2024年本行共计受理金融消费投诉117件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、存款、股金、短信、柜面服务及操作、账户使用异常、服务态度等。具体情况如下：

一、投诉业务办理渠道分析

2024年本行受理因营业现场引发的投诉67件，占投诉总量的57.3%；在中、后台业务渠道引发投诉的18件，占投诉总量的15.4%；因电话渠道引发的投诉14件，占投诉总量的12%；因第三方渠道引发的投诉2件，占投诉总量的1.7%；因短信渠道引发的投诉16件，占投诉总量的13.6%。

二、投诉业务种类分析

2024年本行受理贷款类投诉53件，占总投诉量的45.3%；百福信使投诉15件，占总投诉量的12.82%；存款业务投诉5件，占总投诉量的4.27%；涉及窗口服务投诉19件，占总投诉量的16.24%；账户使用异常（申诉）10件，占总投诉量的8.55%；其他个人金融投诉10件，占总投诉量的8.55%，股金业务投诉5件，占总投诉量的4.27%。 

三、投诉业务原因分析

2024年本行受理因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉18件，占比15.4%；因消费者信息安全引起的投诉19件，占比16.2%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉18件，占总投诉量的15.4%；因债务催收方式和手段引起的投诉9件，占比7.7%；因定价收费引起的投诉10件，占总投诉量的8.5%；因服务态度及业务操作引起的投诉29件，占比24.8%;因业务差错投诉3件，占总投诉量的2.6%；因转让手续引起的投诉5件，占比4.3%;因信息披露引起的投诉4件，占比3.4%;因自主选择权引起的投诉2件，占比1.7%。

四、投诉地区分布分析

2024年本行受理乡镇网点投诉66件，占投诉总量的56.41%；受理县城网点投诉51件，占投诉总量的43.59%。

五、下一步工作计划

我行将深化消费者权益保护工作与党建引领、公司治理、运营管理的三位一体融合实践，以消保工作的精细化推进，带动党建工作提质增效、公司治理完善优化、运营管理提档升级。始终坚守“以人民为中心”的发展理念，践行金融为民的初心使命，坚持标本兼治，全面强化投诉全流程闭环管控，系统性提升全员合规服务意识与纠纷化解能力。持续打磨金融服务品质，稳步提升消费者满意度，以扎实行动助力构建和谐有序的金融消费生态，为金融行业高质量可持续发展注入坚实动能。