强消保工作的组织领导，压实消保责任部门责任，强化各部门、分支机构之间的协同配合，形成工作合力，提升消保工作质效。

（二）持续提升客户服务体验

坚持以客户为中心，大力践行金融为民，不断加强产品和服务创新，进一步优化金融产品和服务，满足客户金融需求。同时，加强对产品和服务的全流程管理和适当性管理，从产品设计、开发、宣传、销售到售后服务，遵循适当性管理原则，将适当产品适配给适当客户，提升客户体验度。

（三）持续加大金融知识宣教

多样化开展金融知识宣教活动，多渠道运用抖音、微信公众号等新媒体平台，进一步丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，提高宣传的针对性和实效性。与政府部门、社会组织、企事业单位加大联系，推动多形式联建共建活动开展，形成宣传合力，共同营造良好的金融知识普及氛围。建立金融知识宣传教育长效机制，推动内外部金融知识宣教活动常态化、长效化，提升全员金融素养。

（四）持续加强投诉处理工作

加大投诉通报力度，加强投诉分析与整改，从投诉中发现问题，查找根源，及时完善相关制度和流程，改进服务质量，预防投诉的发生。加大对投诉处理工作的管理和监督，提高投诉处理的效率和质量，确保客户的投诉得到及时、妥善处理。活用多元化金融纠纷处置方式，通过调解、仲裁等方式解决金融消费纠纷，维护金融消费者的合法权益。

下一步，我行将持续强化使命担当，秉持着金融为民、消保利民的理念，进一步优化消保机制，提升消保工作能力，为推动我行高质量发展、促进金融市场稳定健康发展做出更大的贡献。

                                 上高农商银行

                        2026年1月13日