2023年本行共计受理金融消费投诉24件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、借记卡、信用卡、短信、个人信用信息等。具体情况如下：

　　一、投诉业务办理渠道分析

　　2023年本行受理因短信渠道引发的9件，占37.5%；在营业场所引发的8件，占投诉总量的33.33%；在中后台渠道引发的5件，占20.83%；因移动客户端引发的1件，占4.17%;因自助机具引发的1件，占4.17%。

　　二、投诉业务类别分析

　　2023年本行受理其他消费贷款投诉6件，占投诉总量的25%；借记卡账户管理投诉5件，占投诉总量的20.83%；信用卡使用和还款投诉3件，占投诉总量的12.49%；个人生产经营性贷款投诉2件，占投诉总量的8.33%；电子支付投诉1件，占投诉总量的4.17%；个人信用信息异议处理投诉1件，占投诉总量的4.17%；功能类业务投诉1件，占投诉总量的4.17%；借记卡使用投诉2件，占投诉总量的8.33%；人民币储蓄投诉1件，占投诉总量的4.17%；信用卡申请、开卡及换卡投诉1件，占投诉总量的4.17%；信用卡市场活动、积分及增值服务投诉1件，占投诉总量的4.17%。

　　三、投诉产生原因分析

　　2023年本行受理因管理制度、业务规则与流程原因产生的投诉8件，占投诉总量的33.33%；因服务设施、设备和业务系统产生的投诉8件，占投诉总量的33.33%；因消费者信息安全产生的投诉2件，占投诉总量的8.33%；因服务态度及服务质量产生的投诉2件，占投诉总量的8.33%；因营销方式和手段产生的投诉1件，占投诉总量的4.17%；因业务操作及效率产生的投诉1件，占投诉总量的4.17%；因业务差错产生的投诉1件，占投诉总量的4.17%；因定价收费产生的投诉1件，占投诉总量的4.17%。

　　四、已采取措施

　　本行2023年不断加强投诉管理制度建设，完善溯源整改机制和投诉处理回避机制，持续优化金融产品和服务。加大投诉管理体系架构建设，加强对全行投诉工作的督导力度，优化统一的投诉管理系统，不断提升投诉处理质效。

　　本行将坚持“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费者权益保护初心使命，标本兼治强化投诉全流程管控，提升全员依法合规妥善处理问题的能力，持续提高服务水平与消费者满意度，共同为构建和谐金融消费环境而努力。

　　江西崇仁农村商业银行股份有限公司  

　　2024年1月2日